2026 グローバルコンタクトセンターサーベイ日本版レポート
AI時代におけるコンタクトセンター重要戦略
生成AIの普及により、コンタクトセンターには「早く・簡単に・自分に合った解決体験」を提供するCX変革が求められている。
生成AIの進展を背景として、消費者がコンタクトセンターに求める顧客体験（CX）の水準は一層高まっている。消費者は、円滑な問題解決及び迅速な対応に加え、個々の状況に応じた対応や、問題の発生前に先回りして行う支援を期待している。多くの企業では、経営層の認識と消費者の評価に隔たりがあり、従来の労働集約型の運営のみでは、こうした期待に十分に応えられていない。AIの活用が進む企業は、自己解決の促進、低コストの窓口への誘導、オペレーター支援及び予測型支援を通じて、顧客体験（CX）の向上と競争優位の確保を進めている。
AI導入そのものから、解決体験起点のCX設計へ
生成AIをコンタクトセンターに導入しても、それだけで顧客体験（CX）が向上するとは限らない。海外では、既に半数を超える企業が生成AIを導入している一方で、消費者の多くは顧客体験（CX）に大きな変化を感じていない。日本においても、今後導入が進む中で、同様の課題が生ずる可能性がある。消費者が重視しているのは、応答の速さだけでなく、問題を円滑に解決できること、個々の状況に応じた応対及び好感の持てる説明である。したがって、AIの導入に当たっては、業務の効率化の手段としてのみ捉えるのではなく、問題の発生から解決までの一連の体験を、速さ、正確さ及び寄り添いの観点から向上させる設計が重要である。
問合せ対応強化から、問合せを生まない運営へ
日本では、コンタクトセンターの管理者の認識と消費者の評価との間に隔たりがあり、従来型の応対品質の改善のみでは、顧客体験（CX）の向上に限界があることが示されている。消費者の多くは、問合せ前に問題を解決する先回り型の支援に関心を持つ一方で、実際にそのような支援を受けた経験は限られており、改善の余地は大きい。今後は、受けた問合せに迅速かつ正確に対応するだけでなく、よくある質問の改善、導線の改善、予兆の検知及び事前の通知を通じて、問合せの発生要因を減らす予防型の支援を優先し、その先に、顧客の状況に応じた次の提案を行う提案型の支援へ拡張していくことが求められる。
AI活用を前提に、人の役割を高付加価値領域へ再定義
自己解決の促進が進むほど、人が担う業務は、定型的な問合せへの対応から、複雑な問合せへの対応、例外的な判断及び感情面への配慮など、より高度で付加価値の高い領域へ移行していく。一方で、AIの活用が個別業務の効率化にとどまる場合、センター全体の業務の再設計や人員配置の見直しにはつながりにくい。今後は、AIと人との役割分担を前提として、業務やKPI、ナレッジを標準化し、拠点ごとの個別最適から、横断的な統合運営へ移行することが重要である。将来的にAIが一次対応を担う比率が高まったとしても、顧客体験（CX）の最適化に向けた企画の推進、AIの監督及び業務改善を担う人材の重要性は、むしろ高まる。
非構造化データ活用が、AI時代の応対品質を左右する
個々の利用者の状況に応じたサービスを実現するためには、AI機能を備えたシステムを導入するだけでは不十分であり、AIが正確に参照し、活用できるデータ基盤が不可欠である。特にコンタクトセンターでは、音声データ、応対履歴、チャットの記録、エスカレーション結果、マニュアル、仕様書など、表形式に整理しにくい非構造化データが多く存在する。これらのデータを生成AIにより構造化し、又はAIが読み取りやすい形式に加工することで、常に最新かつ正確な情報に基づく応対や、顧客の過去の履歴を踏まえた個別対応が可能となる。その際は、承認の手順、監査記録、個人情報の保護、文書の版管理及び参照権限の制御など、実際の運用を見据えた管理設計も重要である。
髙橋 周平／Shuhei Takahashi
