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Como software dedicado a deslocações e despesas pode integrar-se nas plataformas ERP para melhorar a experiência do utilizador, a eficiência e a eficácia das organizações de cuidados de saúde

A Deloitte apresenta um novo estudo que modela uma visão alternativa e holística do ecossistema de plataforma que pode ajudar a responder à pergunta: os add-ons "gratuitos" de gestão de despesas estão à altura?

Quando se trata do sistema Enterprise Resource Planning ("ERP") de uma organização, é tentador olhar para estes como uma solução que pode fazer tudo e mais alguma coisa. Os sistemas ERP podem gerir e integrar uma variedade de processos empresariais. Atividades como planeamento, compras, vendas, marketing, finanças, recursos humanos e outras são combinadas num sistema consolidado que gere quase todos os aspetos de uma empresa. Por extensão, se um ERP oferece uma ferramenta integrada, como uma funcionalidade de gestão de despesas que é 'gratuita' dentro da subscrição, porque é que a organização precisaria de comprar outras aplicações financeiras? Embora um ERP possa ser uma ferramenta poderosa e servir de base para operações comerciais bem sucedidas, nenhum ERP pode ser tão eficaz como uma solução que se concentre em processos comerciais específicos.

Orientar processos para uma experiência de utilizador positiva

Healthcare tem sido historicamente uma "cultura não obrigatória", em que os médicos e o pessoal não clínico não têm enfrentado as pressões de políticas de deslocações e despesas rigorosamente aplicadas. Além disso, enquanto indústria, muitas organizações continuam a utilizar sistemas antiquados que não são fáceis para os utilizadores finais. O atual clima empresarial exige um foco dedicado à contenção de custos, à produtividade e à experiência dos funcionários. Como tal, o ênfase na experiência e produtividade do viajante, aprovador e backoffice deve ser um fator importante para selecionar o parceiro de deslocações e despesas (T&E) correto para a organização. Quando um paciente necessita de cuidados específicos, procuramos especialistas. O mesmo conceito se aplica à satisfação dos requisitos de tecnologia empresarial de uma organização. "Suficientemente bom" não é aceitável para os cuidados ao paciente e já não pode ser adequado para selecionar um fornecedor de tecnologia.

É essencial considerar o impacto das políticas e dos fluxos de trabalho de uma organização nos responsáveis pela gestão e aprovação administrativa. Embora os insights sobre dados possam parecer focar-se nos controlos e na conformidade, podem permitir que as organizações alimentem políticas que empoderam os utilizadores finais e o pessoal administrativo a maximizar o seu valor produtivo. O acesso a dados torna mais conveniente, a todos os níveis da organização, ver o que precisa de ser validado para aprovação. A importância disto não pode ser subestimada; quanto menos tempo o pessoal tiver de despender em ações entediantes com tarefas não essenciais e não geradoras de receitas, como o registo de pedidos de reembolso de deslocações e despesas, mais tempo poderá dedicar à atividade principal, aos cuidados ao doente e a outras tarefas críticas.

O ritmo da inovação impulsiona a necessidade de diferenciação

Os hospitais e, de modo mais geral, os sistemas de saúde, estão a evoluir. À medida que a indústria tende para cuidados mais focados e assentes em valor, é extremamente importante visar e transformar as expectativas do pessoal clínico e não clínico, a transformação digital organizacional e a adoção de serviços de telemedicina/saúde. O aumento da concorrência de novas empresas tecnológicas orientadas para os cuidados de saúde, juntamente com um impulso para uma maior transparência de preços e partilha de dados, está a focar a indústria na transição dos cuidados de saúde reativos para o bem-estar preventivo. Este facto colocou novas exigências aos hospitais, obrigando a uma mudança na forma como os estes inovam e se diferenciam para competir no mercado dinâmico de hoje.

