AI 도입한 매장 관리로 직원 근무시간 단축
미국 최대 슈퍼마켓 체인, ‘크로거(Kroger)’의 물류 혁신 사례
고객 직면 문제 및 이슈 (Situation)
고객의 요구에 즉각 대응하는 것은 쉽지 않다.
"무엇을 도와드릴까요? 무엇을 찾고 계시나요?" 소매/유통 업체에서 매장 직원들은 하루에도 수십 번씩 이 질문을 한다. 그리고 "바로 여기에 있습니다"라는 대답을 하길 원한다. 이는 고객들도 마찬가지일 것이다. 하지만 이 일은 그리 간단한 일이 아니다. 고객이 원하는 상품을 제때 구비해 놓기 위해서는 재고관리, 물류/배송 및 주문처리 시스템 등 복잡하지만 유연한 내부 시스템과 인프라를 갖추고 있어야 한다. 크로거가 매장 직원들과 고객들에게 더 나은 경험을 제공하기 위해 기술 투자에 집중하고 있는 이유이다.
소매점은 아침에 방문하는 고객들이 잘 정돈된 매장을 볼 수 있게 밤새 많은 작업들을 해야 한다. 배송을 받고, 팔렛트를 내리고, 빈 선반을 채우는 등 매장 준비로 많은 직원들이 분주하게 움직여야 한다.
하지만 만약 물류센터에서 출발한 배송 트럭이 제 시간에 도착하지 않고, 어떤 제품이 배송 지연이 될지 모르며, 몇 명의 직원이 야간 작업에 투입되어야 하는지 예상할 수 없다면, 어떻게 될까? 분명 매장 운영에 큰 차질이 발생할 것이다.
사실 이와 같은 일은 거의 매주 한 두번씩 발생하고 있다. 크로거는 야간 작업의 불확실성과 복잡성을 미리 인지하고, 독립적으로 운영되는 시스템 관리와 매장 준비 작업에 많은 직원들을 투입하고 있으며, 원활한 오전 매장 운영을 위해 야간 작업 시 노련한 작업자의 경험치에 의존하고 있다.
크로거는 야간 작업을 단순화 하고, 근무자들의 위험 노출과 업무 부담을 경감시키기 위해 시스템 개발을 추진하기로 했다. 작업자들이 작업지에 직접 배송량과 재고량 등을 기입하고, 시스템에 입력하는 등 수기로 진행되는 모든 업무들을 자동화하고, 적정 투입 인력과 시간을 최적화 하는 것이 주요 목표였다.
궁극적으로 크로거는 단일 시스템에서 야간에 물류창고와 매장 등에서 일어나고 있는 모든 작업에 대한 정보를 몇 초만에 확인할 수 있기를 기대했다.
더 나은 아침은 전날 밤부터 시작된다.
이슈 해결 방안(Solution)
클라우드 기반 근무자 맞춤형 솔루션 개발로 운영 최적화를 실현하다.
딜로이트는 크로거 실무자들과 함께 프로젝트 팀을 구성했다. 이 팀에는 제품 및 매장 운영 관리자, 인재 관리 담당자, 변화 관리 전문가, 개발자, UX 디자이너, 클라우드 전문가, 데이터 관리자들이 포함되었다.
딜로이트는 먼저 야간 근무 환경 분석에 착수했다. 야간 근무자들의 요구사항과 문제점을 파악했으며, 분석 결과를 토대로 시스템에 필요한 프로세스의 식별과 야간 근무 환경을 총체적으로 개선할 수 있는 핵심 영역과 시스템 적용 가능성을 파악했다.
딜로이트는 도출된 이슈들에 대해 크로거 실무자들과 논의를 거듭했으며, 최적의 대안을 도출하고 시스템 협력업체를 식별했다.
