Sales-Transformation für den Grünen Stahl: Zukunftsweisende CRM-Lösung für die SHS - Stahl-Holding-Saar

From fossils to future

Eine Strategie mit Pioniercharakter in der Branche: Die SHS - Stahl-Holding-Saar mit den Unternehmen Dillinger und Saarstahl hat sich das ehrgeizige Ziel gesetzt, bis 2045 klimaneutral zu produzieren und steigt dafür bereits heute in die Produktion von CO₂-reduziertem, so genanntem “grünen” Stahl ein. Diese Transformation beginnt bei der Dekarbonisierung von Hochöfen – aber sie geht noch viel weiter und umfasst eine Vielzahl von Komponenten. Auch die Sales-Strategie muss im Rahmen dieses Umbruchs angepasst und neu definiert werden. Folglich hat der viertgrößte Stahlproduzent Deutschlands gemeinsam mit der Allianz von Deloitte und Salesforce nun erstmals eine moderne CRM-Lösung für die gesamte Gruppe entwickelt und so den Vertrieb auf eine einheitliche digitale Grundlage gestellt. Hochgradige Prozesseffizienz, effektivere Wertschöpfung und optimale Kundenerfahrung sind das Ergebnis.

Die Situation

Es ist eines der größten Brownfield-Dekarbonisierungsprojekte der europäischen Stahlindustrie: Die SHS - Stahl-Holding-Saar wird die Produktion in den kommenden Jahren auf “grünen” Stahl umstellen. Schon bis 2035 soll eine deutliche Reduktion der CO2 Emissionen erreicht werden. SHS positioniert sich damit als Vorreiter im Sektor sowie als verantwortungsvoller nachhaltiger Partner der Industrie und adressiert zugleich die kritischen Herausforderungen der Branche wie Energiekosten, globaler Wettbewerb, Einhaltung der regulatorischen Vorgaben und Innovationsbedarf. In einem Investitionsprogramm in bisher ungekannter Dimension im Saarland werden nun neue Anlagen gebaut, die mit Elektrizität und Wasserstoff statt mit fossilen Brennstoffen betrieben werden. Auch die Dekarbonisierung von weiteren Bereichen wie Walzwerken, Logistik und Vertrieb gehört zur Transformation – ebenso wie eine umfassende Digitalisierungsstrategie, die einen tiefgreifenden Kulturwandel im Unternehmen mit sich bringt.

Damit die beiden Gesellschaften Dillinger und Saarstahl effizienter und kundenzentrierter arbeiten können, haben sie gemeinsam mit Deloitte und dem Deloitte Allianzpartner Salesforce ein einheitliches digitales CRM für sämtliche Vertriebsprozesse in der SHS-Gruppe aufgebaut.

"SHS transformiert sich in kürzester Zeit auf eine Art und Weise, die in Umfang und Auswirkung auf IT-Ebene und weit darüber hinaus außergewöhnlich ist. Als Deloitte sind wir stolz, SHS auf dieser Reise mit unserer Expertise und Erfahrung begleiten zu dürfen. Unser Fokus liegt dabei explizit auf dem Markterfolg von SHS, welcher am Ende immer das wichtigste Bewertungskriterium jeglicher Veränderung im unternehmerischen Kontext ist."

Manuel Götz, Partner Deloitte, Lead Client Service Partner SHS

„Ein Team aus Deloitte und SHS, aber vor allem weit über Vertrieb, Marketing und IT hinaus, hat in kürzester Zeit nachhaltige Lösungen geschaffen und sich dabei immer wieder neuen Herausforderungen gestellt mit dem gemeinsamen Ziel diese zu bewältigen. Durch die partnerschaftliche Zusammenarbeit mit Deloitte war es uns möglich, schnell erste Mehrwerte zu erzielen, diese in die Linie zu bringen und dabei trotzdem als Organisation erfolgreich einen Lern- und Changeprozess zu durchlaufen“

Jens Lauer, SHS - Stahl-Holding-Saar, Projektmanager

Die Lösung

2022 starteten die Consulting- und Delivery-Expert:innen von Deloitte in enger Kooperation mit den SHS-Teams und Salesforce die CRM-Initiative im Rahmen der Strategie von SHS. Während Saarstahl zuvor kein CRM-System verwendet hatte, nutzte Dillinger ein inzwischen nicht mehr zeitgemäßes System. Ein einheitliches, modernes CRM bietet demgegenüber erhebliche Effizienzvorteile.

Zeit war und ist ein entscheidender Faktor im Umbruch hin zu “grünem” Stahl. Um schnell zu produktiven Ergebnissen zu kommen, wurde für das Projekt ein agiles Vorgehen nach Scrum gewählt. Auf das erste Minimal Viable Product (MVP) folgten in zwei weiteren Phasen Umsetzungen für die beiden SHS-Gesellschaften mit einem ersten Go-live in 2023. Obwohl die SHS in verschiedenen Bereichen wie Sales, Marketing oder IT-Infrastruktur und -architektur teilweise Neuland betrat, konnten alle Herausforderungen innerhalb des engen Zeitplans mit einem One-Team-Ansatz über alle Parteien überwunden werden. Deloitte unterstützte dabei insbesondere in den Bereichen der fachlichen Analyse und technischen Umsetzung, Change-Management und der Projektorganisation und -steuerung über mehrere Kontinente.

