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Desafios e oportunidades: O futuro dos serviços de comunicação com IA generativa

Por: John Hearn, Diretor-Geral, AI and Data Practice, Deloitte Consulting LLP, Kris Tzankov, Diretor-Geral, Customer & Marketing Practice, Deloitte Consulting LLP

Alguma sabedoria perdura muito para além do seu tempo. Uma citação de The Hitchhiker’s Guide to the Galaxy , de Douglas Adams (publicada pela primeira vez em 1979), pode aplicar-se a muitas situações, incluindo a adoção de (e a relutância em relação a) IA generativa na indústria das comunicações atual. Eis a citação:

"Diz-se que, apesar das suas muitas imprecisões gritantes (e ocasionalmente fatais), o The Hitchhiker’s Guide to the Galaxy ultrapassou a Enciclopédia Galáctica porque é ligeiramente mais barato e porque tem as palavras 'NÃO ENTRE EM PÂNICO' em letras grandes e amigáveis na capa"

Douglas Adams, autor, The Hitchhiker's Guide to the Galaxy, 1979

E eis porque é que isso ressoa
 

Como elo crítico na cadeia entre os consumidores e os dados/serviços, os fornecedores de serviços de comunicações (CSP) estão a enfrentar duas verdades contraditórias no caminho para a IA generativa. Por um lado, a IA está a criar oportunidades interessantes para transformar modelos de negócio, reduzir custos operacionais, desenvolver vantagens competitivas e melhorar a rentabilidade. Por outro lado, estas oportunidades são contrabalançadas por preocupações com o risco de marca de resultados incorretos, com a privacidade dos dados e com os custos a longo prazo da gestão e manutenção de modelos personalizados. 

Dito isto, quase sempre tudo se resume a dados; e, quando comparados com outros setores, os CSPs têm um dos maiores volumes desses dados.

Aceitar a ideia de que as arquiteturas de dados subjacentes que nos levaram até onde estamos hoje não serão suficientes para nos levar até onde queremos ir nos próximos 12 meses pode ser um processo. E o primeiro passo? Tranquilizar os líderes de que, embora os desafios da utilização da IA generativa possam parecer tão assustadores como as oportunidades são aliciantes, não precisam de entrar em pânico.

Repetimos: NÃO ENTRE EM PÂNICO.

Neste artigo, analisaremos mais de perto as várias oportunidades e desafios que a IA generativa apresenta através das lentes das prioridades e metas críticas dos CSPs. Veremos como, com as alianças certas e tecnologia avançada, como o Salesforce Data Cloud, os líderes do setor podem aproveitar seus dados e criar confiança para navegar no cenário mutável da IA generativa.

Para muitos CSPs, existe uma grande lacuna entre a usabilidade dos seus dados e os seus objetivos de IA para o futuro. Entre processos inconsistentes e complexos de lead-to-cash, regulamentos em evolução, fusões e aquisições e outros desafios económicos, é fácil acabar com sistemas em silos e dados desconectados - que muitas vezes fazem com que aplicações úteis de IA pareçam fora de alcance...

Se isto lhe soa a si, não está sozinho. Os líderes empresariais, como os Diretores Digitais e os Diretores Administrativos, estão à procura de formas de melhorar a integração, a higiene e a governação dos dados da sua empresa. Querem dados de clientes limpos e harmoniosos reunidos num único local e disponíveis para vendas, marketing, comércio eletrónico e serviço ao cliente.

Na qualidade de vice-presidente de consultores do sector das comunicações e dos meios de comunicação social da Salesforce, Kishore Sannidhanam tem muitas conversas em curso com empresas deste setor e diz-nos: "Tornou-se claro que gerir e tirar o máximo partido dos dados de que dispõem é agora uma prioridade para os CSPs. De facto, a nova onda de entusiasmo em torno da IA generativa deu um impulso quando se trata de lançar projetos de dados, porque os dados estão no centro de tudo o que fazemos e as empresas não podem tirar verdadeiramente partido da onda de IA sem terem uma estratégia de dados sólida no centro da mesma."

O Generative AI tem o potencial de contribuir diretamente para estes objetivos e, ao mesmo tempo, desbloquear mais valor dos dados centralizados. Ao melhorar a qualidade dos dados e ao torná-los mais acessíveis, com protocolos de cibersegurança a acompanhá-los, os CSPs veem enormes oportunidades para a IA generativa transformar o seu negócio.

