Behörden und Organisationen des öffentlichen Sektors stehen weltweit vor der Aufgabe, das digitale Erlebnis für Bürger:innen und Mitarbeitende zu verbessern. Der Einsatz KI-gestützter Technologie und innovative Ansätze eröffnen neue Möglichkeiten, um die Effizienz und Qualität öffentlicher Dienstleistungen nachhaltig zu steigern.
Laut Deloitte Insights „The digital citizen. A global survey of how people perceive government digital services“ ist weniger als die Hälfte der deutschen Bürger:innen mit den Online-Behördendiensten zufrieden. Die Verbesserung digitaler Services bietet jedoch die Chance, das Endnutzer Erlebnis öffentlicher Ressourcen zu verbessern. Der Deloitte "The current state of CX in government"-Bericht zeigt zudem, dass das Bürgererlebnis im Kontakt mit staatlichen Stellen ein guter Indikator für das Vertrauen in die Verwaltung ist.
Nun verfolgt der öffentliche Sektor einen neuen Trend: die KI-gestützte digitale Transformation. Laut dem Government Trend Report 2024 kommt künstliche Intelligenz (KI) bereits in zahlreichen Ländern in öffentlichen Verwaltungen zum Einsatz, um Betrug aufzudecken, Kosten zu senken, das Bürgererlebnis zu verbessern und Prozesse zu optimieren. Zusammen mit der Verschmelzung von Technologie mit Prozess-, Personal-, strategischen und regulatorischen Innovationen können öffentliche Verwaltungen so eine erhebliche Verbesserung von Abläufen und Services („10x Government“) erreichen. Dieser Ansatz führt zu einem optimierten Bürgererlebnis und zu Verbesserungen bei der Erbringung von Dienstleistungen, um die komplexen Herausforderungen des öffentlichen Sektors effizienter zu bewältigen – was erhebliche Vorteile für die Bürger:innen mit sich bringt.
Mit Technologie allein ist es jedoch nicht getan. Echte Transformation erfordert die Synergie von technologischen Fortschritten mit wirtschaftlichen Innovationen, menschenzentriertem Design (Human-centered Design), Verhaltensänderungen und sektorübergreifender Zusammenarbeit, die es den öffentlichen Verwaltungen ermöglicht, von Investitionen, Skaleneffekten und Technologien des Privatsektors zu profitieren.
Deutschland ist ein gutes Beispiel für ein Land, in dem die Herausforderungen des öffentlichen Sektors – wie wachsende Anforderungen und komplexe Strukturen – eng mit Chancen wie der Nutzung von KI und digitalen Innovationen verknüpft sind. Kommunale Behörden arbeiten oft noch mit veralteten, speziell entwickelten Systemen, die Innovationen im Weg stehen. Dabei sind es jedoch nicht nur die Systeme, die eine Hürde darstellen, sondern auch die Strukturen und institutionellen Prozesse, die Veränderungen erschweren. Um Fortschritte zu erzielen, benötigen die Behörden daher dringend neue Lösungen, Ansätze und Technologien. Angesichts der vielfältigen Herausforderungen kann eine agile, skalierbare und wirklich durchgängige Plattform wie ServiceNow dazu beitragen, eine erhebliche Verbesserung von Abläufen und Services zu erreichen, die digitale Transformation voranzutreiben und die Implementierung von Ende-zu-Ende Lösungen im öffentlichen Sektor zu beschleunigen. Und zwar folgendermaßen:
Trend: Beschleunigung von Verwaltungsabläufen
Führungskräfte im öffentlichen Sektor erkennen verstärkt, welchen wesentlichen Beitrag moderne Technologien zur Beschleunigung und Optimierung von Arbeitsprozessen leisten. Durch den gezielten Einsatz technologischer Lösungen kann die Effizienz gesteigert werden, ohne dabei die Servicequalität zu beeinträchtigen.
Herausforderung: Erleichterung des Zugangs zu Behördendiensten
Die Bürger:innen wünschen sich einen besseren, einfacheren und transparenten Zugriff auf öffentliche Dienstleistungen. Allerdings sind viele davon nur schwer zugänglich oder schlicht nicht auffindbar. So wissen viele Bürger:innen beispielsweise nicht, welche Dienstleistungen ihnen überhaupt zur Verfügung stehen, wie etwa Hausbesitzer:innen, die mit komplexen Genehmigungsanträgen konfrontiert sind.
Lösung: Bürgernahe digitale Transformation
Die digitale Transformation ermöglicht es, den Fokus verstärkt auf die Bedürfnisse der Bürger:innen zu richten und zugänglichere und ausgewogenere Dienstleistungen zu schaffen. Durch den Einsatz moderner Technologien können Behörden ihre Effizienz steigern und sicherstellen, dass ihre Dienstleistungen für alle gleich gut zugänglich sind, wodurch eine gerechtere und inklusivere Gesellschaft gefördert wird. Während der Staat größere soziale Innovationen fördert, wird ein gleichberechtigtes Endnutzer-Erlebnis zur Notwendigkeit. Indem Organisationen des öffentlichen Sektors den Schwerpunkt auf drei wesentliche Einflussbereiche legen – Personal, Anbieter-Ökosysteme sowie Gemeinden und Gesellschaft –, kann der Staat dazu beitragen, die Gleichstellung inner- und außerhalb seiner Behörden voranzutreiben.
