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グローバルサーベイにみるGBSの現状 2025年版

2025 Deloitte’s Global Business Services (GBS) Survey

デロイト グローバルの2025年版サーベイでは、よりアジャイルにデジタル化され、コスト効率の高いGBS(Global Business Services)組織に向けた5つのトレンドをご紹介します。昨今の企業がどのようにしてビジネス変革の最前線に立とうとしているかをご覧ください。

現代におけるGBSの状況を調査

ビジネス環境が日々激しく変化する中で、グローバルに事業展開をする大手企業では、地域・機能横断でのアプローチを以てサービスデリバリモデルを継続的に進化させています。これらの組織は、プロセス効率の向上、コスト削減、GBSにおける顧客体験の向上の実現に向け、生成AI(Generative AI)やデジタル関連施策に対し戦略的にフォーカスしています。

グローバルケイパビリティセンター (GCC) は組織内での役割を拡大させており、グローバル人材を活用することでGBSケイパビリティのポートフォリオを強化しています。その結果、GBS組織は継続的に従来の機能スコープを拡大し、デジタルケイパビリティの獲得を加速させています。

第14回「Global Business Services Survey」(正式名称:Global Shared Services and Outsourcing Survey)では、以下の5つの重要なトレンドを探ります。本サーベイは2024年第3四半期から第4四半期にかけて実施され、以下の観点でのインサイトをご提供します;

  • 30か国以上のリーダーからの回答
  • 過去8年間にわたり、業界を横断した2,000人以上の回答者から収集されたデータ

調査から得られた5つの主なトレンド

  • 今後3年間で、GBS組織は次世代のケイパビリティ開発とデジタル化の取組みの加速にますます注力する見込みである
  • 次世代のケイパビリティ開発に注力している組織のうち、約50%がデジタルとデータ活用のケイパビリティが備えたインドにGBSセンターを保有している
  • GBSにおける顧客体験の向上は、競争の激しい市場で顧客ロイヤリティを高め、差別化を図るために、GBS組織の最優先事項となりつつある
  • リーダーの責任範囲はグローバル/地域で異なり、グローバルGBSリーダーは戦略的方向性を策定する一方で、機能/地域のリーダーは業務運営の効率化と顧客満足度向上に焦点を当てている
  • グローバルのGBSリーダーが存在する組織体の約55%が20%以上のコスト削減を達成しており、強力なリーダーシップ、ガバナンス、効率的な意思決定の重要性が強調されている
  • GBS組織は業務標準化及び効率化、コスト削減、そしてE2Eプロセスオーナーシップの改善といった主要な目標を達成するため、業務改善やテクノロジー(例:生成AI、自動化、分析ダッシュボード等)への投資を優先している
  • GBS組織のうち58%が生成AIの導入している、または導入を計画している中で、ファイナンスおよびITがランキングトップのファンクションとなっており、チャットボットやAIツール、請求書管理、分析機能などを活用している
  • インド、アメリカ、ポーランドがGBS拠点として数年にわたり一貫してトップ拠点に位置付けられており、特にインドは、全ての機能領域において最も選ばれるロケーションとしての地位を確立している
  • ポルトガルがGBSデリバリセンターとして人気が上昇し、最新の調査において人気ランキングのトップ10に入った
  • メキシコは技術と人材の可用性、スケーラビリティ、競争力のあるコストにより、好まれるロケーションとしてトップ3に浮上している
  • 50%以上のGBS組織が、新しい機能/マーケットのニーズに基づいて、活動拠点を拡大する計画を立てている
  • GBS組織は、スキルセットのギャップ、高い離職率、そして増加する人件費などの人材課題に引き続き直面している
  • GBS組織が人材を引きつけ、維持するため実施している施策には、強固な企業文化の構築、市場ベンチマークに合わせた報酬の調整、そしてウェルビーイング(ハイブリッドな職場モデル整備等)の機会増加が含まれる

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