"Gerir e tirar o máximo partido dos dados de que dispõem é agora uma prioridade para os CSPs... os dados estão no centro de tudo o que fazemos e as empresas não podem tirar verdadeiramente partido da onda de IA sem terem uma estratégia de dados sólida no centro da mesma." - Kishore Sannidhanam, vice-presidente de consultores do setor para comunicações e media, Salesforce

Fechar a lacuna de todo esse potencial pode parecer uma tarefa assustadora e a Deloitte Digital e a Salesforce estão aqui para ajudar. Mas mais sobre isso mais tarde - vamos primeiro olhar para outro objetivo crítico para os principais CSPs de hoje.

A ideia de otimizar momentos específicos do percurso do cliente - fornecer a oferta certa no momento certo e no canal certo, por exemplo - pode parecer, por si só, um enorme desafio. Desenvolver um percurso sem descontinuidades, holístico e integrado para cada fase da experiência do cliente pode certamente parecer uma tarefa intimidante e dispendiosa. Para os líderes empresariais, como os CXOs, o passo fundamental nesta fase do seu percurso de IA é dar prioridade aos casos de utilização com maior potencial de retorno do investimento.

Pode pensar que é mais fácil falar do que fazer - especialmente com a escassez de talentos em IA e aprendizagem automática. Mas os CSPs como o seu podem associar-se a especialistas na matéria, como a equipa da Deloitte Digital, para aconselhar, implementar e operar as suas iniciativas de IA generativa. Muitas vezes, ao implementar tecnologias inovadoras como o Data Cloud, pode acelerar a sua capacidade de alavancar a IA que melhora a personalização, optimiza o envio de mensagens através dos canais, melhora o envolvimento do cliente e, em última análise, impulsiona o crescimento das receitas - para o ajudar a desenvolver a vantagem competitiva de que necessita para reter e aumentar as vendas dos clientes, ao mesmo tempo que solidifica o seu lugar como líder de CSP orientado para os dados, em vez de ficar para trás.

O último objetivo crítico que devemos explorar é o desenvolvimento de uma infraestrutura e arquitetura digital que seja suficientemente robusta e escalável para suportar futuras capacidades em IA. Muitos CSPs têm estado tão ocupados a navegar na mudança e a dar prioridade ao crescimento dos assinantes nos últimos 5 anos, que manter as suas arquiteturas atualizadas não tem sido uma prioridade. Na maioria dos casos, é possível que não tenham a integração e as progressões da sua arquitetura claramente definidas para os próximos seis meses - quanto mais para dois ou três anos. E por todas estas razões compreensíveis, é difícil justificar o investimento em atualizações.

No entanto, a verdade é que os líderes dos CSPs, como os Diretores de Technology e os Diretores de Informação, podem preparar-se para o sucesso futuro com arquiteturas modernizadas. Com uma plataforma como Salesforce Data Cloud, estarão muito melhor posicionados para navegar no cenário em rápida evolução da IA generativa. E quando se trata de coisas como a otimização de cargas de trabalho e armazenamento de dados, a sua capacidade de permitir capacidades de IA, limitando simultaneamente os custos, terá provavelmente enormes benefícios e retornos.

No entanto (e nunca é demais salientar isto) NÃO ENTRE EM PÂNICO. Não estamos a falar de uma revisão completa ou de uma grande transformação "T" da sua pilha de arquitetura. Trata-se apenas de um aumento, centrado na velocidade e no impacto, ou seja, chegue mais rapidamente às informações.

Libertar o potencial da IA para a sua empresa não é tarefa fácil. Com o apoio e a tecnologia adequados, não só é possível, como também pode ser prático e rentável. Só precisa de uma mentalidade transformadora, uma visão clara do futuro e uma forte liderança do programa.

Como parceiro líder mundial da aliança Salesforce, especialista comprovado no setor, aceleradores de casos personalizados e centro de talentos para tecnologia de dados, IA e CRM, a Deloitte Digital está numa posição única para ajudar os CSPs a acelerar a sua jornada e a desbloquear o potencial da IA.

Temos a combinação única de competências multifuncionais e soluções e aceleradores industriais para ajudar os clientes a passar dos desafios que enfrentam atualmente para vantagens competitivas sustentáveis com ganhos de eficiência e retornos significativos para os seus acionistas.

Se estiver interessado em saber mais sobre a Deloitte Digital e as nossas ofertas ou as capacidades do Salesforce Data Cloud, venha falar connosco no Mobile World Congress Booth 4D60 no Hall 4.

Gerir e tirar o máximo partido dos dados de que dispõem é agora uma prioridade para os CSPs... os dados estão no centro de tudo o que fazemos e as empresas não podem tirar verdadeiramente partido da onda de IA sem terem uma estratégia de dados sólida no centro da mesma.

Kishore Sannidhanam, vice-presidente de consultores do sector de comunicações e media da Salesforce