ERP Core Modernisation

Client Challenge

Os processos existentes do cliente para configurar novos produtos e permitir a sua encomenda a partir da sua grande rede nacional de instalações de distribuição eram manuais, individuais, propensos a erros e complicados pelo facto de o processo exigir integrações com oito outros sistemas. Além disso, o processo precisava suportar requisitos que diferiam consoante a localização. Estes processos existentes atrasavam as encomendas e constituíam uma fonte considerável de insatisfação dos trabalhadores com as TI. O sucesso exigia frequentemente conhecimentos não documentados que apenas um número reduzido de funcionários possuía.

A solução

A Deloitte abordou estes desafios através de uma implementação ágil e colaborativa de uma aplicação empresarial ServiceNow integrada com sistemas de registos:

• Um processo único end-to-end, com variações por estado, conforme exigido por regulamentos e preferências organizacionais.
• Funcionalidades de acompanhamento, notas e monitorização de atividades que permitiram aos funcionários saber exatamente em que ponto do processo se encontrava o pedido em qualquer momento, saber que ações estavam pendentes e colaborar em tempo real.
• Integração com outros oito sistemas informáticos da empresa com tratamento de erros.
• A capacidade de interagir com pedidos individuais ou em volume. 

Valor acrescentado

• Redução de mais de 28% do tempo de conclusão nos pedidos de novos produtos.
• A capacidade de rastrear erros e identificar rapidamente o sistema que os causa.
• Acordos de nível de serviço (SLAs) claramente mensuráveis e relatórios sofisticados de indicadores de desempenho.
• Aumento da satisfação dos funcionários. 

Client Challenge

Os clientes e fornecedores internos e externos do cliente precisavam de manter listas de endereços, sistemas e palavras-passe para interagir com as diferentes equipas de suporte, prestação de serviços ou relação com os clientes. Os funcionários dos serviços partilhados e back-office do cliente trabalhavam a partir de múltiplas interfaces, os seus sistemas tinham falta de interoperabilidade e automação e os seus dados de suporte estavam fragmentados e não estruturados. À medida que o volume de pedidos aumentava, as equipas não conseguiam dar resposta à procura, o que afetava a satisfação do cliente. O cliente confiou na Deloitte para transformar as operações de serviços e criar experiências que satisfizessem clientes, fornecedores e funcionários.

A solução

A Deloitte respondeu a estes desafios através da implementação ágil e colaborativa de uma aplicação empresarial ServiceNow, integrada com outras aplicações ServiceNow e sistemas externos de registo, como o SAP ERP, Ariba, Fieldglass, CRM e SuccessFactors, para fornecer:

• Uma one-stop-shop para clientes externos e fornecedores gerirem dados relevantes como contactos e métodos de pagamento, submeterem pedidos/consultas, tais como reconciliação de contas, verificações de extratos financeiros, verificação de faturas e obterem apoio.
• Uma one-stop-shop para os clientes internos gerirem detalhes de clientes, submeterem pedidos como lançamentos manuais no diário, adicionarem/alterarem/eliminarem ativos fixos, relatórios financeiros, contabilidade entre empresas e muito mais.
• Experiências always-on, intuitivas e personalizadas; processo end-to-end com variações por região geográfica.
• Sistema criado para manter a integridade do processo e simplificar a auditoria.

Valor acrescentado

• Automatizou ou reduziu aproximadamente 20% dos volumes de processos internos e 67% dos volumes de processos externos.
• Instância localizada em 8 idiomas (inglês, francês, alemão, chinês, japonês, russo, espanhol e português do Brasil).
• Acordos de nível de serviço (SLAs) claramente mensuráveis e relatórios sofisticados de indicadores de desempenho.
• Aumento da satisfação do cliente/fornecedor e dos funcionários.

Client Challenge

Uma grande empresa de transportes procurava imaginar os processos e a experiência dos funcionários para aumentar a eficiência e criar uma experiência de utilizador melhorada. A Deloitte trabalhou em parceria com o cliente para conceber e implementar uma plataforma digital que reúne dados díspares de vários sistemas, otimiza os fluxos de trabalho, melhora a colaboração e permite capacidades de IA.

A solução

A Deloitte respondeu a estes desafios através de uma implementação ágil e colaborativa de um ServiceNow Customer Service Management (CSM) Workspace para que os agentes de atendimento ao cliente pudessem fornecer:

• Uma one-stop-shop para os agentes pesquisarem, colaborarem e resolverem casos de litígio, eliminando a necessidade de alternar entre dez sistemas diferentes de gestão de receitas, gestão de ajustes e reavaliação de taxas.
• Uma plataforma digital, incluindo um espaço de trabalho personalizado para agentes, um canal centralizado para colaboração e uma visão consolidada para atuar como a única fonte de verdade para todos os dados.
• Uma abordagem human-centred design para compreender o estado atual dos processos do utilizador, os pontos fracos e as oportunidades para otimizar os fluxos de trabalho e melhorar a experiência do trabalho no dia a dia.
• Um Produto Mínimo Viável (MVP) para um único grupo de utilizadores, de forma a fornecer valor imediato e acelerar os prazos de entrega; foi recolhido feedback sobre o MVP para incorporar em futuras versões.  
• Uma solução escalável para abranger os grupos de utilizadores adicionais, integrar com sistemas adicionais e permitir que as capacidades de IA forneçam informações relevantes.

Valor acrescentado

• A solução digital irá aumentar a eficiência da organização através de melhorias na exatidão das transações e no tempo de resolução, bem como aumentar a satisfação dos funcionários e reduzir o desgaste dos mesmos.
• Melhorias na produtividade através da redução de 40 sistemas/ecrãs diferentes para 2 ecrãs para agentes de gestão de receitas.
• Aumento da satisfação do cliente.

Client Challenge

O cliente pretendia reformular os seus processos de suporte a fornecedores para aumentar a eficiência e criar uma experiência de utilizador melhorada para fornecedores, agentes de serviço e utilizadores internos. Principais desafios a superar: 

• Um elevado volume de pedidos é gerido através de diferentes caixas de correio; faltava uma visão geral do número de pedidos que estavam a ser tratados.
• Os agentes precisam pesquisar manualmente em vários sistemas financeiros para encontrar as informações necessárias sobre as faturas.

A solução

A Deloitte respondeu a estes desafios através da implementação ágil e colaborativa do ServiceNow Customer Service Management (CSM) para que os agentes de serviço do fornecedor pudessem fornecer:

• Uma plataforma única para gerir todos os casos e um portal como ponto único de entrada para submeter todas as questões e pedidos internos.
• Espaço de trabalho personalizado para agentes com fácil acesso aos canais de comunicação e modelos de resposta pré-definidos.
• Dados relevantes para apoiar a resolução rápida de casos prontamente disponíveis no formulário do caso através de integrações com sistemas financeiros.
• Portal que inclui uma taxonomia intuitiva e funcionalidade de pesquisa com IA para procurar formulários de pedidos ou conhecimento.

Valor acrescentado

• Tempos de resolução mais rápidos graças ao facto de os dados relevantes estarem prontamente disponíveis no formulário do processo.
• Melhoria do conhecimento da gestão dos casos tratados, por exemplo, montantes por categoria, tempos de processamento e padrões de repetição.
• Melhoria da experiência do utilizador através de uma maior transparência no estado das suas questões ou pedidos.