Historicamente, os hospitais têm competido em termos de custos, qualidade e ofertas de especialidades que se focam em economias de escala, propriedade intelectual única, recursos especializados, presença geográfica e reconhecimento da marca. No mercado atual, os hospitais procuram manter-se na vanguarda, adotando tecnologias avançadas, oferecendo incentivos para a retenção de talento e melhorando o alcance e a experiência dos pacientes no ecossistema de cuidados de saúde. Estas mudanças no mercado estão a ocorrer a um ritmo exponencial e têm um impacto multifacetado que não pode ser resolvido por soluções tecnológicas antigas. Muitos inovadores em tecnologias de saúde percebem que, para permanecerem relevantes e prosperarem no futuro, devem abrir as suas organizações a novos modelos de negócio. Os hospitais podem colmatar a lacuna entre estes desafios do mercado e otimizar as suas operações, avançando para soluções tecnológicas que consolidam vários processos em conjunto, partilhando informações de forma integrada e simplificada. As soluções SAP® Concur ® são utilizadas por muitas organizações para otimizar a experiência dos trabalhadores hospitalares, disponibilizando uma rede digital para a transação de bens e serviços, o que conduz a oportunidades de melhoria dos cuidados prestados aos doentes, acesso a novas capacidades e aumento das receitas. A plataforma SAP Concur oferece serviços integrados e melhorados de deslocações, despesas e faturas que permitem aos trabalhadores da linha de frente, incluindo pessoal clínico e não clínico, cumprir as políticas de deslocações e despesas, permitindo-lhes apresentar as informações necessárias para reembolso numa experiência simplificada. Os utilizadores finais podem concluir as suas tarefas numa fração de tempo com aplicações móveis fáceis de utilizar e diretrizes políticas integradas que os orientam para a tomada de boas decisões.

Os cinco componentes vitais de um ecossistema de plataformas de sucesso


Estes ecossistemas de plataformas estão a ganhar força nos cuidados hospitalares. Os dados sobre as tendências dos investidores em tecnologias da saúde mostram que o interesse em novos modelos de negócio foi uma das três mudanças mais impactantes em 2021, ano recorde para os investimentos em tecnologias da saúde. O grupo Lifesciences e Healthcare da Deloitte entrevistou um conjunto diversificado de líderes hospitalares, inovadores de tecnologia da saúde (startups) e investidores, para recolher dados relevantes sobre as tendências tecnológicas da indústria. Esta série de entrevistas articulou cinco componentes vitais de um ecossistema bem-sucedido, sustentável e assente em plataformas:

Os hospitais assentes em plataformas procuram facilitar transformações significativas na cadeia de valor que desbloqueiem o valor da base de recursos mais alargada.

Muitas organizações de cuidados de saúde debatem-se com dados fragmentados que estão distribuídos por vários sistemas, departamentos ou localizações, o que torna extremamente difícil para as organizações obterem qualquer valor sem um investimento de tempo significativo. Isto resulta frequentemente numa baixa confiança em dados suscetíveis de erro. Vários participantes do estudo enfatizaram como a construção de ecossistemas habilitados para plataformas ajudou as suas organizações a aceder e a desbloquear o valor destes ativos de dados críticos. Por exemplo, a adoção de plataformas de telemedicina/serviços de saúde virtuais durante a pandemia permitiu que os médicos atendessem os doentes em qualquer lugar e a qualquer momento, num ambiente mais seguro, permitindo que os sistemas de saúde maximizassem a disponibilidade dos prestadores. Para as despesas iniciadas pelos trabalhadores, uma plataforma dedicada de T&E permitiu que os trabalhadores essenciais solicitassem previamente deslocações e despesas, permitindo que as organizações utilizassem de forma consistente e segura os seus recursos mais valiosos. Além disso, os processos de faturação foram facilmente adaptados ao ambiente de trabalho a partir de casa, permitindo que o pessoal se mantivesse produtivo e que as empresas evitassem pagamentos em falta.

Os dados foram destacados por vários participantes do estudo como um ativo subutilizado. Aproveitar ativos subutilizados em dados oferece uma oportunidade para as organizações criarem um mercado para vendedores/fornecedores e compradores se reunirem.

Ao delegar ativos não estratégicos em ecossistemas, as plataformas podem escalar rapidamente.

