KI in der Versicherungsbranche: Kundinnen und Kunden knüpfen ihre Akzeptanz an klare Bedingungen

Künstliche Intelligenz hat die Early-Adopter-Phase längst hinter sich gelassen. In der Umfrage von Deloitte geben 71% der Befragten an, KI bereits mindestens einmal pro Monat zu nutzen, und rund 85% gehen davon aus, dass Versicherer in der Schweiz sie bereits einsetzen. Vertrautheit bedeutet jedoch nicht automatisch Zustimmung. Nur 18% beurteilen KI im Versicherungsbereich positiv, während 36% kritisch bleiben und viele andere neutral sind. Diese Diskrepanz ist bedeutsam.

Die Umfrage zeigt zudem, dass die Chancen der Branche im Bereich KI nicht in erster Linie auf ihrer Neuartigkeit beruhen. Die Interaktion mit Versicherern erfolgt weiterhin überwiegend über etablierte Kanäle wie E-Mail und Telefon. Die strategische Aufgabe besteht daher nicht einfach darin, zusätzliche Technologie einzuführen, sondern die bestehenden Kundenprozesse zu verbessern – und zwar auf eine Weise, die verständlich ist und einen klaren Nutzen bietet.

Wenn KI als Unterstützung dient, steigt die Akzeptanz

Die grösste Zustimmung findet sich dort, wo KI eine unterstützende Rolle übernimmt. Rund 62% akzeptieren den Einsatz von KI, um Versicherungsbedingungen in einfachere Sprache zu übertragen und verständlich darzustellen, was abgedeckt ist und was nicht. Etwa 58% befürworten KI-generierte Hinweise zur Vermeidung von Schäden. Rund 57% akzeptieren KI zur Erkennung verdächtiger Muster in Schadenmeldungen und zur Markierung von Fällen für eine weitere Prüfung.

Dies deutet darauf hin, dass Kundinnen und Kunden offen sind, wenn KI erklärt, anleitet, unterstützt oder auf Risiken hinweist. Sie fühlen sich deutlich wohler mit KI, die Komplexität reduziert, als mit KI, die selbst Entscheidungen trifft. Für Versicherer ist dies ein wichtiges Signal. Der schnellste Weg zu einer glaubwürdigen Einführung von KI besteht darin, sich zunächst auf Anwendungen zu konzentrieren, die Verständnis, Servicequalität und Prävention verbessern.

Wenn KI entscheidet, sinkt die Akzeptanz

Das Bild ändert sich, sobald KI von der Unterstützung zur Entscheidungsfindung übergeht. Eine klare Mehrheit (61%) lehnt die Vorstellung ab, dass KI über die Annahme oder Ablehnung eines Antrags entscheiden soll. Rund 41% lehnen eine KI-gestützte Risikoklassifizierung und Prämienfestlegung ab. Etwa 37% lehnen die Nutzung von Fahrdaten zur Beeinflussung von Prämien oder Rabatten ab.

Dies ist nicht als grundsätzliche Ablehnung von Automatisierung zu interpretieren. Vielmehr richtet sich die Ablehnung gegen intransparente, risikoreiche Automatisierung ohne erkennbare menschliche Verantwortung. Mehr als die Hälfte der Befragten (51%) ist der Ansicht, dass KI im Versicherungsbereich das Risiko unfairer Entscheidungen erhöhen kann. Und 86%sind der Meinung, dass wichtige Entscheidungen letztlich von einem Menschen getroffen werden sollten. Bei Risikoprüfung, Preisgestaltung und Schadenbearbeitung ist ein Ansatz mit menschlicher Einbindung aus Sicht der Kundschaft daher nicht nur eine Frage der Unternehmensführung, sondern eine Voraussetzung für Legitimität.

Schwerpunkt auf Transparenz, Überprüfung und Rechtsmitteln

Kundinnen und Kunden wollen nicht nur, dass KI im Hintergrund gut gesteuert wird – sie möchten diese Kontrolle auch direkt wahrnehmen. Rund 85% wollen informiert werden, wenn KI eingesetzt wird. Drei Bedingungen sind für eine breitere Akzeptanz besonders wichtig: menschliche Überprüfung in kritischen Fällen (73%), transparente Offenlegung der Einsatzbereiche von KI (67%) sowie einfache Einsprache- oder Beschwerdemöglichkeiten (59%).

