コンタクトセンター業務の複雑化への対応方法 -成功への鍵-（日本独自レポート）

コンタクトセンター業務がますます複雑化する中、日本企業のコンタクトセンターが戦略目標を達成するために、どのような取り組みを行うべきかについて、日本企業の現状や海外企業との比較を通して、今後の対応の方向性を考察します。

複雑化に対応する4つの方向性

• AIボットで用件を事前把握、電話応対を効率化
  
• カスタマージャーニー全体をカバーするチャネル間の連携業務
• CX人材を確保するためのEX向上施策
• 業務範囲と提供価値の見直しでAI導入の成果向上

企業価値向上に貢献するコンタクトセンターのIT・チャネル・人材戦略（グローバル調査レポート和訳版）

企業を取り巻く環境が目まぐるしく変化する中で、コンタクトセンターが企業価値の向上に貢献するためには、どのような戦略を策定・実行する必要があるのでしょうか。世界各国の各種業界におけるコンタクトセンターに対して行った調査の結果から、先進的なコンタクトセンターに共通する特長を特定し、そこから得られる示唆をまとめました。

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本サーベイにおけるキーワード

• CXと効率性をバランスさせるKPI設定
• 最適なチャネルに顧客を誘導するオムニチャネル戦略
• EXを高める人材戦略
• コンタクトセンターと社内外の組織の連携
• コンタクトセンターにおける生成AIの活用