顧客のAIに対する信頼

本レポートは、企業が提供するブランド独自のAIツールに対する顧客の信頼が十分に確立されていない現状を明らかにしています。多くの顧客はブランド独自のAIツールを利用した経験がなく、利用者の多くもサードパーティ製AIツールと併用しています。一方で、ブランド全体への信頼は概ね維持されているものの、ブランド独自のAIツールへの信頼と利用率は低下しました。顧客が求めているのは単なる性能の高さだけではなく、「すぐに使え、説明が分かりやすく、自分に最適化され、継続的に信頼できるAI体験」です。

顧客のAIに対する信頼

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*本誌は米国Deloitte が発行した書籍「The Four Factors of Trust: How Organizations Can Earn Lifelong Loyalty」の概要をもとに、合同会社デロイトトーマツが翻訳・加筆したものです。

書籍の詳細については fourfactorsoftrust.com サイトをご参照ください。

重要なポイント

本レポートの最大の示唆は、ブランド独自のAIツールへの信頼が利用拡大の重要な鍵であるという点です。ブランド独自のAIツールへの信頼が高い顧客は、AIを積極的に利用する可能性が業界全体で7.9倍高くなります。また、ライフサイエンス・ヘルスケア業界が信頼・利用率ともに高い一方、テレコム・通信・テクノロジー業界やエネルギー・資源・産業業界は低い傾向にあります。世代別ではミレニアル世代の信頼が最も高く、Z世代は利用率が最も高い結果となりました。企業には、分かりやすい説明、個別最適化された体験、安定したAI運用を通じて顧客との信頼関係を構築することが求められています。