글로벌 퀵 서비스 레스토랑(QSR)의 운영 혁신 사례

헬프데스크 티켓 데이터 표준화를 통해 인사이트 도출하였으며, 다국어 지원이 가능한 대화형 인터페이스 구현으로 전사적 서비스 관리 체계 고도화

첫단계로, 전세계20개국이상에서수집된50만건이상의 티켓데이터를표준화하여 단일 데이터웨어하우스로 통합했다. 이는 공통 이슈 및 근본 원인 분석의 토대를 마련하기 위한 작업이었다.

특히, 딜로이트는 자체개발한고도화된티켓분석엔진을통해통합된데이터를수집·분석하고, 이를기반으로공통이슈와근본원인에대한심층적인인사이트를 도출했다. 이 과정을통해 헬프데스크 티켓처리의구조적문제점들이 신속하게드러났다.

과도하게세분화된 티켓분류체계로인해관리복잡성이증가하고, 티켓이잘못분류되는사례가 빈번하게발생했다. 또한 다양한 언어로 운영되는 글로벌 티켓 데이터의 통합 식별 및 추적이 어려웠다. 지역별로 적용되는운영규칙이일관되지않아글로벌차원의일관된대응이어려웠다.

예를 들어, 20개국 이상에서사용되는 터치스크린주문기를 분석한결과, 상품명과기능명이 국가별로다르게 설정되어있었으며, 이는 단순한 번역 차원을 넘어서는복잡성을 초래하고 있었다. 또한,일부지역에서는 티켓에대한세부정보를체계적으로수집한 반면, 다른 지역에서는 정보수집이 미흡해, 글로벌 차원에서 문제를 일관되게 이해하고 해결책을 도출하는 데 상당한 장애가 되고있었다.

딜로이트는 이러한문제를신속히분석하고, 구체적인 솔루션을제시했다.
우선,전사적으로 다국어지원체계를구축해야할필요성이 명확히드러났다. 티켓을 데이터 기반으로 체계적이고 구체적으로 분류할 수 있도록 새로운 분류 체계와 데이터 구조를 설계해야 했다. 더불어, 국가별 이슈의 우선 순위를 예측할 수 있는 통합 우선 순위 예측 도구를 개발하여 헬프데스크 응답속도를 향상시킬 방안을제안했다. 또한, AI기술을 활용하여 사용자가 자연어로 질문하고 서비스 티켓 데이터를 쉽게 조회할 수 있는 대화형 인터페이스를 도입했다. 이를통해 전세계 매장 직원들은 보다 쉽고 직관적으로 헬프데스크를 활용할 수 있게 되었다.

더 넓은 관점에서, 이번 프로젝트는 단순한 헬프데스크 개선을 넘어, 프로세스 표준화, 성과 측정 체계 강화, 서비스 운영 방식 혁신 등 전사적 서비스 관리(Service Management) 체계를 고도화하는 전략적 과제의 일환으로 추진되었다.  

“Welcome! I can now (more quickly) take your order!”