As principais organizações de cuidados de saúde que criaram ecossistemas assentes em plataformas enumeram várias vantagens em reunir os participantes através deste modelo de negócio. Conforme as organizações de cuidados responsáveis continuam a crescer, alguns fatores dos cuidados de saúde estão a afetar o risco que os hospitais assumem. Embora os hospitais não possam oferecer alojamento, alimentação, formação profissional, etc., podem tirar partido da tecnologia do ecossistema de plataformas para facilitar a ligação dos doentes e do pessoal às organizações parceiras. Os planos de saúde podem delegar a gestão de doenças em prestadores de serviços virtuais, eliminando a necessidade do plano de saúde criar novas soluções desde o início, aumentando rapidamente a sua utilização para obter melhores resultados. As organizações estão a preferir utilizar a sua base alargada de fornecedores através da utilização de plataformas em rede. As plataformas em rede permitem fluxos de trabalho simplificados que ligam fornecedores e prestadores de serviços a soluções de backoffice expansíveis. As integrações com fortes parceiros do ecossistema na plataforma de deslocações e despesas SAP Concur permitem fluxos de trabalho e experiências de utilizador aprimorados antes, durante e após a realização das despesas.

A modularidade e a normalização permitem aos parceiros do ecossistema ligarem-se à plataforma.

As organizações mais experientes estão a construir plataformas modulares interligadas que permitem recursos adicionais para ajudar a simplificar e otimizar a experiência do utilizador. Historicamente, as soluções desenvolvidas internamente careciam de troca de informações, fiabilidade e não eram fáceis de utilizar pelo colaborador médio, especialmente no que diz respeito a complementos adicionais. Mesmo as principais soluções ERP não possuem a funcionalidade nativa de deslocações e despesas necessária para o complexo ambiente atual, e a maioria das soluções internas não evoluiu para suportar estas funções. As soluções líderes de parceiros estabelecidos, como o SAP Concur, proporcionam uma conetividade mais fiável, uma experiência fantástica para o utilizador final e uma qualidade consistente.

Muitos participantes do estudo discutiram a forma como a criação de plataformas modulares pode eliminar redundâncias e melhorar a eficiência e a experiência do utilizador final, libertando o pessoal clínico e não clínico para se concentrar mais nos doentes. Muitos dos entrevistados também referiram como tecnologias como o SAP Concur podem ser integradas nos seus ambientes existentes com capacidade "plug and play", permitindo que as suas organizações utilizem a plataforma para melhorar as ofertas e soluções existentes. A plataforma de deslocações, despesas e faturas SAP Concur foi criada para incorporar diferentes conjuntos de dados e normalizar atividades complexas relacionadas com despesas de viagem e não viagem, bem como aquisições que constroem a sua base de utilizadores com fornecedores de dados e compradores/utilizadores.

Permite a simplificação e a criação de uma experiência intuitiva e conveniente para os utilizadores, de modo a impulsionar a adoção da plataforma, resultando numa maior conformidade e produtividade.

Os entrevistados foram unânimes em apontar uma experiência melhorada e simplificada para o utilizador final como um dos principais resultados das soluções assentes em plataformas como o SAP Concur. Como disse um participante, "No final do dia, o que se pretende é a conveniência do utilizador final". Muitos participantes referiram que as plataformas podem criar uma frente digital para tratar de atividades críticas de apoio às funções do dia a dia, ao mesmo tempo que ajudam a identificar e otimizar a experiência do utilizador final. Os dados do inquérito revelam que 9 em cada 10 executivos digitais de hospitais consideram que as competências digitais são um caminho para transformar fundamentalmente a sua relação com os consumidores (pessoal clínico, não clínico e doentes). Além disso, os entrevistados e os membros do painel do sistema hospitalar discutiram a conceção de processos e experiências a partir da perspetiva do utilizador final para construir a confiança e a fidelidade do consumidor. A confiança dos consumidores é fundamental para os orientar para novos parceiros do ecossistema.

As soluções SAP Concur ajudam a criar eficiências para gerir e pagar melhor as faturas dos fornecedores, negociar taxas, automatizar e simplificar a auditoria e permitir que os funcionários administrativos sejam mais eficientes nas suas funções com ferramentas de fácil utilização, bem como através da automatização de processos.

O foco na experiência do consumidor agrega mais consumidores à plataforma, o que traz mais produtores, desbloqueando o valor cíclico.

Os negócios de plataformas diferem dos negócios de pipeline porque competem com base em efeitos de rede virtuosos, em que os dados ajudam a criar uma vantagem competitiva no mercado. Para crescer, as plataformas incentivam os parceiros a aderir e a preencher as lacunas do ecossistema. Muitas empresas de tecnologia de consumo bem conhecidas geram fortes efeitos de rede: quanto mais utilizadores servem, mais valor fornecem (ou seja, as ofertas tornam-se melhores e/ou menos dispendiosas). Depois, com mais dados sobre o comportamento dos utilizadores, as empresas podem continuar a melhorar as suas ofertas. Por sua vez, as melhores soluções atraem mais consumidores e parceiros. Além disso, os produtores podem interagir com outros produtores na plataforma. Por exemplo, os hospitais podem aproveitar os dados na plataforma SAP Concur para responder melhor às necessidades do pessoal clínico e não clínico, melhorando continuamente a experiência do utilizador final e ajudando os utilizadores a adotar uma melhor conformidade e controlos nos bastidores.

