From worlds apart to thinking smart
Eine Plattform-Lösung für gewerbliche Versicherungskunden und Broker – mit optimaler Kundenzentrierung, führenden Cloud-Technologien und maximaler Standardisierung: Das war das anspruchsvolle Ziel für das My Allianz Commercial (MAC) Portal. Seit 2020 setzt Allianz Commercial gemeinsam mit Deloitte diese Vision um. 2021 wurde das erste lauffähige Produkt ausgerollt und seither folgten weitere Funktionalitäten und Märkte. Das Resultat: ein ganzheitliches Portal, das Unternehmen und Brokern nahtlosen Service-Zugriff und Einblicke für ein besseres Risikomanagement bietet. My Allianz Commercial wurde 2024 als „Best Digital Transformation Initiative“ bei den „Global OPEX and Business Transformation Awards“ ausgezeichnet. Mit diesem Award werden bahnbrechende Initiativen für operative Exzellenz und Geschäftsumwandlung prämiert.
Die Situation
Wenn ein Industrieunternehmen seine weltweiten Produktionsanlagen oder ein Unternehmen für erneuerbare Energien seine sämtlichen Windkraftanlagen versichern möchte, dann geht es dabei nicht nur um enorme Summen, sondern um höchst komplexe Versicherungslösungen – und das in einem Markt, in dem unternehmenseigene, internationale und nationale Broker zusammen mit den großen Versicherern eine wichtige Rolle spielen, um maßgeschneiderte Lösungen und Risiko-Services für die Versicherten anzubieten. Dieses spezielle Corporate Insurance Geschäft erfordert leistungsstarke digitale Plattformlösungen auf dem neuesten technischen Stand.
Genau deshalb entschied sich Allianz Commercial 2020, das neue Portal My Allianz Commercial (MAC) aufsetzen, um im Einklang mit der übergeordneten Allianz-Strategie ein bisher unerreichtes Niveau an Kundenzentriertheit, Komfort und Insights zu ermöglichen. Für die Gestaltung und Umsetzung des Portals entschied sich Allianz Commercial für Deloitte als Partner, das bereits erfolgreich verschiedene Digitalisierungs-Projekte für die Allianz Group umgesetzt hatte. Zur Zielgruppe gehören neben den Unternehmenskunden auch die Broker, die diesen Organisationen auf der Plattform Policen und Risiko-Expertise anbieten. Durch eine nahtlose digitale Erfahrung und umfassende Funktionalität zielt MAC darauf ab, sich auf dem Markt hervorzuheben, um Unternehmenskunden, Brokern und Allianz Commercial wertvolle Insights zu bieten. Versicherte nutzen auf der Plattform eine breite Palette an Services einfach, intuitiv und transparent: Übersicht & Details des globalen Versicherungsprogramms, Implementationen, Rechnungsstellung, Bezahlung, Risiko-Services, Schadensfall-Management und vieles mehr. Broker gewinnen dadurch einen tieferen Einblick in ihre Kunden und erschließen zusätzliche Umsatzpotenziale.
Deloitte Spezialist:innen aus aller Welt arbeiteten zusammen mit den IT-Expert:innen von Allianz Technology in insgesamt fünf Zeitzonen an den ersten Elementen der neuen Digitalplattform für Allianz Commercial, die sich zunächst auf große Firmenkunden konzentriert. Seit dem Launch von Allianz Commercial haben die kommerziellen Schaden- und Unfallversicherungseinheiten der Allianz in aller Welt die Möglichkeit, ihre multinationalen Kunden und Broker in das Portal einzubinden. Von Produktionsstätten über Windparks: Allianz Commercial verschafft all diesen Unternehmen Lösungen zur Deckung ihrer Risiken, ob lokal oder global, selbst für die komplexesten Anforderungen.
„MAC setzt die Allianz-Ambition um, einfache, digitale und skalierbare Lösungen für den Commercial-Bereich anzubieten. Mit unseren globalen Services unterstützen wir unsere multinationalen Kunden bei der Verwaltung ihrer Programme – ein Wachstumsziel, das wir anstreben."
Natasha Osborne, Allianz Commercial Global Head of Digital Distribution
„Mit der Einführung des MAC-Portals haben Deloitte und Allianz Commercial erneut ihr Engagement für eine herausragende Kundenerfahrung unter Beweis gestellt. Dieses Projekt ist ein Beweis für unser innovatives Denken und unser Engagement, den sich wandelnden Bedürfnissen von Kunden und Brokern gerecht zu werden.“
Karim Trojette, Partner Deloitte, Global Leader Integration Services
Die Lösung
Das umfangreiche Projekt erforderte eine durchdachte organisatorische Planung. Es wurde in drei Phasen strukturiert (Imagine, Deliver, Run) und nach den Prinzipien des Scaled Agile Frameworks umgesetzt. Für die angestrebte Lösung mit zukunftsweisenden Fähigkeiten waren entsprechende interne Transformationen in den Bereichen Daten, Prozesse, Technologie und Architektur nötig. Schlüssel-Rollen für Business Ownership und Product Ownership sicherten die erfolgreiche Umsetzung. Dank Kanban Boards und virtuellen Scrum Events gelang es, auch im fordernden Kontext der Pandemie erfolgreich global zusammenzuarbeiten.
