Salesforce導入事例：接点情報の統合と可視化で、MRの情報提供活動を効率化・高度化
Salesforce／Account Engagementを活用し、部門横断のデジタル戦略を再設計
新薬創出が難化する一方で、コマーシャル領域の生産性向上が急務となる製薬業界では、限られたリソースで機会を取りこぼさず価値ある情報提供を行う仕組みづくりが不可欠です。本事例では、デロイト トーマツがSalesforceとAccount Engagementを核に、医師に関する接点情報を整理・統合し、MRが状況整理や準備・判断を行うための参考情報として提示できる形を整備し、限られたリソースの中でも情報提供活動の効率化と質の安定化を支援できるようにした取り組みをご紹介します。
課題と成果
課題
- 限られたリソースの中でも、状況に応じた優先度付けを行い、情報提供活動の効率化と質向上を図りたい。
- CRMや複数チャネルの接点情報が分散しており、医師単位で情報を横断的に把握・参照しづらい。
- 判断材料となる情報や社内ナレッジが十分に整理されておらず、準備や判断が属人的になりやすい。
成果
- 接点情報をSalesforce上に集約・可視化し、MRが状況整理や準備・判断に必要な情報へアクセスしやすい環境を整備。結果として、業務負荷の軽減や情報提供活動の質の安定化に寄与した。
- 生成AIを含むデータ活用（ナレッジの検索・要約等）に向けたデータ基盤を整備し、将来の高度化に備えた。
背景
クライアント企業は、特定領域の製品に関する情報提供活動の高度化に取り組む製薬企業。患者中心の価値創造と医療現場支援を重視する中で、分散していた接点情報の整理・活用や、現場の準備・判断を支える仕組みづくりが課題であり、データに基づく一貫した情報提供活動の運用モデルへ転換するため、同社にてDXプロジェクトが始動しました。
取組み
当プロジェクトに対してデロイト トーマツは戦略策定から設計・実装・定着化までを一体で支援。インダストリー知見を持つコンサルタントとSalesforceスペシャリストが協働し、短期で価値を出しながら段階的に高度化するロードマップで伴走しました。具体的には以下のような取り組みを支援しました。
- 業務・データの可視化
既存CRMと各チャネルの接点データを棚卸し、医師単位で必要な情報・優先順位を定義。 - データ統合と基盤整備
Salesforce上に統合顧客データ基盤を構築。Account Engagementでは、得られるWeb閲覧やメール反応等の情報を、一定のルールで整理した上でSalesforceに連携し、医師単位で参照しやすい形に統合。 - 状況整理や準備のための情報整理
過去の接点や提供済み情報等を整理し、検討の抜け漏れを防ぐための参照情報として活用できるようにした。 - ベストプラクティスの共有と定着化
社内で蓄積されたナレッジをSalesforce上で整理し、現場で参照しやすい形で共有・定着化。MVPで立ち上げ、現場と共に拡張（アジャイル運用）。
また、ソリューションの設計では製薬業界に対するデロイト トーマツのケイパビリティと将来的な機能拡張を見据えています。
取組みの効果
- 活動の効率化と質の向上
必要な情報へのアクセス性が向上し、MRの準備・判断の負荷軽減や、情報提供内容の品質安定に寄与。 - 属人性の解消と再現性の確保
情報の集約・可視化により、状況整理や優先度検討が行いやすくなり、属人性の低減と再現性の確保を実現。 - 将来高度化の土台づくり
顧客情報をSalesforceに集約し、生成AIによる要点サマリやベストプラクティスの活用に向けた基盤を整備。
クライアントの声
今回のプロジェクトをリードしたクライアント企業のご担当者様から次のようにコメントを頂きました。
目指す営業のあり方を言語化し、現場で使える機能に落とし込む過程で、デロイト トーマツの産業知見とSalesforceの実装力が有効に機能しました。既存基盤を生かしつつ“最初の一歩”を小さく速く形にできたことが、次の展開への自信につながりました。データ活用と新技術の進展を踏まえ、仕組みを継続的に磨いていきます。
今後の展望
本取り組みを基盤に、SalesforceのAgentforceといったAIを活用して社内ナレッジや応対履歴等も踏まえ、MRの準備・判断を支える参考情報の提示をさらに高度化していくこと、また、成果の測り方の高度化なども含め検討しています。
