Les Français face aux sinistres IARD
La course vers la transformation de la gestion des sinistres
Découvrez les résultats de l'étude effectuée par Deloitte et Guidewire auprès de plus de 3500 français ayant une assurance dommages (auto, moto ou habitation).
Fournir un effort perceptible de l’assuré pour emporter son engagement
8 français sur 10 ayant eu un sinistre se déclarent satisfaits de leur assureur principal mais ne sont plus que 3 sur 10 à estimer que le sinistre a renforcé leur relation avec l’assureur. Pour ne pas susciter une indifférence face à la gestion d’un sinistre, l’assuré doit percevoir l’effort de l’assurance comme exceptionnel.
Poursuivre les investissements sur le digital
Les premiers investissements de digitalisation commencent à produire des résultats même si du chemin reste à parcourir : la majorité des déclarations de sinistres (57%) se font par téléphone, y compris par les plus jeunes contre 28% pour les canaux digitaux. Une fois la déclaration faite, les assurés sont légèrement plus enclins à suivre l’évolution depuis leur espace client que par téléphone (respectivement 38% et 34%)
Promouvoir une approche responsable
Au moins 3 français sur 4 soutiennent des initiatives avec un impact social ou environnemental : des réseaux d’artisans ou de garages labellisés éco-responsables ou employant des personnes en réinsertion. Pour autant, 63% d’entre eux ne souhaitent pas voir leur qualité de service ou encore que leur prime soit augmentées à cet effet.
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Contexte et Objectifs de l'étude
Confiance et satisfaction
Déterminer le niveau de confiance et de satisfaction des assurés envers la gestion des sinistres survenus.
Comportements et expérience
Comprendre le parcours et la qualité de l’expérience (effort, émotion) de bout en bout, identifier les leviers d’amélioration.
Attentes
Mesurer l’attractivité et l’accueil en matière de services, de relation, de simplification.
Profils
Mesurer l’attractivité et l’accueil de nouveaux produits et services innovants dans le secteur de l’assurance.
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