Adäquate Konzepte zur Prozessautomatisierung und -digitalisierung helfen dabei, die Vorschriften einzuhalten. Ende-zu-Ende-Prozesse können sowohl den Mitarbeitenden als auch den Bürger:innen helfen, verschiedene Dienstleistungen des öffentlichen Sektors miteinander zu verknüpfen. Lösungen wie die Plattform ServiceNow bieten benutzerfreundliche Schnittstellen, über die sie sich mit robusten Backend-Systemen verbinden lassen. Die Bürger:innen erhalten wiederum unkomplizierten Zugang zu Behördendiensten und können sich dabei einfacher orientieren.
Über digitale Plattformen können sie immer und überall auf öffentliche Services zugreifen. Von der Effizienzsteigerung profitieren sogar jene, die Behördengänge lieber am Telefon, per E-Mail oder persönlich erledigen, weil ihre Ansprechpersonen auf bessere Tools für die Verwaltung analoger Transaktionen zurückgreifen können. Durch den zunehmenden Einsatz von KI im öffentlichen Sektor stehen den Mitarbeitenden im öffentlichen Dienst Tools zur Verfügung, die ihre Produktivität steigern und ideale Voraussetzungen bieten, um den Bürger:innen schnell und einfach weiterhelfen zu können.
Worauf sollten sich Führungskräfte im öffentlichen Sektor künftig ausrichten?
Es reicht nicht aus, sich nur das Frontend von Prozessen anzusehen. Um einen Mehrwert für die Bürger:innen zu schaffen, braucht es Ende-zu-Ende Digitalisierung. Ein System mit einer benutzerfreundlichen Bedienoberfläche, das wirklich mit allen Prozessen, Systemen und Services verbunden ist, kann den Bürger:innen beim Zugriff auf die benötigten Dienstleistungen Zeit und Aufwand sparen. Zudem erfordert es weniger IT-Kenntnisse.
Jochen Fauser, Partner, Offering Lead Technology Strategy & Transformation
Trend: Verbesserung der Agilität von Behörden
Behörden setzen weltweit zunehmend agile Methoden in verschiedenen Bereichen wie politischer Entscheidungsfindung, Regulierung, Technologieentwicklung, Einkauf und organisatorischen Abläufen ein. Der Deloitte Government Trends Report 2024 hebt agile Lösungsansätze hervor, wie etwa den Einsatz von DevOps für die schnelle Bereitstellung digitaler Dienste und die Nutzung von Policy-Labs, um neue Regelungen zu testen. Ein konkretes Beispiel ist die Cloud-Migration von Rhode Island, die eine signifikante Kapazitätssteigerung für das Arbeitslosenversicherungssystem ermöglichte, sowie das Talent Cloud Programm in Kanada, das den flexiblen Zugang zu projektbasierter Expertise fördert. Das "Once Only Principle" (Einmaligkeitsprinzip) in der EU, unterstützt durch agile Methoden, ermöglicht es Bürger:innen und Unternehmen, ihre Daten nur einmalig an die Regierung zu übermitteln, wiederholte Eingaben bei verschiedenen Behörden entfallen. In Österreich erleichtert dieses Prinzip beispielsweise den Zugriff auf Patienteninformationen für Gesundheitsdienstleister, ohne dass Patient:innen ihre medizinische Vorgeschichte erneut mitteilen müssen.
Herausforderung: Einhaltung komplexer Datenschutzbestimmungen
Mit der Datenschutz-Grundverordnung (DSGVO) der EU wurde ein einheitlicher Rechtsrahmen für den Datenschutz in Europa geschaffen. Das deutsche Bundesdatenschutzgesetz (BDSG) ergänzt und konkretisiert die Vorgaben der DSGVO für Bürger:innen hierzulande. Diese landesspezifischen Vorschriften haben jedoch Optimierungs- und Verbesserungspotenziale für die digitale Transformation in öffentlichen Einrichtungen aufgezeigt.
Lösung: Beschleunigung von Verwaltungsprozessen durch Technologie
Weltweit haben Führungskräfte des öffentlichen Sektors ihre Betriebsabläufe und die Bereitstellung von Services einem digitalen Wandel unterzogen, der durch die allgemeine Verfügbarkeit von Cloud Computing, verbesserte kommerzielle Standard-Software und zunehmende Open-Source-Entwicklung möglich wurde. Dadurch stehen erstklassige Technologien zur Verfügung, die nicht erst von Grund auf neu erstellt werden müssen. Im Zeitalter der generativen KI können öffentliche Verwaltungen diese Effizienzpotenziale nun weiter steigern. In Ländern, in denen Beschränkungen hinsichtlich der Herkunft und des Speicherorts von Daten herrschen, lassen sich diese Tools so einsetzen, dass sie sowohl die gesetzlichen Anforderungen erfüllen als auch für ein besseres Bürgererlebnis sorgen.