Inhaltlich waren im neuen System äußerst komplexe Abläufe abzubilden. Neben klassischen CRM-Elementen wie Account- und Contact-Management sowie einem angekoppelten Risiko-Management betraf das vor allem die mehrstufigen und für den “grünen” Stahl teilweise anzupassenden Vertriebsprozesse, von der Klassifizierung von Opportunities bis zum Pricing. Die Erzeugnisse von SHS sind hochgradig individualisiert. Jeder Auftrag - etwa für Windanlagen, den Brückenbau oder die Automobilindustrie - erfordert spezifische Materialmischungen und Verarbeitungsschritte. Kein Stahl, der das Werk verlässt, gleicht dem anderen. Die Preisfindung ist entsprechend anspruchsvoll und musste bislang von den Sales-Teams individuell vorgenommen werden.

Angebotserstellung und Pricing laufen im neuen CRM nun standardisiert und wesentlich effizienter ab als zuvor. Faktoren wie (antizipierte) Rohstoffpreise und Energiekosten, Verarbeitungsschritte, Margen und Preishistorie werden nun bei der Angebotserstellung automatisch berücksichtigt. Technisch wurde diese und andere sehr spezielle Anforderungen von Deloitte mit einem Heroku-Backend umgesetzt, wenn sie sich nicht im Plattform-Standard lösen ließen.

Der Impact

Für die Vertriebs-Mitarbeiter:innen von Saarstahl und Dillinger bringt das neue System erheblichen Mehrwert. Mit dem Modul CRM Analytics wurden mächtige Reporting- und Analyse-Funktionen geschaffen. Die genaue Kostenzusammensetzung eines Angebots zu einem bestimmten Zeitpunkt wird für jeden Kunden „auf Knopfdruck“ ausgegeben und grafisch dargestellt. Dadurch können beispielsweise im Kundengespräch Kostentreiber benannt und Preiszusammensetzungen im Detail erklärt werden. Bei der Angebotserstellung werden alle relevanten Spezifika automatisch im Dokument integriert, bis hin zu Normen. Ein zusätzliches Modul für das Visit Management unterstützt Außendienstler:innen nun bei der Planung und der Dokumentierung von Kundenbesuchen. Zusammen mit dem Pricing-Modul haben diese Möglichkeiten bei den Vertriebsteams zu einer sehr hohen Akzeptanz für die neue Lösung geführt.

Darüber hinaus erlaubt die datengetrieben Plattform Echtzeit-Dateninsights und maximale Transparenz auf anstehende Aufträge. Dadurch kann die Produktionsplanung optimiert werden (Manufacturing-Anbindung via Deloitte Cloud4M). Auch die umfangreichen Reporting-Anforderungen im Zusammenhang mit der staatlichen Förderung werden durch die neue Salesforce-Plattform unterstützt. Zudem bietet sie wertvolle Tools für die Kollaboration und Kommunikation der verschiedenen Teams (via Salesforce Chatter). Neben den Vertriebskräften wurden auch Stahl-Vertriebsagenturen eingebunden, die für das neue Geschäftsmodell eine wichtige Rolle spielen.

Aber auch aus Kundensicht sind die Vorteile erheblich. Unternehmenskunden profitieren nun von einer zeitgemäßen Customer Experience. Sie nutzen ein User-Portal auf Basis der Salesforce Experience Cloud. Hier können Auftraggeber u.a. den Bestellstatus in Echtzeit nachvollziehen, was beispielsweise für die Just-in-sequence-Anlieferung von Blechen und ähnlichem auf Baustellen ein großer Pluspunkt ist. Außerdem sind zugehörige Zertifikate nun direkt zugänglich und können heruntergeladen werden. Die Entwicklung des CRM-Systems läuft aktuell weiter, zusätzliche Features werden kontinuierlich im Einklang mit der geplanten Roadmap ausgeliefert. Perspektivisch ist auch die verstärkte Integration von KI-Funktionen vorgesehen, für die jetzt die nötige Datengrundlage geschaffen ist. Immer wieder hat sich im Projekt gezeigt, wie leistungsfähig die Salesforce-Lösung auch im Hinblick auf die komplexen Anforderungen der Stahlindustrie ist.

Vereinzelte nicht einsetzbare Funktionen wurden durch den Deloitte-Allianzpartner Salesforce sogar im zentralen Produkt nachgeliefert.
Deutlich schnellere Arbeitsprozesse, bessere Chancenverwertung, Transparenz, harmonisierte Angebotsdokumente und aussagekräftige Kunden-Reports sowie eine präzise, effiziente und konsistente Pricing-Methode: Mit dem neuen CRM heben Dillinger und Saarstahl den Vertrieb auf ein neues Level und positionieren sich dabei zugleich als moderner, attraktiver Arbeitgeber, der State-of-the-art Technologie einsetzt. Das CRM schafft somit die datengetriebene und prozessuale Voraussetzung, um die nachhaltige Transformation der Stahlindustrie erfolgreich zu gestalten.

Real connections. Real impact.

„Salesforce ist ein wichtiger Baustein unserer IT& Digitalisierungs-Roadmap, um unsere Vertriebsarbeit zu automatisieren, digitalisieren und effizienter zu gestalten sowie die Zusammenarbeit mit unseren Kunden zu optimieren.Mit ihrem pragmatischen Ansatz ist Deloitte schnell mit unserem internen Team zusammengewachsen und hat einen großen Erfolgsbeitrag geleistet.“

Jonathan Weber, Chief Transformation Officer bei SHS - Stahl-Holding-Saar