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Digital Banking Maturity Studie 2024

Die größte globale Studie zum digitalen Banking

In der sechsten Ausgabe der global angelegten Digital-Banking-Maturity-Studie analysiert Deloitte erneut den digitalen Reifegrad von Banken. Dazu wurden dieses Mal fast 350 Banken in über 40 Ländern untersucht. Damit ist die Studie die weltweit umfangreichste Erhebung zum Thema „digitales Banking im Retail-Geschäft“. Die Ergebnisse verdeutlichen, dass der deutsche Markt von einer Spitzengruppe mit agiler IT-Organisation angeführt wird, jedoch hinter den europäischen Nachbarländern zurückbleibt.

Zusammenfassung: Digital Banking Maturity 2024 (DE)
Globale Studie: Digital Banking Maturity 2024 (EN)

Kern der Studie bilden die Bewertungen der „Mystery Shopper“ von Deloitte, welche als Testkunden bei allen untersuchten Banken reale Konten eröffnet haben. Zweck ist dabei die Begutachtung von mehr als 1.000 Funktionalitäten innerhalb der digitalen Kanäle der Finanzinstitute (Internet & Website, mobile App). Diese Funktionalitäten erfassen ganzheitlich das digitale Kundenerlebnis entlang sechs zentraler Schritte der Customer Journey, von der Informationsbeschaffung über das tägliche Banking bis hin zur Kontoschließung. In Verbindung mit umfragebasierter Marktforschung zu Kundenbedürfnissen sowie mit einer detaillierten UX-Analyse liefert die Studie einzigartige Erkenntnisse darüber, welche Strategien und Best Practices führende Player verfolgen.

Daraus lassen sich für deutsche Banken, die in einigen Bereichen noch Nachholbedarf haben, wertvolle Handlungsempfehlungen ableiten. Diese finden sich in unserer Zusammenfassung für Deutschland im Detail wieder.

Die fünf wichtigsten Erkenntnisse der Digital Banking Maturity Studie 2024 auf einen Blick:

 

Deutsche Banken investieren trotz Zinswende weniger in digitale Zukunft

In führenden Länder haben die Banken sowohl in Internet- als auch in mobile Kanäle investiert. Einige unserer europäischen Nachbarländer machen es vor und haben ihr digitales Angebot an marktrelevanten Funktionalitäten erheblich erweitert. Noch deutlicher heben sich die globalen Champions ab und positionieren sich weit außerhalb der Konkurrenz. Der Vergleich zeigt, dass der deutsche Markt im Schnitt weniger wettbewerbsfähig in der digitalen Landschaft ist.

 

Digitalisierungsbudgets für den mobilen Kanal zu Lasten des Internetkanals

Deutsche Banken verbessern sich im mobilen Kanal insgesamt in vier Schritten der digitalen Customer Journey. Gleichzeitig zeigen sich beim Internet-Banking jedoch in vier Bereichen Rückschritte, sodass sie im Jahr 2024 weniger marktrelevante Funktionen im Internet- und Website-Kanal aufweisen als noch im Jahr 2022. Die Verbesserung im mobilen Bereich wird hauptsächlich von einer führenden Gruppe aus drei deutschen Banken angetrieben, die eine besonders schnelle Digitalisierungsgeschwindigkeit für diesen Kanal aufweisen.

 

Investment-Services und Cross-Selling im Zuge der Zinswende deutlich verbessert

Bei der genaueren Betrachtung der Digitalisierungsfortschritte im mobilen Bereich stechen zwei Aspekte hervor. So haben deutsche Banken im Zuge der Zinswende ihre Strategie vor allem auf Investment-Services und Cross-Selling fokussiert. Darüber hinaus ist eine Zunahme im Bereich der digitalen Kontoeröffnung zu verzeichnen. Diese Entwicklungen sind konsequent, um den neuen Marktbedingungen und dem erhöhten Bedarf an Spar- und Anlageprodukten gerecht zu werden. Trotz dieser Verbesserungen zeigen sich im internationalen Vergleich noch erhebliche Lücken im mobilen, aber auch im Online-Kanal.

