WAEPA Insurance
Case study de cloud
Empresa seguradora investe corajosamente na transformação
Criar confiança com capacidades centradas no cliente e conhecimentos baseados na nuvem
A necessidade de estabelecer uma ligação eficaz e significativa com os clientes através de canais digitais nunca foi tão grande. Os clientes das seguradoras, atualmente, esperam capacidades transacionais de "um clique", tal como as que usufruem noutros locais da sua vida digital quotidiana. Querem poder aceder a orçamentos, detalhes de produtos, informações pessoais e serviços de conta em qualquer altura, em qualquer lugar e em qualquer dispositivo. Ao mesmo tempo, as empresas necessitam cada vez mais de soluções que as ajudem a manterem-se à frente das expetativas e exigências crescentes dos clientes, permitindo-lhes aproveitar mais eficazmente os seus dados para obterem rapidamente informações e melhorarem o serviço.
Na Worldwide Assurance for Employees of Public Agencies (WAEPA), uma empresa sem fins lucrativos de 78 anos que oferece seguro de vida para funcionários públicos federais e as suas famílias, a necessidade de mudança acelerou à medida que as expetativas da indústria e dos clientes mudaram. Para aumentar o número de membros, preparar-se para oportunidades de expansão, servir melhor os membros existentes e melhorar as operações comerciais, a WAEPA precisava de investir corajosamente na transformação, tendo como componente central as tecnologias cloud responsivas.
O que aconteceu a seguir
Para os líderes da WAEPA, a visão orientadora que emergiu foi a de uma transformação digital organizacional, e não simplesmente a de mover os dados e processos existentes para a cloud. Para se tornar uma empresa mais centrada no cliente e orientada para os insights, a WAEPA aproveitou a cloud e um ecossistema alargado de ferramentas e capacidades para redefinir a forma como serve os seus membros e as suas partes interessadas internas e para posicionar a organização para evoluir com as necessidades futuras.
A WAEPA decidiu aproveitar os seus investimentos e pegada existentes em Microsoft Azure, Dynamics e Power Platform, recrutando a Deloitte com base no seu historial comprovado de fornecimento de um espetro de serviços, desde o planeamento estratégico ao desenvolvimento tecnológico prático e operações para clientes comerciais, governamentais, estatais e locais.
A abordagem da Deloitte para o desenvolvimento de uma interface web moderna, intuitiva e amiga do telemóvel para a WAEPA foi orientada pelo pensamento de design centrado no ser humano do seu Digital Studio. A Deloitte também aplicou o seu profundo conhecimento na transformação de experiências digitais e alavancou a sua propriedade intelectual para acelerar o desenvolvimento e o lançamento do novo website e portal da WAEPA.
Do ponto de vista do cliente, a transformação digital da WAEPA resultou numa melhor navegação no sítio Web e num portal integrado de autosserviço para os membros, entre outras melhorias. Estas melhorias permitiram que os membros da WAEPA realizassem transações comerciais de forma mais eficaz e eficiente, ao mesmo tempo que acediam a uma imagem mais completa da sua relação e atividade com a WAEPA.
Internamente, a transformação baseada na cloud proporcionou à WAEPA um cenário de IT simplificado e mais ágil, bem como uma maior visibilidade das operações. Também ajudou a melhorar as operações de serviço ao cliente da organização através de novas funcionalidades que incluem um centro de mensagens para membros.
Na frente analítica, a transformação liderada pela Deloitte proporcionou um repositório de dados centralizado na cloud e painéis dinâmicos de business intelligence. O resultado: melhor acessibilidade, exatidão e exaustividade dos dados para apoiar a tomada de decisões com mais confiança - desde a linha da frente, virada para os membros, até à sala da direção. Para além de proporcionar uma "visão panorâmica" aos níveis mais elevados da organização, o novo ambiente WAEPA suporta conhecimentos de business intelligence em marketing, serviço ao cliente, finanças, TI e outras funções empresariais.
Hoje em dia, os clientes das seguradoras esperam capacidades transacionais de "um clique", tal como as que usufruem noutras áreas da sua vida digital quotidiana.
As vitórias
1. Uma experiência de autosserviço moderna e intuitiva para os membros
2. Um panorama de dados unificado e simplificado para impulsionar a inteligência empresarial, os conhecimentos analíticos e a tomada de decisões eficazes a todos os níveis
3. Uma plataforma escalável, em cloud e acessível por API para apoiar a inovação, o aumento das expetativas dos membros, a evolução das necessidades comerciais e o crescimento
4. Maior visibilidade e acessibilidade da informação através de uma nova cultura de partilha, que funciona com maior confiança nos dados da empresa
Em números
+46.000 membros
Os membros da WAEPA incluem funcionários federais civis dos EUA e membros da família que beneficiam agora da experiência melhorada
+38% de impulso na Web
O tráfego e o envolvimento no sítio Web aumentaram significativamente
+20 capacidades de autosserviço
Os melhoramentos do portal melhoram a experiência dos membros, fornecendo-lhes novas capacidades de autosserviço para a gestão das suas apólices e filiação
+25% de aumento nas candidaturas
Novos pedidos de adesão apontam para um novo crescimento da WAEPA
+10 fontes de dados tornam-se numa só
Mais de 10 fontes de dados díspares foram consolidadas num lago de dados unificado
+20 novos KPIs
Novas referências e medidas orientam agora as principais decisões comerciais em toda a empresa
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