Digital Insurance Maturity Studie 2025: Der aktuelle Stand der Versicherungsbranche

Doch aktuell erfüllen nur wenige Anbieter aus Deutschland und Österreich diese Anforderungen in vollem Umfang. Das belegt die neue Studie zur Digital Insurance Maturity von Deloitte. Sie untersucht auf Basis umfangreicher Kundenerhebungen und Detailanalysen den digitalen Reifegrad lokaler Versicherer im EMEA-Vergleich und zeigt Optimierungspotenziale auf, insbesondere beim digitalen Service.

Dabei zeigt sich: Während viele Unternehmen zuletzt verstärkt in digitale Fähigkeiten im Vertrieb investiert haben, bleibt beim Online-Service noch Potenzial ungenutzt. Lokale Anbieter sollten zusätzliche Investitionen in diesem Bereich erwägen, um ihre Wettbewerbsfähigkeit zu erhöhen – strategisch abgestimmt auf aktuelle Marktentwicklungen und die eigene Positionierung.

Uneinheitlicher Reifegrad bei digitalen Funktionalitäten

Für die Bewertung des Reifegrads wurden die digitalen Funktionalitäten von 93 Versicherern aus insgesamt 16 EMEA-Märkten analysiert und in vier Gruppen eingestuft (Digital Latecomers, Digital Adopters, Digital Smart Followers, Digital Champions). Bemerkenswert ist dabei zunächst, dass die neun untersuchten Versicherer aus Deutschland und Österreich im internationalen Vergleich insgesamt relativ gut aufgestellt sind. Sie weisen mit einem durchschnittlichen Reifegrad von 57 Prozent einen höheren Wert auf als der EMEA-Schnitt (50%). Der Reifegrad der hiesigen Unternehmen ist allerdings breit gestreut. Zwischen Nachzüglern und Vorreitern besteht ein großer Abstand. Nur ein lokaler Anbieter zählt zu den Digital Champions, das heißt zu solchen Anbietern, die führende Marktpraktiken anwenden und Trends für die Branche setzen (Reifegrad über 70%). EMEA-weit erreichen neun Versicherer diese Stufe. Für die weniger fortgeschrittenen Unternehmen liegen also weiterhin erhebliche Chancen in der Verbesserung ihrer digitalen Fähigkeiten.

Hohe Kundenerwartungen, Nachholbedarf bei den Versicherern

Die Kund:innen erwarten von ihrem Anbieter eine komfortable digitale Customer Journey über alle Schritte hinweg – von der Informationssuche über Abschluss und Zahlung bis hin zur Schadensmeldung und Kündigung. Diesen hohen Ansprüchen werden die lokalen Versicherer im Durchschnitt aber in keinem der Bereiche gerecht. Das verdeutlicht der Vergleich der erhobenen Kundenpräferenzen mit dem jeweiligen Reifegrad der Anbieter bei den einzelnen Funktionalitäten.

Teils sind die Diskrepanzen eklatant, etwa bei der Expertenbuchung, bei der Zahlung und beim Support.

Abb. 1 - Bewertung digitaler Funktionalitäten & Bedeutung für Kund:innen: Versicherer aus Deutschland & Österreich

Aber auch Bereiche wie Vertragsabschluss, Rechnungsverwaltung oder Prävention sind noch klar ausbaufähig. Dass eine höhere Leistung möglich ist, machen die Digital Champions im EMEA-Vergleich deutlich. Sie liegen in den meisten Bereichen nahe bei oder sogar über den Kundenerwartungen, abgesehen von den Punkten Expertenbuchung, Support und Prävention. 

Digitale Kanäle dominieren – aber persönlicher Service bleibt wichtig

Für die diversen Schritte der Customer Journey präferieren die befragten Kund:innen weitgehend den Online-Kanal. Besonders ausgeprägt ist das bei der Vertragsverwaltung und -kündigung. Parallel dazu legen die Kund:innen aber nach wie vor Wert auf den persönlichen Kontakt, insbesondere bei komplexen Themen wie der Angebotserstellung und dem Vertragsabschluss. Daneben ist ihnen auch die telefonische Interaktion wichtig, etwa bei der Unterstützung im Schadenfall und im Kundensupport. Am wenigsten Bedeutung hat im Vergleich die E-Mail-Kommunikation. Die Herausforderung für Versicherer besteht vor diesem Hintergrund darin, eine nahtlos integrierte hybride Kundenerfahrung zu liefern. Dafür muss der optimale Mix aus Kanälen, Technologien und menschlichen Touchpoints gefunden werden, der zu den eigenen Zielgruppen und Service-Strategien passt. 

Optimierungspotenzial bei der Kundenerfahrung

Um die Qualität der Kundenerfahrung zu beurteilen, wurden für die Studie umfassende User Experience Audits durchgeführt. Auch auf diesem Feld herrschen große Unterschiede bei den Unternehmen. Die UX-Bewertung der analysierten Versicherer aus Deutschland und Österreich reicht von 59 Prozent bis 83 Prozent. Im Mittel sind es 71 Prozent und damit weniger als im EMEA-Durchschnitt (76%), nur ein lokaler Anbieter kann den EMEA-Schnitt übertreffen. Weitere Investitionen sind für die meisten Anbieter somit entscheidend, um mit den Kundenerwartungen und dem Wettbewerb Schritt halten zu können.

Besonders wichtig dürfte das im Bereich Vertrauen und Überzeugung sein, wie die Detailanalyse zeigt: Hier liegen die lokalen Anbieter mit 43 Prozent am weitesten hinter den EMEA-Unternehmen (79%) zurück. Weitere Optimierungspotenziale bestehen beim ersten Eindruck (65% vs. 78%) und der Websitenavigation (69% vs. 77%). Besser sieht die Kundenerfahrung in Deutschland und Österreich dagegen bei den Punkten Inhalte, Formulare, Interaktion und Barrierefreiheit aus.

Über die Studie: Methodik und Umfang

Die Optimierung der digitalen Strategien hat für Versicherer aus Deutschland und Österreich hohe Priorität, vor allem im Hinblick auf den Online-Service. Die neue Studie von Deloitte liefert dafür wertvolle Erkenntnisse zu den wichtigsten Handlungsfeldern. Sie basiert auf einer detaillierten Analyse des Angebots von 93 Versicherern aus 16 EMEA-Märkten, davon neun aus Deutschland und Österreich. Durch einen „Mystery Shopping“-Ansatz wurden über 160 digitale Funktionalitäten in acht Schritten und 15 Aktivitäten entlang der Customer Journey bewertet. Fundierte Einblicke in Kundenpräferenzen und -verhalten lieferte die quantitative Befragung von etwa 10.000 Versicherungskund:innen aus den 16 EMEA-Märkten, davon über 1.000 aus Deutschland und Österreich. Außerdem wurde ein User Experience Audit des digitalen Angebots der Versicherer anhand von vier Szenarien und sieben Kriterien durchgeführt.