 

Ausbau von Basisprodukten in mobilen Banking-Apps entspricht aktuellen Kundenwünschen

Im Cross-Selling-Bereich sind somit besonders bei dem Angebot für Spar- und Anlageprodukte sowie Kreditprodukte deutliche Verbesserungen des digitalen Reifegrads zu beobachten. Für Banken ist hierbei relevant, dass diese Fortschritte in Bezug auf die Kernprodukte mit den aktuellen Kundenanforderungen einhergehen. 

 

Agile IT-Organisation entscheidend für Spitzenpositionen

Die Studie verdeutlicht, dass jedes Bankenmodell, ob Neo-, Direkt-, Universalbanken oder Sparkassen, das Potenzial hat, sich durch die Agilisierung ihrer IT erfolgreich im Markt zu behaupten. Die Spitzengruppe des deutschen Marktes besteht aus Vertretern aller Säulen. Besonders für Neueinsteiger und Aufholer bieten agile Strukturen die Chance, durch einen schnellen Digitalisierungsfortschritt Marktanteile zu erobern und sich flexibel an neue Anforderungen anzupassen.

Globale Entwicklungen

 

Darüber hinaus liefert die globale Analyse eine ganze Reihe weiterer relevanter Ergebnisse für die deutsche Finanzindustrie. Der Report zeigt, dass der Bankenmarkt sich nach einer Phase intensiver digitaler Innovation nun zunehmend darauf fokussiert, Bankdienstleistungen zugänglicher und nutzerfreundlicher zu gestalten. So erwarten Kunden auch im Banking bequeme, personalisierte Lösungen, wie sie bei anderen Online-Services zu sehen sind. Zusätzlich legt die Studie dar, wie Super Apps in einem umfassenden Ökosystem ermöglichen, verschiedene Lebensbereiche über eine einzige Plattform zu verwalten. Auch die Kundenberatung befindet sich im Zuge immer neuer digitaler Möglichkeiten im Wandel. Durch die Integration von Personal-Finance-Management-Funktionen können dahingehend Kundenanforderungen besser bedient werden. Insgesamt übernimmt der Bankensektor zunehmend globale Verbrauchertrends und legt einen starken Fokus auf personalisierte Inhalte und Kommunikation.

Über die Studie

 

Ziel der Digital-Banking-Maturity-Studie 2024 ist es, die digitalen Retail-Banking-Kanäle der untersuchten Banken zu analysieren und dabei den digitalen Reifegrad zwischen den Geldhäusern zu vergleichen. Hier setzt die Studie auf drei Bausteine:

  • Analyse von 1.005 digitalen Funktionalitäten realer Girokonten für Privatkunden durch Deloitte „Mystery Shopper“
  • Bewertung von sechs unterschiedlichen Customer Journey-Schritten
  • Analyse der Digitalisierung 17 verschiedener Kernbankprodukte
  • Sammlung der weltweit führenden digitalen Funktionalitäten in einer Best Practice Library
  • Umfragebasierte Marktforschung zur Ermittlung der bevorzugten Kanäle (Filiale, Internet, Mobiltelefon) der 26 wichtigsten Bankaktivitäten mit weltweit über 4.300 Befragten.
  • Kundenpräferenzen zu den einzelnen Kanälen für die häufigsten Bankaktivitäten
  • Ergänzende Analyse allgemeiner Prinzipien und Best Practices in Bezug auf die User Experience
  • Insgesamt 14 UX-Szenarien bei zwölf ausgewählten Top-Banken über die Hauptbereiche der Kundenaktivität, welche alle Phasen der Bankbeziehung abbilden
  • UX-Experten bewerten die einzelnen Szenarien für jede Bank und entwerfen darauf basierend eigene Richtlinien und Best Practices für optimales UX-Design

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