Transformar a experiência dos colaboradores: O percurso de um banco global na evolução da gestão de pessoas

Sendo uma organização líder em serviços financeiros, esta debatia-se com um ecossistema de RH fragmentado, que impedia o envolvimento dos colaboradores e a eficiência operacional. Os principais serviços de RH estavam dispersos por ferramentas e canais desconectados, obrigando os funcionários a navegar em vários sistemas, páginas da intranet e e-mails para aceder a informações básicas ou submeter pedidos. Os funcionários não dispunham de uma ferramenta centralizada para aceder a políticas e suporte atualizado de RH ou para submeter questões e dúvidas, através de um processo estruturado e rastreável. As equipas de RH não dispunham de um sistema moderno de gestão de processos para apoiar a colaboração interfuncional.

Embora existisse uma ferramenta simples de emissão de tickets para os pedidos de informação rotineiros, os pedidos mais complexos dependiam do e-mail, o que dificultava a atribuição, o acompanhamento e a resolução eficiente dos problemas. Esta situação levou a que os colaboradores ficassem confusos sobre onde encontrar ajuda, a processos fragmentados com pouca transparência por parte dos RH, a transferências inconsistentes entre equipas e a uma prestação de serviços desigual que enfraqueceu a experiência dos colaboradores.

Ao mesmo tempo, a organização estava a implementar o Workday enquanto nova plataforma de human capital management (HCM). Embora alguns processos de RH devessem permanecer nativos do Workday, a transição corria o risco de duplicar funcionalidades, criando ineficiências e deixando lacunas sem as integrações adequadas. A transformação foi cuidadosamente orientada pela taxonomia de processos de última geração da Deloitte para aproveitar as capacidades imediatas de cada plataforma, evitar duplicações e introduzir integrações nos pontos de contacto certos — assegurando uma experiência coesa dos colaboradores e dos RH em todo o ecossistema.

Para enfrentar estes desafios, a organização adotou uma solução de RH centrada no colaborador, com os seguintes objetivos:

• Disponibilizar um ponto de acesso único para pedidos de RH e conteúdos especializados, nomeadamente políticas e diretrizes, acessível a qualquer momento e através de múltiplos canais.
• Oferecer uma experiência digital de última geração, através de um Portal com chatbots inteligentes, totalmente integrado com Microsoft Teams.
• Substituir processos manuais e suporte fragmentado, frequentemente geridos por e-mail, por uma gestão estruturada de pedidos, integrada com fluxos de trabalho que promovem uma orquestração eficiente entre as diferentes funções de RH.
• Garantir a consistência e integridade dos dados, eliminando redundâncias e promovendo a integração em tempo real entre ServiceNow e Workday, entre outros sistemas.
• Assegurar o cumprimento da regulamentação local de cada país, garantindo simultaneamente uma experiência global, consistente e flexível.

A implementação do ServiceNow HR, integrado com o Workday Human Capital Management, gerou melhorias tangíveis na experiência dos colaboradores, na eficiência operacional e na maturidade do modelo global de HR Service Delivery (HRSD). 

O lançamento da solução foi determinante para capacitar as equipas na modernização da gestão de casos, integrar funcionalidades via Microsoft Teams e centralizar o conhecimento de toda a organização. À medida que colaboradores e equipas de RH foram adotando a nova tecnologia — alcançando uma taxa de adoção de 90,2% na implementação inicial —, a organização consolidou uma base sólida para a inovação contínua.

Com o apoio dos profissionais da Deloitte e a capacidade da plataforma ServiceNow, esta instituição financeira global ampliou estas melhorias para obter um impacto mensurável para os colaboradores e agentes de RH, traduzido num conjunto claro de resultados tangíveis e sustentáveis.