Promover o crescimento através da jornada da Deloitte em ServiceNow
A Deloitte utiliza a plataforma ServiceNow para ajudar a estimular o potencial das suas pessoas com recurso à automação.
Introdução
Enquanto Global Elite partner, a Deloitte não se limita a inovar e a criar impacto — define esses conceitos. Ao aproveitar a capacidade da plataforma de IA da ServiceNow, a Deloitte transformou a forma como opera em grande escala.
O que começou em 2017 como uma aliança estratégica tornou-se um catalisador para a agilidade, o crescimento e a capacitação em IA em toda a estrutura da Deloitte, à medida que esta lida com um mercado em constante evolução. Através da integração abrangente do Now Assist e da automação inteligente, a Deloitte modernizou os fluxos de trabalho que suportam as suas pessoas - incluindo operações multifuncionais, de RH e TI. Hoje, a ServiceNow ajuda a impulsionar o sistema de ação integrado da Deloitte, onde o trabalho flui entre equipas, tecnologias e regiões geográficas para conectar todos os elementos do seu negócio.
Com uma abordagem inteligente e proativa aos dados, à arquitetura tecnológica e à IA, a Deloitte permite que os seus colaboradores trabalhem de forma mais inteligente, inovem mais rapidamente e liderem o caminho da transformação empresarial — tanto internamente como para os seus clientes. A IA está agora subjacente a aspetos das operações empresariais da Deloitte, acelerando a tomada de decisões, reforçando o governance e possibilitando uma experiência de serviço integrada e inteligente para a sua força de trabalho a nível global.
O desafio
Para conduzir a uma verdadeira transformação, a implementação em ServiceNow teve de ajudar a Deloitte a enfrentar uma série de desafios e necessidades importantes:
- Gerir as necessidades da força de trabalho de Deloitte: A Deloitte precisava de uma solução de IT Service Management (ITSM) que pudesse apoiar a função tecnológica global da organização.
- Acelerar a preparação da organização para a IA: Para aproveitar o valor contínuo da IA, a Deloitte precisava identificar rapidamente use cases de alto impacto que pudessem utilizar as mais recentes capacidades ServiceNow AI — ajudando a garantir um calendário de implementação e adoção rápido e exequível.
- Otimizar o HR service delivery (HRSD): Os processos manuais e as fontes de informação isoladas levaram a perguntas sem resposta e a atrasos que aumentaram a carga de trabalho das equipas de RH.
- Unir soluções pontuais fragmentadas e silos empresariais: A Deloitte utilizava numerosas instâncias, soluções pontuais e processos de ServiceNow, pelo que precisava de colmatar as suas lacunas de visibilidade para diminuir o risco de negócio e reduzir os silos de dados que impediam a sua agilidade.
- Alargar o alcance de ServiceNow em toda a organização: A Deloitte precisava identificar locais e formas de ampliar a utilização da plataforma além da implementação inicial do ITSM, de forma a servir toda a empresa.
- Gerir os riscos da empresa e aumentar a resiliência: À medida que a Deloitte introduzia novos sistemas e serviços cloud-enabled, a empresa precisava de uma forma para continuar a gerir eficazmente os riscos de negócio introduzidos pelas migrações para a cloud.
- Aumentar a velocidade da inovação: Para criar soluções que atendessem à velocidade e à escala das operações da Deloitte, era necessário estender a tecnologia além da funcionalidade padrão, com capacidades personalizadas.
- Alargar a oferta de serviços: Com o espírito de inovação da Deloitte enquanto fio condutor em toda a organização, as equipas precisavam de infraestrutura para ampliar o seu portfólio de serviços.
A Deloitte aproveita as capacidades end-to-end da plataforma em 150 países e territórios para conectar dados e processos de RH, finanças, risco e atendimento ao cliente. Com a IA incorporada nesses fluxos de trabalho, as equipas podem agir mais rapidamente, tomar decisões mais inteligentes e escalar a inovação com mais eficiência.
— Joe Erskine, ServiceNow Product Group Leader, Deloitte Technology Global.
A solução
Para construir uma infraestrutura tecnológica de excelência e capacitar a equipa para desbloquear o impacto impulsionado pela IA, a Deloitte criou o Centro de Excelência (CoE) da ServiceNow para ajudar a desenvolver a estratégia, definir padrões e escalar de forma rápida. O CoE centrou-se em:
- Garantir o buy-in do C-level: Com um executive sponsor ativo, o argumento a favor do uso da plataforma ServiceNow ganhou credibilidade e alinhamento junto do C-level, acelerando a adoção em toda a empresa e posicionando a plataforma como um enabler estratégico que vai além da área de TI.
- Priorizar e otimizar a adoção de AI: Em seis meses, o CoE implementou com êxito os use cases de IA em mais de metade da força de trabalho. Esta rápida implementação foi impulsionada por uma estrutura de "organização, operacionalização e produção", garantindo que o roadmap acelerado fosse cumprido, ao mesmo tempo que se priorizava o envolvimento da empresa Deloitte.