Dies hat direkte Konsequenzen für Geschäftsleitungen und Verwaltungsräte. Die Steuerung von KI darf kein rein internes Kontrollsystem bleiben, das für Kundinnen und Kunden unsichtbar ist. Sie braucht eine sichtbare, kundenorientierte Umsetzung: klare Information, verständliche Erklärungen, erkennbare Verantwortlichkeiten und glaubwürdige Möglichkeiten, Entscheidungen anzufechten, wenn viel auf dem Spiel steht.

Der wahrgenommene Nutzen beeinflusst den Datenaustausch

Die Umfrage zeigt eine pragmatische Bereitschaft zur Weitergabe von Daten – allerdings nur, wenn die Vorteile offensichtlich sind. Rund 56% der Befragten würden im Rahmen einer Schadenmeldung Fotos oder Belege übermitteln. Deutlich geringer ist die Bereitschaft, wenn es um persönlichere Daten geht oder deren Verwendung unklar ist, beispielsweise bei Gesundheits- oder Fahrdaten.

Kundinnen und Kunden lehnen datenbasierte Versicherungen nicht grundsätzlich ab. Vielmehr verlangen sie Verhältnismässigkeit, Klarheit über den Zweck und einen direkten Nutzen. Versicherer sollten ihre Datenangebote daher auf greifbaren Kundennutzen ausrichten und nicht auf das, was technisch möglich ist. Je sensibler oder folgenreicher die Datennutzung, desto wichtiger werden Transparenz und Zurückhaltung.

Vertrauen bleibt die entscheidende Variable

Die vielleicht wichtigste strategische Erkenntnis ist, dass das Vertrauen in den verantwortungsvollen Einsatz von KI in der Versicherungslandschaft weiterhin begrenzt ist. In diesem Zusammenhang vertrauen nur 17% der Befragten den Versicherern, 14% den Aufsichtsbehörden und 13% den Technologieanbietern. Kein Akteur kann davon ausgehen, dass ihm dieses Vertrauen automatisch entgegengebracht wird.

Für Versicherer ist dies zugleich Herausforderung und Chance. Vertrauen lässt sich weder durch Regulierung aufbauen noch an Technologiepartner delegieren. Vielmehr muss es durch konsequentes Handeln in den Bereichen Gestaltung, Kommunikation, Governance und Umgang mit der Kundschaft verdient werden. In diesem Sinne ist KI im Versicherungsbereich nicht nur ein technologisches Thema, sondern auch eine Führungsaufgabe.

Konsequenzen für die Führung von Versicherungsunternehmen

Für Verwaltungsräte und Geschäftsleitungen von Schweizer Versicherern sind die Implikationen klar: KI sollte zunächst in Bereichen eingesetzt werden, in denen sie erklärt, unterstützt und dazu beiträgt, Probleme zu vermeiden, bevor sie dazu benutzt wird, Entscheidungen zu treffen. Die menschliche Verantwortung sollte insbesondere bei Risikoprüfung, Preisgestaltung und Schadenbearbeitung ausdrücklich gewahrt bleiben. Transparenz muss integraler Bestandteil der Customer Journey sein und darf nicht erst nachträglich ergänzt werden. Personenbezogene Daten sollten nur dort eingesetzt werden, wo der Zweck und Kundennutzen klar sind. Zudem sollte Vertrauen als strategisches Kapital behandelt werden, für dessen Umgang die Unternehmensführung sichtbar Verantwortung übernimmt.

Die Umfrage ist keine Warnung vor KI, sondern vielmehr ein klares Signal dafür, unter welchen Bedingungen sie im Schweizer Versicherungsbereich akzeptiert wird. Die Kundinnen und Kunden erkennen die Chancen, erwarten aber Transparenz, Fairness und Kontrolle. Versicherer, die diese Erwartungen ernst nehmen, können mehr tun, als KI verantwortungsvoll einzusetzen – sie können Vertrauen stärken, ihre Bedeutung für die Kundinnen und Kunden erhöhen und KI zu einem nachhaltigen Wettbewerbsvorteil machen.

Zur Studie

Deloitte-Studie zum Thema «Versicherungen und KI im Jahr 2026», Schweiz, n = 1’291 Versicherungsnehmer im Alter von 18 bis 79 Jahren. Der Artikeltext wurde an die genehmigte Pressemitteilung und die zugrunde liegenden Umfrageergebnisse angepasst.

Mitwirkende

Wir danken Finn Wagner, Norbert Grimm und Rebecca Roj für ihre wertvollen Beiträge zu diesem Bericht.