Estes cinco princípios orientadores, detalhados abaixo, podem permitir um intercâmbio mais aberto de informações e serviços, ao mesmo tempo que reestruturam a cadeia de valor através de uma melhor experiência global do utilizador final.

Uma experiência digital cativante pode influenciar o comportamento do consumidor, aumentar a fidelidade, manter o envolvimento e reorientar a cadeia de valor.



Três perguntas que todos os hospitais ou sistemas de saúde devem fazer a si próprios

Com a exploração de cada um dos cinco pilares acima, deve ficar claro o valor que estes ecossistemas de plataforma podem oferecer às organizações hospitalares e de saúde. Seguem-se algumas questões que os líderes organizacionais devem ter em mente ao avaliarem uma solução de despesas tendo no contexto de uma visão refinada da plataforma:

As desconexões entre os processos de deslocações e despesas podem custar tempo e dinheiro. Estas desconexões podem ocorrer quando não houve uma delegação adequada no ecossistema. Quando os processos de deslocações e despesas de uma organização são integrados numa única solução, as atividades comuns de reserva de viagens (por exemplo, reservas online, alterações e cancelamentos) são todas monitorizadas e combinadas com as despesas dos funcionários. As organizações também podem tirar partido das poupanças dos fornecedores e obter visibilidade sobre as áreas de despesa mais facilmente, proporcionando simultaneamente poupanças e um ROI claro. Estes são os exemplos mais importantes de como colocar o utilizador final em primeiro lugar, tendo um impacto positivo na satisfação e longevidade dos funcionários.

"Suficientemente bom", "gratuito" e "agrupado" podem soar bem no início, mas podem custar tempo e dinheiro às organizações devido a relatórios personalizados inadequados, visibilidade das tendências de gastos e muito mais. Sem componentes modularizados, os dados que recebe ficam limitados a um sistema que não pode providenciar os dados críticos para a empresa, necessários para uma correta tomada de decisões. Além disso, o que é suficientemente bom agora, provavelmente não será suficientemente bom no futuro. Irá o sistema ERP de uma organização crescer e escalar com as suas necessidades comerciais e continuar a desenvolver e a oferecer soluções para essas necessidades?

Health Care tem muitos cenários de despesas únicos e específicos de indústria que são frequentemente difíceis de regular e acompanhar. Com uma solução padrão, as organizações podem não estar numa posição que lhes permita adaptar-se às suas necessidades específicas. Os utilizadores finais na indústria variam muito, desde médicos e enfermeiros a executivos e vendedores, da administração a técnicos, e do pessoal que trabalha em casa a viajantes convidados. Oferecer uma visão holística dos dados de despesas com o ERP de uma instituição não significa ter de se contentar com uma ferramenta pronta a usar para acompanhar e integrar deslocações e despesas. As organizações de Health Care ainda precisam ter capacidade para se integrar com qualquer solução ERP, de forma a ter visibilidade total de todas as despesas, desde as pré-compras até aos reembolsos e reconciliação. Com as soluções configuráveis de SAP Concur, qualquer organização ganhará maior eficiência através de um processo automatizado end-to-end que se integra diretamente com o seu ERP, proporcionando uma visão mais completa de praticamente todos os dados relativos às despesas da organização.

O SAP Concur abraça a natureza colaborativa dos cuidados de saúde e compreende como as suas soluções devem funcionar num ambiente dinâmico. O SAP Concur tem especialistas funcionais e técnicos dedicados de I&D, especialistas em implementação, gestão de produtos, apoio ao cliente e uma sólida comunidade de clientes de cuidados de saúde para ajudar as organizações a evoluir num clima empresarial em constante mudança.

O ERP de uma organização providencia a espinha dorsal da instituição; agora é altura de maximizar a sua eficiência. Para mais informações, visite www.deloitte. com/sap.

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