Durch die Bereitstellung lokal implementierter Software-as-a-Service (SaaS-)Anwendungen wie ServiceNow können leistungsstarke Lösungen für die digitale Transformation realisiert werden, die zugleich die strengen Vorschriften der DSGVO und des BDSG erfüllen. Vertrauenswürdige Systeme für Ende-zu-Ende-Lösungen ermöglichen es Behörden, neue Technologien mit ethischen Leitplanken zu implementieren, ohne Kompromisse bei der Datensicherheit einzugehen.
Worauf sollten sich Führungskräfte im öffentlichen Sektor künftig ausrichten?
Um KI verstärkt in Anwendungen von Behörden einzusetzen, müssen wir vertrauenswürdige KI skalieren. Bürger:innen müssen wissen, dass wir Entscheidungsprozesse abbilden und Vertrauen aufbauen können, um neue Technologien auf sichere Weise implementieren zu können.
Felix Dinnessen, Partner, Government & Public Services, Lead Government & Public Services
Trend: Mitarbeiterentwicklung
Der öffentliche Sektor entwickelt seine Personalstrategien weiter, um in einem hart umkämpften Arbeitsmarkt Talente zu gewinnen, zu halten und weiterzuentwickeln. Laut dem Deloitte Government Trends Report 2024 setzen Behörden weltweit zunehmend auf flexible Arbeitsmodelle, wie Talent Clouds, die es ermöglichen, auf projektbasierte Expertise zuzugreifen. Zudem gewinnen kontinuierliche Weiterbildung und Gewinnung digital versierter Fachkräfte an Bedeutung, um den Anforderungen der digitalen Transformation gerecht zu werden.
Herausforderung: Verwaltung komplexer Systeme
Mitarbeitende im öffentlichen Dienst haben häufig mit komplexen bürokratischen Prozessen zu kämpfen. Die Benutzeroberfläche von ERP Systemen, über die Daten von Staaten gemanagt werden, kann für Mitarbeitende im öffentlichen Sektor allerdings eine Herausforderung darstellen.
Lösung: Arbeitsabläufe von Behörden agiler gestalten
Unterstützen Sie die Mitarbeitenden mit Lösungen, die Prozesse vereinfachen und gleichzeitig die Effizienz und Produktivität erhöhen – ohne die Leistungsfähigkeit und Funktionen der Kernsysteme zu beeinträchtigen.
Mit der Produktivität wachsen häufig auch die Erwartungen an Behörden. Dadurch stehen sie unter ständigem Leistungsdruck. Mit Investitionen in hochmoderne ERP-Systeme und Backend-Software haben sie die Erfassung und den Schutz von Daten erheblich verbessert, um den Bedürfnissen der Bürger:innen Rechnung zu tragen. Doch selbst nach erheblichen Fortschritten bei der Digitalisierung sind die Abläufe, die diesen neuen Systemen folgen, häufig noch zu komplex oder bürokratisch.
Weitere Schritte in Richtung einer durchgängigen digitalen Transformation können dazu beitragen, eine Kultur der Agilität zu schaffen, um die Effizienz der Mitarbeitenden und damit der öffentlichen Verwaltung insgesamt zu verbessern. ServiceNow lässt sich als Handlungssystem einsetzen und mit dem Aufzeichnungssystem des ERP-Systems von Behörden verbinden. So lassen sich Abläufe mithilfe automatisierter Workflows beschleunigen und die Datenintegrität von Backend-Systemen sicherstellen.
Worauf sollten sich Führungskräfte im öffentlichen Sektor künftig ausrichten?
Die Verwaltung von Datenbanken auf Behördenebene ist kostspielig und kompliziert. Die Implementierung kleinerer Workflows ist zwar hilfreich, doch erst durch die Verknüpfung von Abläufen können Organisationen echte Ende zu-Ende-Prozesse schaffen, die das Effizienzpotenzial in deutlich größerem Umfang steigern.
Philipp Mättig, EMEA ServiceNow ERP Modernization Leader
Die öffentliche Verwaltung der Zukunft mit Deloitte und ServiceNow neu gestalten
Immer mehr Behörden setzen auf die digitale Transformation. Die Praxis zeigt: Ein harmonisches Zusammenspiel von Technologien, Prozessen, strategischen Innovationen, Mitarbeitenden und regulatorischen Anforderungen kann Abläufe und Services erheblich verbessern. Deloitte verfügt über umfassendes Know-how in Bezug auf Betriebsabläufe im öffentlichen Sektor sowie die digitale Transformation nach Maß. Mit unseren ServiceNow-Lösungen unterstützten wir Behörden dabei, einen grundlegenden Wandel in Sachen Effizienz, Produktivität und Agilität einzuleiten, der sowohl den Mitarbeitenden als auch den Bürger:innen zugutekommt.
Laden Sie hier den gesamten Government Trend Report 2024 herunter und erfahren Sie mehr.