Kern der Studie bilden die Bewertungen der „Mystery Shopper“ von Deloitte, welche als Testkunden bei allen untersuchten Banken reale Konten eröffnet haben. Zweck der Eröffnung ist die Begutachtung von mehr als 1.200 Funktionalitäten innerhalb der digitalen Kanäle der Finanzinstitute (Website, mobile App). In Verbindung mit umfragebasierter Marktforschung zu Kundenbedürfnissen sowie mit einer detaillierten UX-Analyse liefert die Studie einzigartige Erkenntnisse darüber, welche Strategien und Best Practices führende Player verfolgen.

Daraus lassen sich insbesondere für deutsche Banken, die in unserem Ranking erneut nur im Mittelfeld abschneiden, wertvolle Handlungsempfehlungen ableiten. Diese finden sich in unserer Zusammenfassung für Deutschland im Detail wieder.

Die wichtigsten Erkenntnisse der Digital Banking Maturity Studie 2022 auf einen Blick:

_{1. Deutsche Banken reagieren unzureichend auf gestiegene Kundenerwartungen}

Während Institute aus anderen Ländern auf die gestiegenen Digitalpräferenzen der Kunden mit groß angelegten Ausbauoffensiven ihrer digitalen Kanäle reagieren, ist in Deutschland kaum Fortschritt zu erkennen. Der anhaltende Rückstand öffnet die Tür für neue Markteintritte und gefährdet dadurch die Stellung etablierter Banken.

_{2. Deutschland verliert digitale Champions im Banking}

Während sich noch 2020 zwei Institute aus Deutschland unter den digitalen Champions (definiert als obere 10 Prozent in Bezug auf den digitalen Reifegrad) fanden, erhält derzeit kein einziges deutsches Bankhaus diese Auszeichnung. Globale Spitzenbanken legen beim Digitalisierungstempo vor und laufen inländischen Instituten den Rang ab.

_{3. Nachhaltige Schwächen bei mobiler Kontoeröffnung und im digitalen Vertrieb manifestieren sich}

Ein Drittel der deutschen Banken bietet keinerlei Möglichkeit an, ein Konto über den mobilen Kanal zu eröffnen, obwohl dies immer mehr Kunden fordern. Für globale Top Player hingegen gehört dieser Service bereits seit Jahren zum Standardrepertoire. Auch bei Digital Sales hinken Institute aus Deutschland deutlich hinterher, entsprechend gering ist der digitale Reifegrad beim Ausbau von Kundenbeziehungen. Insbesondere bei Cross-Selling- sowie Beyond-Banking-Angeboten bleiben deutsche Banken weit abgeschlagen.

_{4. Challenger-Banken mit klarem Vorsprung}

Challenger-Banken punkten gegenüber traditionellen Bankhäusern mit optimierter Benutzerfreundlichkeit, sogar bei essenziellen Funktionalitäten. Mit Produkten, die häufig rein App-basiert sind, schaffen sie vielfach eine makellose User Experience. Zudem locken Challenger-Banken mit höchst innovativen Features und können Kundenerwartungen im Vergleich zu ihren Konkurrenten erheblich schneller bedienen.

Darüber hinaus liefert die globale Analyse eine ganze Reihe weiterer spannender Ergebnisse. So hat die COVID-19-Pandemie bei den Kunden einen unumkehrbaren Trend hin zum digitalen Banking ausgelöst. Die Bankenbranche baut deshalb zwar ihr digitales Angebot insgesamt aus, doch es sind vor allem die Top Player, welche ihre Chancen ergreifen. Der Abstand zwischen den besten Banken und den restlichen Instituten dehnt sich damit weiter aus.

Besonders erfolgreiche Banken erweitern ihre Angebotspalette über klassische Bankaktivitäten hinaus. Damit werden sie zu Multi-Service-Plattformen mit Dienstleistungen in vielversprechenden Bereichen wie Mobilität, E-Government oder Gesundheitswesen. Daneben wird auch Embedded Finance zu einem immer stärkeren Umsatztreiber. Doch nicht nur die reine Bandbreite an Funktionalitäten, sondern auch die intuitive und benutzerfreundliche User Experience dient als essenzielles Unterscheidungsmerkmal.

Über die Studie

Ziel der Digital-Banking-Maturity-Studie 2022 ist es, die digitalen Retail-Banking-Kanäle der untersuchten Banken zu analysieren und dabei den digitalen Reifegrad zwischen den Geldhäusern zu vergleichen. Hier setzt die Studie auf drei Bausteine:

_{1. Benchmarking von Funktionalitäten}

• Analyse von 1.208 digitalen Funktionalitäten realer Girokonten für Privatkunden durch „Mystery Shopper“
• Bewertung von sechs unterschiedlichen Customer Journey Steps
• Analyse der Digitalisierung 19 verschiedener Kernbankprodukte
• Sammlung der weltweit führenden digitalen Funktionalitäten in einer Best Practice Library

_{2. Ermittlung von Kundenbedürfnissen}

• Umfragebasierte Marktforschung zur Ermittlung der bevorzugten Kanäle (Filiale, Internet, Mobiltelefon) der 26 wichtigsten Bankaktivitäten mit über 5.000 Befragten.
• Kundenpräferenzen zu den einzelnen Kanälen für die häufigsten Bankaktivitäten

_{3. User Experience Analyse}

• Ergänzende Analyse allgemeiner Prinzipien und Best Practices in Bezug auf die User Experience
• Insgesamt 15 UX-Szenarien bei zehn ausgewählten Top-Banken über die Hauptbereiche der Kundenaktivität, welche alle Phasen der Bankbeziehung abbilden
• UX-Experten bewerten die einzelnen Szenarien für jede Bank und entwerfen darauf basierend eigene Richtlinien und Best Practices für optimales UX-Design