Deloitte Index: Consumer Signals™

2025년 글로벌 소비재 산업은 수익성과 성장성을 동시에 추구해야 하는 도전에 직면해 있습니다. 기존의 가격 전략에 의존하는 방식은 더 이상 유효하지 않으며, 기업들은 창의적이고 혁신적인 접근을 통해 제품 포트폴리오 개선, 수요 창출 현대화, 효율성 개선 등을 전략적으로 추진해야 합니다. 세계 100대 상장 소비재 기업 분석과 전 세계 250개 소비재 기업 임원 대상 서베이를 기반으로 작성된 이 보고서는 이러한 변화에 대한 필요성을 강조하고, 업계의 리더들이 직감적으로 알고 있는 혁신적 전략을 실현하기 위한 구체적인 방향을 제시합니다.

소비자들은 경제 불확실성과 고물가 상황 속에서도 단순히 지출을 줄이는 것이 아닌, 삶의 우선순위에 따라 소비를 재구성하고 있습니다. Consumer Signals 2025년 2분기에는 한국 소비자의 재정적 불안과 낮은 소비심리 속에서도 여가, 식자재, 의류 등 핵심 품목에 대한 지출을 유지하는 경향이 뚜렷하게 나타났습니다.

한 글로벌 퀵 서비스 레스토랑(QSR) 기업은 여러 국가에 걸쳐 운영되는 헬프데스크 체계에서 반복되는 문제 해결, 중복 투자, 대응 품질 저하 등의 문제를 겪고 있었다. 이러한 비효율은 단순한 고객 응대 차원을 넘어, 운영 전반의 수익 손실과 서비스 경험 저하로 이어지고 있었다.
딜로이트는 글로벌 운영 표준화 및 데이터 분석 체계를 중심으로 헬프데스크 운영을 혁신하여, 고객의 핵심 문제를 근본적으로 해결했다. 20여 개국의 티켓 데이터를 단일 데이터 웨어하우스로 통합하고, 자체 개발한 고도화된 티켓 분석 엔진을 적용하여 글로벌 이슈와 트렌드를 실시간으로 식별할 수 있도록 했다.
또한, 다국어를 지원하는 자연어 기반 대화형 인터페이스를 도입함으로써, 매장 직원들이 보다 직관적으로 헬프데스크에 접근하고 문제를 신속히 해결할 수 있는 환경을 마련했다. 국가별 이슈 대응의 우선순위를 데이터 기반으로 예측하고, 통합된 분류 체계를 도입해 처리 속도와 품질을 동시에 향상시켰다.
이러한 혁신을 통해 고객사는 고난도 티켓에 집중할 수 있는 구조를 확보함으로써 전반적인 운영 품질을 끌어올렸으며, 시스템 장애 및 비효율로 인한 수익 손실도 크게 줄어들었다. 더 나아가, 본 프로젝트는 단발성 개선에 그치지 않고, 향후 AI 기반 운영(AIOps), 머신러닝, 예측 분석 기능 확장을 위한 전략적 기반을 마련했다.
이제 고객사는 지리적 제약 없이 실시간 데이터 분석을 통해 이슈를 선제적으로 대응하고, 고도화된 서비스 관리 체계를 지속적으로 발전시킬 수 있는 전환점을 맞이하게 되었다.

기후 변화는 소비자들의 일상, 감정, 선택에 영향을 미치는 핵심 요소가 되었습니다. 이러한 인식의 중대한 변화로 기업들이 전략과 행동을 바꾸고 있습니다. 앞으로의 기업 경쟁력은 이 위기에 얼마나 깊이 공감하고 결단력 있게 행동하느냐에 달려 있습니다.