AIチャットボット基盤「住民窓口Edia2.0」～自治体の問い合わせ対応を変革

住民からの問い合わせに「いつでも・すぐに・迷わず答えられる」状態へ
住民窓口Edia2.0は、生成AIとRAGを活用し、自治体のWebサイト情報をもとに住民からの問い合わせへ回答するAIチャットボット基盤です。

自治体においては、住民からの問い合わせ対応が年々増加しており、行政手続きや生活関連情報など幅広い分野で職員の業務負担が大きな課題となっています。また従来の電話・窓口対応には、限られた人員で対応し続けることによる負荷や対応時間の制約があります。

住民窓口Edia2.0は、「必要な情報を、必要な時に、分かりやすく提供する」ことをコンセプトに、問い合わせ対応業務の効率化と住民サービスの向上を実現し、負担を削減し、職員が本来業務に集中できる環境づくりを支援します。

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このような課題をお持ちの自治体に適しています

電話・窓口対応の負担が増加している
FAQでは対応しきれない多様な問い合わせが発生している
繁忙期や制度変更時に問い合わせが集中する
FAQやチャットボットのメンテナンス負荷が大きい
住民が必要な情報にたどり着けず、問い合わせが発生している

住民窓口Edia2.0とは

住民窓口Edia2.0は、生成AIを活用し、自治体のWebサイト情報や各種公開資料をもとに住民からの問い合わせに対して自動で回答を生成するチャットボット基盤です。

従来のFAQ型・シナリオ型チャットボットでは、あらかじめ用意された質問や回答に基づいても対応するため、想定外の質問や表現への対応が難しく、回答できる範囲に制約がありました。

一方で、生成AIを単独で活用した場合、柔軟な対応が可能になる一方で、根拠のない回答や誤った情報を生成するリスクがあります。

住民窓口Edia2.0では、生成AIとRAG（検索拡張生成）を組み合わせることで、自治体が保有するWebページや資料をもとに回答を生成します。これにより、住民の多様な質問に柔軟に対応しながら、回答の根拠となる情報に基づいた正確な回答を提供することが可能です。

その結果、従来のチャットボットの「対応範囲の制約」と、生成AI単体利用時の「誤回答リスク」の双方に対応し、自治体に求められる正確性と利便性を両立した住民対応を実現します。

提供価値

（利用シーン）

日常時（平時）

・よくある問い合わせへの自動対応
・窓口・電話負担の削減
・ 24時間対応による利便性向上

繁忙期（例：申請受付の集中時期や制度変更時期）

・問い合わせ集中時でも対応負荷を分散
・職員業務の中断防止
・対応品質の均一化

機能概要

住民窓口Edia2.0は以下の機能により、問い合わせ対応業務を支援します。

■自動回答機能

住民からの質問に対し即時回答
24時間365日対応

■生成AI×RAG機能

自治体のWebページや資料の情報をもとに住民の質問に応じた回答を自動生成
　（表現のゆらぎや曖昧な質問にも対応）
→正確性と柔軟性を両立

■運用支援機能

FAQ整備不要
ホームページや公開資料の更新のみで運用可能
利用ログの蓄積・分析
管理画面により、問い合わせ履歴や利用状況を可視化し、改善ポイントを把握可能（グラフ表示）
未回答・改善対象の質問抽出による継続的な精度向上

特徴（従来との違い）

項目	従来チャットボット（当社比）	住民窓口Edia2.0
回答方式	事前作成したFAQベース	生成AI
正確性	高い（登録済み回答のみ）	Web情報に基づき高い正確性を担保
柔軟性	限定的（想定質問のみ対応）	表現の違いや曖昧な質問にも対応
更新	手動（FAQ更新が必要）	Web情報をもとに自動的に回答反映（運用負担を軽減）
対応範囲	限定的	幅広い問い合わせに対応
誤回答リスク	低い	RAGにより抑制
運用負担	大きい（FAQ整備・更新が必要）	小さい（Web更新中心で運用可能）

※従来のFAQ型の「対応範囲の制約」と、生成AI単体の「誤回答リスク」に対し、Edia2.0ではRAG（検索拡張生成）を活用することで、正確性と柔軟性の両立を実現しています。
※生成AI型を主軸としつつ、従来のシナリオ型（定型業務向け）、Q&A型（既存FAQ活用）にも対応しています。これらは用途や業務内容に応じて使い分け、組み合わせて活用することが可能です