リサーチ
2023 グローバルコンタクトセンターサーベイ
コンタクトセンターの将来を読み解く ～国内外の調査から得られたトレンドと考察～
デロイト トーマツ コンサルティングでは、「グローバルコンタクトセンターサーベイ」を2013年以降2年に1度実施しています。2023年のレポートでは、コロナ禍によってもたらされた働き方の変化や、急速なAI・予測分析テクノロジーの進歩等、コンタクトセンターが直面する様々な変化に対して、将来の方向性に関する考察を得ることを目的とし、今後2年間における戦略、チャネル、オペレーション、テクノロジーの面でのコンタクトセンターへの影響を調査しました。
コンタクトセンター高度化のための戦略と実行の要諦（日本独自レポート）
日本を含む世界各国のコンタクトセンターへの調査から明らかとなった、日本企業におけるコンタクトセンターの特徴的な傾向を踏まえ、「戦略」「業務」「組織・人材」「IT」の観点から、現状の課題と今後の対応の方向性を考察します。
4つの方向性
- 戦略： 「オペレータ＝人」への投資で更なるCX向上へ
- 業務： “人間らしい体験”でデジタルチャネルシフトを加速
- 組織・人材： ベンダマネジメント強化に”CoE”の導入を
- IT： ５つの重要アクション実行によりAI成果を創出
ポストコロナ時代におけるコンタクトセンター重要戦略（グローバル調査レポート和訳版）
コロナ禍を経て長年常識とされてきた様々な前提が覆されるなか、世界各国の先進的なコンタクトセンターがサービス品質や効率性を向上するためにどのような取り組みを行っているのか、最新のトレンドを解説します。
4つのトレンド
- オペレータエンゲージメントの向上によりCX高度化を目指す
- 勢いを増すクラウドへの移行
- ”人間らしさ”を重視したAIの導入
- ライトチャネリングの導入で更なる顧客ロイヤルティの向上
住川 誠史／Seishi Sumikawa
デロイト トーマツ コンサルティング 執行役員 Customer Strategy Operation Unit Leader
