Cloud Contact HUB
生成AI技術や独自モデルを活用し、コンタクトセンターにおける顧客体験の向上とオペレーター業務の効率化を支援する次世代コンタクトセンターソリューション
Cloud Contact HUBとは
Cloud Contact HUBは、デロイト トーマツのアライアンスパートナーであるアマゾン ウェブ サービス（AWS）が提供するクラウドプラットフォーム「Amazon Connect」および株式会社セールスフォース・ジャパンが提供するカスタマーサービスプラットフォーム「Service Cloud」を基盤とするクラウド型コンタクトセンターソリューションです。
AI Agent活用による運用コスト最適化やリアルタイム感情解析によるエスカレーションの自動化、顧客データや問い合わせ内容分析による最適なオペレーター割り当てなどを実現し、業種問わず様々な個人向け事業での利用シーンに応じたサービス設計が可能です。
Cloud Contact HUBの特徴
Cloud Contact HUBは、デロイト トーマツが独自で開発したルーティングモデル「TTL Exp（トータルエクスペリエンス）ルーティング」を搭載しています。AIや最新のデータ分析技術を活用し、オペレーターの経験値やスキルをより精緻に可視化・分類するとともに、顧客の問い合わせ内容や感情、年代、契約内容、過去の問い合わせ履歴など蓄積された顧客データを分析することで、最適なマッチングを迅速に実現します。
これにより、特に多様なプランやオプションがあり顧客ごとに異なるニーズや状況に応じた対応が求められるような複雑な会員向けサービスにおいて、顧客体験の向上とオペレーターの生産性向上、そしてオペレーターのスキルレベルに応じた問い合わせの振り分けが行われることによる管理者の負荷軽減やOJTの高度化などのコンタクトセンター全体の運営効率向上が期待できます。
Cloud Contact HUBの機能
生成AIによるAI Agent
顧客との会話内容をリアルタイムに分析し、自然な応答を生成するAI Agentを搭載。これにより、自動で迅速かつ的確な顧客対応が可能となります。
リアルタイム感情解析によるエスカレーション
顧客の感情を会話の中でリアルタイムに解析し、必要に応じてスーパーバイザーや専門スタッフへのエスカレーションを自動化。管理者負担を軽減します。
最適なスタッフに顧客をつなぐTTL Expルーティング
デロイト トーマツ独自で開発したオペレーター割り当てソリューション。顧客データや会話内容、所属オペレーターの対応履歴を分析し、顧客の状況やニーズに適したオペレーターへ迅速に接続することで対応品質の向上を実現します。
効果的な営業トークを支援するAIナビゲーション
顧客との会話内容に応じて、効果的な営業トークを生成AIがリアルタイムでナビゲート。応対レベルの平準化とプロフィット化をサポートします。
データ用途に適した応対履歴要約
用途に応じて応対履歴データを自動要約。処理時間の大幅短縮を実現します。
稼働状況を分析するダッシュボード
コンタクトセンター全体の稼働状況を可視化し、管理業務の負荷を軽減します。
Cloud Contact HUB導入例
AI Agentによる顧客対応の自動化
生命保険の保険金給付手続きを AI Agent でワンストップ対応することが可能です。登録されている顧客情報に応じて給付条件をチェック、保険資料をAIが読み込み、質疑応答の回答を自動つい生成します。
保険金給付手続きの流れ
用件確認
・自然発話形式で用件を確認
・AIによる用件確認・分類
本人確認
・音声のみで簡単に本人確認が完了し、所要時間を短縮
・感情分析による自動ルーティングも可能
給付条件チェック
・保険データを検索、CRM登録情報に応じて給付条件をチェック
・保険資料をAIが読み込み、質疑応答の回答を自動生成
ケースの更新
・通話内容の文章要約・CRMへの自動登録、後処理時間を大幅に短縮
リマインドメール送付
・保険手続きに必要な情報をメールで自動送付
コンタクトセンターシステム導入アプローチ
コンタクトセンターシステム導入に当たっては、構想策定フェーズの中でCloud Contact HUBデモを複数回実施し現場を含むPJ関係者と変革イメージを擦り合わせながら精度の高い実行計画に繋げます。
構想策定フェーズの流れ
構想策定ワークショップ（集中討議）
・As-Is把握：現状の問題点を理解
・To-Be策定（Cloud Contact HUBデモ実施）：顧客接点/コンタクトセンターのあるべき姿を策定
・課題一覧化：課題を可視化、解決の優先度を整理
・改革テーマ策定：課題の対応方針を策定
費用対効果試算（Cloud Contact HUBデモ実施）
・システム導入に伴う費用対効果を試算。導入するソリューションを選定
実行計画策定
・システム更改のロードマップを策定。システム導入を行うベンダーを選定
プロフェッショナル
