Perspective
2025年11月21日
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カスタマーサクセスの転換点
調査結果から読み解く未来への道しるべ
カスタマーサクセス（CS）はコスト増・生成AIの台頭を背景に、社内の役割や戦略目標の再定義を迫られています。最新調査から、CSリーダーが直面する5つの課題とその示唆を提示します。
カスタマーサクセスの転換点
カスタマーサクセス（CS）は、顧客が製品やサービスを選び、活用し、価値を実現するための重要な機能です。Deloitte Digitalが米国において調査した結果、近年生成AIの台頭やコスト増加に伴い、CSチームのリーダーたちは次の5つの課題に直面していることがわかりました。
- CSチームの役割・戦略の明確化
- デジタル技術への投資
- Go-to-Market（GTM）チームとの連携
- 技術人材の登用
- プロダクトチームとの連携
CSリーダーは、CSを経営戦略の優先事項として位置づけ、全社的な影響力を拡大する役割を担います。その達成には、CSチームの役割や戦略、人材要件、営業／マーケティング／プロダクトなど他チームとのあるべき関係性、CSチームの価値を証明するKPIについて見直し続けることが必要不可欠です。