- Incorporar IA em todo o panorama de RH: Ao integrar ServiceNow Now Assist Search, Virtual Agent e Knowledge Management, a Deloitte implementou uma plataforma de conhecimento e serviços de RH escalável e orientada por IA em todo o mundo. Agora, as equipas têm acesso a recomendações baseadas em IA, respostas personalizadas e processos automatizados que mantêm o governance e aceleram a tomada de decisões.
- Explorar as integrações da plataforma: A Deloitte maximizou a capacidade da plataforma para se integrar com outro software empresarial e incorpora dados de várias fontes, ajudando a unir soluções pontuais anteriormente independentes em toda a Deloitte para uma melhor compreensão dos processos e dos dados.
- Alargar potenciais use cases: Outras funções e serviços empresariais além das TI encontraram um lugar comum e partilhado na plataforma ServiceNow, alargando o seu território para as áreas de RH, financeira, risco, serviço ao cliente, entre outras.
- Potenciar a resiliência digital: Explorar como a plataforma de IA da ServiceNow pode escalar os serviços de monitorização de risco a nível global — permitindo que a Deloitte amplie as suas capacidades sem custos adicionais ou encargos financeiros.
- Implementar inovação em escala: A Deloitte também incorporou a sua propriedade intelectual (IP) na plataforma ServiceNow, disponibilizando as mais recentes inovações dos seus clientes como soluções imediatas.
- Lançar uma nova oferta de serviços: Além dos serviços de consultoria e implementação de tecnologia, a Deloitte introduziu os serviços ServiceNow Operate — uma oferta que ajuda os clientes a reequilibrar, modernizar e inovar, tirando partido das competências de consultoria da Deloitte em human capital.
Impacto
Durante oito anos, a Deloitte e a ServiceNow investiram na construção de insights que se traduzem em impacto transformador para si próprias e para os clientes da Deloitte em todo o mundo. Com foco na dedicação à inovação e investigação, os profissionais da Deloitte utilizam a sua experiência em ServiceNow para ajudar a resolver alguns dos desafios tecnológicos e de transformação mais importantes para os seus clientes. Com a ServiceNow como uma plataforma de IA para a transformação de negócio, a Deloitte assegura:
- Práticas de liderança em ServiceNow otimizadas e integradas: O CoE serve como uma única fonte de verdade para as práticas líderes da ServiceNow, para que qualquer área funcional da Deloitte possa procurar apoio — desde táticas de gestão de mudanças até importantes guardrails para programadores.
- Novas capacidades incorporadas em AI: Através de capacidades poderosas de pesquisa e agentes de IA, os colaboradores da Deloitte podem obter informações relevantes e respostas específicas em 40% menos tempo por pesquisa. As equipas de assistência também podem resolver os incidentes 45% mais rápido através do resumo automático de casos.
- HRSD orientado para a automação: Ao combinar a inteligência artificial com design focado no ser humano, a Deloitte transformou o seu suporte de RH numa experiência integrada e baseada em funções. Os colaboradores da Deloitte têm uma interface intuitiva para atendimento, com um modelo replicável e global, projetado para resolver pedidos de forma rápida e aumentar a produtividade.
- Aumento da visibilidade: Com os dados reunidos numa única plataforma de IA, os stakeholders em toda a rede Deloitte têm as informações necessárias para continuar a reinventar e simplificar a forma como o trabalho é realizado.
- Espírito de inovação contínua: Ao implementar várias transformações individuais em diferentes domínios, a Deloitte concretizou a transformação — e continua a impulsionar a inovação empresarial, aproveitando as novas capacidades da ServiceNow à medida que são lançadas, incluindo use cases de Agentic AI e Generative AI.
- Adoção de uma ferramenta integrada de gestão de risco: A Deloitte ganhou uma visão holística das operações digitais em toda a organização através do ServiceNow Integrated Risk Management (IRM), adotando uma perspetiva integrada do risco empresarial.
- Agilidade empresarial com boa relação custo-benefício: A flexibilidade da plataforma ServiceNow ajuda a Deloitte a agir rapidamente no que diz respeito a soluções transformadoras, permitindo que a empresa evolua e inove a um custo aceitável.
- Transformação multiplicada com os serviços Operate: Ao permitir que os clientes façam a transição da gestão contínua da implementação da ServiceNow para a Deloitte, os serviços Operate também podem ajudá-los a lidar com futuras vagas de alterações, reinventar modelos de negócios ou apoiar a inovação acelerada.
profissionais Deloitte que utilizam uses cases de IA
ganhos de produtividade em várias unidades de negócio
ações impulsionadas por IA todos os anos, gerando um aumento de produtividade de 20%
aumento da utilização mensal após a implementação do ITSM
redução do tempo de resolução dos pedidos de informação por parte dos RH
retorno do investimento em eficiência operacionai
ferramentas substituídas pela ServiceNow
serviços cyber integrados através da ServiceNow
