Creando chatbots con Power Virtual Agents

Seguro que últimamente has escuchado mucho la palabra chatbot. Pero, ¿qué es un chatbot? Empecemos por el principio, un bot es un software de IA que se caracteriza por ser capaz de automatizar y realizar tareas por su cuenta sin necesidad de interacción humana. Por lo tanto, un chatbot es un tipo de bot que simula una conversación con un usuario como si fuera un humano y que es capaz de dar respuestas preconcebidas. Con ellos se busca dar soluciones asistenciales de forma más rápida, efectiva y precisa. Ejemplos muy conocidos de chatbots son Siri, Cortana o el asistente de Google.

En este nuevo artículo hablaremos de la última herramienta añadida al ecosistema de Power Platform, Power Virtual Agents, la cual nos permite crear chatbots de una manera ágil, sin código y sin tener conocimientos en IA, ciencia de datos ni desarrollo de bots.

¿Qué es Power Virtual Agents?

Es una herramienta perteneciente a la familia Power Platform que nos permite crear chatbots potentes a través de una interfaz gráfica guiada, que no requiere programación y sin necesidad de tener conocimientos en IA o desarrollo de bots. Su valor añadido es lo simple y fácil que resulta utilizar esta herramienta, permitiéndonos crear nuestro primer chatbot e integrarlo en un sitio web en cuestión de minutos.

Además, otras ventajas que podemos destacar son:

- Reducción de costes al automatizar tareas que en otro caso haría una persona.

- Disponibilidad 24x7 que ayuda a mejorar la calidad y satisfacción con el cliente.

- Extensión de capacidades a través de Power Automate y habilidades de Bot Framework.

- Conversaciones completas y naturales que guían al usuario por todo el proceso, y sin necesidad de entrenar ningún modelo de IA.

- Análisis y supervisión del rendimiento del bot a través de métricas, estadísticas y paneles de control que proporcionan toda la información necesaria.

- Extracción de contenido de páginas web, como FAQ, para convertirlo en temas del bot que pueden ser usados en conversaciones.

Temas

Un tema define como se desarrolla una conversación con un bot. Por defecto, Power Virtual Agents viene con un conjunto predefinido de temas a los que podemos añadir nuestros propios temas.

Un tema está compuesto de:

· Frases desencadenadoras: ayudan al bot a identificar el tema a ejecutar. Se pueden tener tantas como se necesiten, pero intentando siempre que sean precisas, exclusivas y no demasiado largas para que el bot pueda detectar con exactitud el tema correcto. Por ejemplo, si escribo “Hello”, se desencadenará el tema “Greetings”, que ya viene incluido por defecto.

· Nodos de conversación: indica como debe responder un bot y que acciones ejecutar. Puede ser un mensaje de texto, una pregunta, una acción, una condición o finalización de la conversación desde donde podremos realizar una encuesta de satisfacción o transferir la conversación a un agente real.

Entidades

La conversación de un bot se basa en la comprensión del lenguaje natural, es decir, en su capacidad para detectar lo que el usuario quiere. Para ello, intenta identificar entidades en los mensajes del usuario. Podemos entender una entidad como un tipo de información, como una ciudad, un color, un vehículo, un código postal, etc.

Power Virtual Agents incluye un conjunto predeterminado de entidades que están listas para ser usadas y que tratan de definir parte de la información que más se utiliza en las conversaciones. Pero, también tenemos la opción de crear nuestras propias entidades si necesitamos un escenario más específico y que no está definido en la herramienta.

Integración con Power Automate

Para poder integrarse con otros servicios y sistemas de back-end y ofrecer una experiencia más personalizada, Power Virtual Agents trabaja junto con Power Automate para automatizar tareas y realizar diferentes acciones que Power Virtual Agents por sí solo no podría.

Supervisión y diagnóstico

Power Virtual Agents ofrece un amplio conjunto de KPIs para analizar el uso y rendimiento del bot. A través de múltiples secciones y gráficos podremos obtener información relativa al rendimiento, satisfacción del cliente, información de sesiones, uso de temas y facturación.

Canales de distribución

Otro punto importante es la posibilidad de publicar nuestro bot en diferentes canales como puede ser un sitio web, una aplicación móvil, Teams, Facebook, Twitter, Slack, etc.

Habilidades de Bot Framework

Por último, Power Virtual Agents nos va a permitir extender las capacidades de nuestro bot conversacional usando habilidades de Bot Framework. Una habilidad es un tipo de bot que puede realizar tareas para otro bot y nos va a permitir extender ampliamente las capacidades, definiendo operaciones más complejas que las que podríamos hacer a través de un flujo de Power Automate. En este caso es necesaria la figura de un desarrollador experto con conocimientos de IA y Bot Framework.

Conclusiones

Microsoft sigue ampliando la familia Power Platform para facilitarnos el desarrollo de diversos tipos de aplicaciones. En este caso, nos ofrece un acelerador para el desarrollo de bots conversacionales que promete creación de bots en cuestión de minutos, sin programación, sin conocimientos de IA ni ciencia de datos y con una gran facilidad de uso. Incluye, además, la posibilidad de extender sus capacidades a través de Power Automate y habilidades de Bot Framework, lo cual agranda ampliamente las posibilidades permitiéndonos crear agentes conversacionales más potentes. Sin duda, es una gran aportación que nos va a hacer la vida más sencilla y que permite introducirnos en el mundo de los bots.

Autor del artículo

Rubén Arias Martínez

Rubén es ingeniero informático con más de nueve años de experiencia en el desarrollo de aplicaciones web utilizando tecnologías Microsoft. Actualmente, es jefe de equipo en Deloitte España.