Der erste Schritt bestand aus der vorbereitenden Imagine-Phase. In acht Wochen wurde mit Service-Design-Methodologien zunächst die Bedürfnisse der Zielgruppen erfasst, flankiert von Customer-Research, Benchmarking und Interviews mit den Stakeholdern. Die Erarbeitung von Personas für die relevanten User Journeys schuf die Grundlage für konsequente Kundenzentrierung. Dann wurden Produktvision, Roadmap und Minimal Viable Products (MVPs) definiert. Die Deliver-Phase umfasste einen zehnwöchigen Development-Block, danach rollten die Teams in iterativen Prozessen immer weitere Services aus, etwa Claims, Document Hub, Multinational Programs Billing und Risk Management. Aktuell liegt der Schwerpunkt auf dem globalen Onboarding der Kunden und Broker und der weiteren Optimierung und Weiterentwicklung der Services.
Enge, vertrauensvolle Zusammenarbeit zog sich als roter Faden durch die gesamte Umsetzung. Personell setzten sich die Teams aus Mitarbeitenden von Allianz Commercial, Allianz Technology und über 70 Deloitte Expert:innen aus den Bereichen Consulting, Risk und Legal sowie Deloitte Delivery-Spezialist:innen zusammen, mit Deloitte Teams aus Deutschland, Polen, Indien und weiteren Ländern. Für das Design und den Aufbau der neuen Plattform war fundiertes technologisches Know-how erforderlich, und Technologien auf dem neuesten Stand kamen zum Einsatz. Die Infrastruktur-Basis der Private-Cloud-Lösung bildet Amazon Web Services (AWS). Als Identity Provider wurde Azure AD B2C gewählt, als Datenbank MongoDB. Data Streaming mit Kafka Confluent ermöglicht einen schnellen Datenzugriff. Zur Architektur gehören Java, SQL, AngularJS und Python. Automatisierte CI/CD-Pipelines und Tests sowie GitHub ergänzen den Ansatz. Zu den weiteren Tech-Highlights zählen APIGee, SAP S4/HANA, Kubernetes und SonarQube mit Adobe Analytics zum Tracking von KPIs.
Natürlich gab es bei einem Projekt dieser Größenordnung auch eine Reihe von Hürden zu überwinden. Cross-funktionale Kooperation erwies sich dabei als entscheidender Erfolgsfaktor. Neben den erwähnten Einschränkungen durch COVID und der Verteilung der weltweiten Teams über verschiedene Zeitzonen hinweg war das Erreichen gesteckter Ziele zum richtigen Zeitpunkt eine ständige Herausforderung. Onboarding-Setup, Real-time Data und Payments brachten weitere Herausforderungen. Von kritischer Bedeutung war außerdem die Abstimmung von IT-Prioritäten, Business-Transformation und Strategie – für Deloitte und Allianz Commercial stand dabei stets der Kundennutzen im Mittelpunkt und jeder Entwicklungsschritt wurde daraufhin überprüft und kritisch hinterfragt. Die parallele Implementierung der Business Master Plattform in der gesamten Allianz Commercial bedeutete, dass die Anpassung an das alte und das neue System nahtlos erfolgen musste. Nicht zuletzt war Cyber Security für die Cloud-basierte Plattform eine entscheidende Dimension. Gezielte Pen Tests stellten die Wirksamkeit der getroffenen Maßnahmen sicher.
Der Impact
Mit My Allianz Commercial (MAC) verfügt Allianz Commercial nun über eine hochmoderne skalierbare digitale Plattformlösung mit mehreren Tausend aktiven Nutzern. Realisiert wurden Features wie intuitive Datenvisualisierung, globale Versicherungsprogramm-Insights und digitale Zahlungen. Sieben User Journeys sind inzwischen umgesetzt. Und das Kunden-Feedback ist durchweg positiv: Plattform-Teilnehmer erzielen Vorteile bei Net Promoter Score (NPS), Umsatzwachstum und Customer Retention. Der Aufwand für Mitarbeitende verringert sich, Aufgaben werden präziser und schneller erledigt. Funktionaler Experten-Input, regelmäßige Governance-Meetings und Reporting halten die Stakeholder weiter auf dem Laufenden und fördern die kontinuierliche Verbesserung.
