Dans une ère où le digital transforme profondément la relation entre les assureurs et leurs clients, nous dévoilons notre étude comparative approfondie des parcours digitaux des assureurs en France et en Europe. Pour cette première édition, l'étude se concentre sur le périmètre IARD (auto, habitation, garantie des accidents de la vie) et couvre 93 acteurs de l’assurance dans 16 pays, couvrant l’ensemble du parcours client : de la découverte d’une offre jusqu’au service après-vente, en passant par la gestion du contrat ou la résiliation. Le volet français de l’étude est focalisé sur un panel de 11 acteurs, englobant à la fois assureurs traditionnels, bancassureurs et insurtechs, reflétant l'écosystème diversifié français. 

Cette analyse s’appuie sur une double approche : une enquête quantitative menée auprès d’un panel représentatif d’assurés (1 000 consommateurs français), croisée à un audit détaillé de l’expérience digitale proposée par les principaux assureurs du marché. Cette étude a permis d’évaluer la couverture fonctionnelle, la qualité de l’expérience utilisateur (UX), ainsi que l’adéquation entre les attentes des clients et l’offre digitale, en couvrant l’ensemble du parcours client : avant-vente, vente, après-vente.  

En Europe, la France se positionne comme un acteur de référence : elle se classe dans le top 10 pour la couverture fonctionnelle des services digitaux et occupe la 4e place sur le critère de l’expérience utilisateur, dépassant la moyenne européenne sur ces deux dimensions clés. 

Les points clés de l’étude 

Afin d’apporter une vision structurée et opérationnelle de la maturité digitale des assureurs français, l’étude s’articule autour de six axes majeurs, correspondant aux principaux enseignements issus de l’analyse croisée des attentes clients, des services proposés et de la qualité d’expérience offerte tout au long du parcours client. 

Des attentes clients grandissantes sur le canal digital tout au long du parcours 

Les assurés français considèrent désormais le digital comme un canal central de la relation avec leur assureur, notamment pour la gestion des contrats et la déclaration de sinistres. 84 % des personnes interrogées souhaitent accéder facilement à leurs services en ligne, tout en conservant la possibilité d’un accompagnement humain lors des moments clés, comme la souscription. Cette recherche d’équilibre entre autonomie sur le digital et réassurance humaine structure profondément les usages. 

Des préférences d’interaction différenciées selon les démarches et moments clés 

L’étude révèle que les assurés privilégient les canaux digitaux pour les opérations courantes (consultation, gestion, résiliation), tandis que l’humain reste incontournable au moment de s’engager ou de résoudre des situations complexes. Les outils de messagerie instantanée et de chat prennent le pas sur l’email, reflétant une attente croissante de réactivité et de proximité dans les échanges. 

Un besoin accru de flexibilité et d’autonomie dans les usages digitaux 

Les clients expriment une demande forte de flexibilité, notamment la possibilité d’effectuer leurs démarches à tout moment, sans contraintes horaires. L’autonomie offerte par le digital est un critère différenciant, mais elle doit s’accompagner de parcours simples, intuitifs et personnalisés pour assurer l’engagement et la fidélisation. 

Une couverture fonctionnelle des assureurs français encore en retrait face aux leaders EMEA

Les assureurs français affichent une couverture fonctionnelle digitale supérieure à la moyenne européenne : 67 % en France contre 52,3 % pour la région EMEA, ce qui place la France parmi les leaders du marché. Néanmoins, cette avance globale masque des points de faiblesse, notamment sur certaines étapes du parcours client telles que l’après-vente, où les assureurs français restent en retrait par rapport aux meilleures pratiques observées en Europe. 

Des écarts persistants entre couverture fonctionnelle et attentes clients tout au long du parcours 

Si les parcours digitaux répondent globalement aux attentes sur les actes simples, des écarts subsistent sur les moments critiques (gestion de sinistre, accompagnement personnalisé). Les investissements se sont concentrés sur l’acquisition, alors que l’après-vente demeure en retrait, ce qui impacte la satisfaction et la fidélité. 

Une expérience utilisateur perfectible malgré des avancées sur l’accessibilité 

L’audit UX met en lumière des progrès sur l’accessibilité dans un contexte de durcissement de la réglementation dès 2025 – plus de 60 % des interfaces analysées sont conformes aux standards actuels – mais identifie encore des parcours manquant de clarté, de personnalisation et de réassurance. La prévention et l’accompagnement restent peu présents dans l’expérience digitale, freinant la création d’une relation de confiance durable. 

Enfin, la présence sur le digital ne suffit plus, place à la « digital value »  

La maturité digitale des assureurs français progresse mais reste perfectible, notamment sur l’après-vente et la personnalisation. Pour répondre pleinement aux attentes des assurés, les acteurs doivent accélérer l’intégration de solutions omnicanales, renforcer la personnalisation des parcours et investir dans la qualité de l’expérience utilisateur. La différenciation ne passera plus par la simple présence digitale, mais par la capacité à délivrer une “digital value” tangible, tout au long du parcours client. 

Méthodologie 

Plus de 170 fonctionnalités étudiées tout au long du parcours client, 1000 assurés interrogés et 7 critères d’expérience utilisateur analysés sur 4 parcours de bout-en-bout. 

Chaque étape et sous-étape du parcours a été mesurée et s'est vu attribuer un score, permettant de créer un classement français sur ces différents éléments, ainsi qu’un classement européen des digital champions, regroupant les 10 % des assureurs ayant obtenu les meilleurs scores.