결과적으로 딜로이트와 크로거는 구글 클라우드 서비스를 적용하여 매장 직원들을 위한 작업 관리 플랫폼을 개발했다. 이 플랫폼은 두개의 앱 , 마이데이(My day)와 스토어 워크(Store Walk)'로 작동하는 것이 가장 큰 특징이다. 마이데이(My day)는 매장 재고 상황 파악과 야간 작업을 지시할 수 있는 기능을 제공하며, 스토어 워크(Store Walk)는 직원들이 매장 운영 전반을 모니터링 할 수 있게 한다.
이 플랫폼은 구글 클라우드가 보유한 대규모 데이터의 실시간 처리 능력과 운영 알고리즘을 활용한 것인데, 이것은 직전까지 진행된 업무와 데이터를 토대로 다음 단계에 수행해야 하는 최적의 업무를 제시한다.
예를 들어 제품 배송 데이터와 가용한 인력 규모 등을 고려하여, 매장 전체의 작업 계획을 세우고 야간 근무자들의 업무 할당과 일정 및 최적 동선을 제안한다.
크로거는 구글 클라우드의 관계형 데이터베이스 서비스 'Google Cloud Spanner'를 통해 서로 다른 매장에서 개최되는 이벤트를 파악하고, 직원들을 보다 생산적으로 운용할 수 있으며, 더 나은 의사결정을 내릴 수 있게 되다.
또한 구글 클라우드의 Google Cloud’s Dataflow를 활용하여, 추가적인 서버 용량 확충 없이 인건비, 운송 물류량, 판매 예측량과 품절 정보 등의 대규모 데이터를 신속하게 수집하고 분석 할 수 있게 되었다.
딜로이트 전문가들과 크로거 실무진으로 구성된 프로젝트 팀이 가장 중요시 여긴 것은 직원들의 요구사항을 적절하게 반영하는 것이었다. ‘마이데이(My Day)’를 개발할 당시 정기적으로 직원들과 개발 사항을 공유하고 그들의 피드백을 반영했다.
더 만족한 매장 직원이 더 만족한 고객을 만들 수 있을까?
추진 결과(The impact)
직원들의 업무 만족도는 매장 방문 고객들의 만족도와 직결된다.
딜로이트와 크로거 프로젝트 팀은 신속하게 현장 분석 작업에 착수하고, 대안 도출에 집중했다. 그리고 한 달내 파일럿 프로그램을 선보였으며, 전략적 협력업체로 구글 클라우드를 선정했다.
이때 크로거의 부사장 Jim Clendenen은 “디지털 기술은 크로거 직원들의 업무 환경을 개선하는 근본적인 요소이며, 이는 매장을 방문하는 고객 경험 개선으로 이어질 것입니다.”라고 프로젝트 팀을 독려하고, 실질적인 솔루션 개발과 실행의 중요성을 강조했다.
클라우드 환경에서 데이터 분석, 인공지능(AI) 및 기계학습(ML) 도구를 통합한 매장 운영 및 작업관리 플랫폼의 개발은 크로거 매장의 혁신을 이끌었다. 이에 Jim Clendenen는 “우리 직원들은 고객들에게 최고의 쇼핑 경험을 제공해 줄 수 있는 열정과 도구를 갖추었습니다. 반복적인 작업은 마이데이(My Day)가 담당하게 되면서, 직원들은 여유를 가지고 보다 더 생산적인 작업에 몰두할 수 있습니다.” 라며, 개발된 플랫폼의 기능과 효과성에 대해 설명했다.
크로거는 매장 바닥에 놓은 팔렛트를 실시간으로 식별하여 순간 재고량을 예측할 수 있으며, 고객이 매장을 방문했을 때 항상 완비된 선반을 선보일 수 있게 되었다.
크로거는 데이터와 디지털 기술을 활용하여 근무환경을 혁신하고, 고객 경험을 개선했으며, 전국적인 유통 네트워크를 더욱 확대해 가고 있다.
AI에게 단순한 일을 맡기면, 인간은 더 영향력 있는 일을 할 수 있다.
