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État des lieux du marché de l'assurance face à la CSRD

Article co-rédigé avec Agathe Viano, Senior Manager au sein des équipes Sustainability de Deloitte France 

Les points clés de l’étude

Alors que l’édition précédente, DBM 2022, avait mis en lumière une explosion des fonctionnalités offertes sur les canaux digitaux, en raison de la pandémie, DBM 2024 révèle une nouvelle orientation stratégique des banques : une priorité donnée à l’hyperpersonnalisation et à la refonte des canaux digitaux
pour optimiser l’expérience client.

 

1. La France dans le top #10 mondial

Avec un score global de 45%, la France se classe dans les 10 meilleurs pays au niveau mondial (9e) et se situe au-dessus de la moyenne mondiale dans 5 étapes sur 6 du parcours client. Des efforts restent cependant à faire sur l’onboarding client, tant sur la diversité des modalités d’accès aux différents canaux, que sur les nouvelles pratiques permettant d’accompagner les nouveaux clients.   

En France, les écarts entre les banques de réseau et les banques digitales et néo-banques qui se réduisent progressivement. Toutefois, ces dernières prennent une longueur d’avance sur le canal mobile, en dominant presque toutes les sous-catégories grâce à des interfaces plus intuitives, des processus simplifiés et de bout-en-bout, et des panels de fonctionnalités plus larges. Par exemple, l’ouverture de compte de bout-en-bout sur l’application mobile n’est
aujourd’hui possible que sur les banques en ligne et néo-banques.
 

2. Deux stratégies : expérience utilisateurs versus « super-app »

L’étude révèle 2 stratégies adoptées par les leaders mondiaux de la banque digitale : d’un côté, la volonté de générer une valeur exceptionnelle pour les clients via la proposition d’une gamme complète d'opérations bancaires essentielles vi les canaux digitaux, et en répondant à tous leurs besoins financiers, tout en fournissant l’expérience utilisateur parfaite. De l’autre, l’ajout de nombreuses fonctionnalités et services dans une logique de « super-app » permettant de répondre à de nombreux besoins, y compris extra-bancaire, sur une seule plateforme. Sur cette notion d’extra bancaire, un écart significatif subsiste entre le marché français et les standards internationaux quant aux services non financiers proposés sur les applications bancaires. Bien que l’accès à des marketplaces de services complémentaires commencent à se développer, cela souligne un potentiel de progression considérable pour les banques françaises.
 

3. Un mot d’ordre : la personnalisation

Les banques modifient notablement leur façon de communiquer avec les clients, en mettant davantage l'accent sur le contenu personnalisé, l'affichage de bannières dans les applications ainsi que des pop-ups pour des recommandations ou des astuces. Des méthodes de communication typiques des plateformes de e-commerce et des réseaux sociaux sont reprises pour plus de familiarité avec le client. Dans un futur proche, l'IA jouera un rôle clé dans cette démarche, en renforçant la personnalisation via des services et des offres encore plus sur mesure. Ce développement témoigne du passage des banques des messages génériques vers une expérience plus individualisée et centrée sur l'utilisateur.
 

4. Transformer l’accompagnement client : le rôle du PFM

Les banques recherchent activement de nouvelles méthodes pour améliorer l'engagement des clients et répondre à leurs besoins. Des fonctionnalités remarquables de gestion financière personnelle (PFM) voient le jour, permettant au client de facilement gérer ses comptes, définir des objectifs, recevoir des notifications sur l’état du budget, gérer ses abonnements, etc. Les banques se concentrent également de plus en plus sur l’acculturation et l’éducation financière de leurs clients via leurs canaux digitaux, pour les rendre plus informés et autonomes. Ici encore, tout l’enjeu est autour de la capacité à personnaliser ces conseils.
 

5. La souscription sur les canaux digitaux généralisée à tous les produits

Les banques françaises franchissent une nouvelle étape dans leur transformation digitale en élargissant leurs offres de souscription entièrement en ligne. Si les produits financiers traditionnels comme les comptes courants, les cartes de débit et de crédit étaient déjà accessibles via des parcours entièrement numériques, elles vont désormais plus loin. Elles proposent des parcours de souscription et de gestion entièrement digitalisés pour des produits complexes tels que le crédit immobilier, le crédit automobile, les comptes d’épargne et les comptes à terme, puis permet la gestion de ceux-ci directement depuis les canaux digitaux. Cette avancée illustre leur capacité à répondre aux attentes des clients en matière de simplicité et de rapidité, tout en s’adaptant aux usages modernes.

 

Notre premier benchmark sur la mise en œuvre de la CSRD dans le secteur de l’assurance et de la réassurance, publié en avril 2024, a analysé les données de 16 ré/assureurs et identifié de premières tendances dans leur parcours CSRD.

Pour cette deuxième édition, nous avons interrogé 23 organisations représentant l'ensemble de la chaîne de valeur de l'assurance au cours de l'été 2024. Notre enquête livre des enseignements clés sur l'état de préparation du secteur et les pratiques émergentes face aux défis les plus complexes, répartis selon les thématiques suivantes : 

  • Maturité des programmes et assurance 
  • Évaluation de la double matérialité 
  • Plan de transition, politiques, actions et objectifs 
  • Émissions de GES de scope 3 
  • Considérations relatives à la mise en œuvre et aux technologies 

Le niveau de préparation varie considérablement entre les acteurs.  

 

Nous anticipons une stabilisation des pratiques de marché dans les années à venir, lorsque que les mesures transitoires prendront fin, que de nouvelles orientations réglementaires seront publiées et que les standards de marché se seront structurés. 

  • État de préparation du secteur de la re/assurance face à la CSRD : un tableau contrasté. Notre enquête met en évidence un secteur aux prises avec les défis complexes de la mise en œuvre de la CSRD, marqué par un écart significatif entre ambition et préparation. Pour ceux qui ont effectué leur première publication CSRD pour l'exercice 2024 (74 % des répondants), seuls 6 % avaient finalisé un rapport simulé au moment de l'enquête (été 2024). Toutefois, la situation a évolué rapidement depuis. 
  • Les directeurs financiers en première ligne : 86 % des répondants identifient la direction financière comme la principale ou l’une des principales responsables de l'exécution du programme CSRD, reflétant une tendance croissante à intégrer la durabilité au sein des fonctions financières. 
  • L'assurance limitée prime sur l'assurance raisonnable : 21 % des répondants envisagent une assurance raisonnable volontaire dès la première année de déclaration CSRD. Cependant, la plupart considère les attendus trop élevés au regard niveau actuel de maturité des données et des rapports. Les premiers adoptants privilégient un ensemble limité de points de données, disposant déjà d'un historique de vérification externe. Plus largement, engager dès le départ un dialogue avec les auditeurs externes, le comité d'audit et le conseil d'administration est présenté comme une bonne pratique. 
  • Les normes ESRS E1 et S1 : des priorités pour l’ensemble du secteur. Tous les participants à l'enquête jugent les normes ESRS E1 « changement climatique » et S1 « effectifs de l’entreprise » comme matérielles suite à leur analyse de double matérialité. Cela traduit une attention générale sur ces domaines clés. 
    Par la suite, les normes S4 « consommateurs et utilisateurs finaux » et G1 « conduite des affaires » sont jugées matérielles par respectivement 92 % et 85 % des répondants. Au-delà, les différences de modèles économiques (typologies de produits, de clients) entraînent des divergences sur les sujets considérés comme matériels. 
  • Émissions de Scope 3 : une approche progressive. Le secteur de l'assurance est divisé sur la divulgation des émissions associées aux activités d'assurance. Alors que quelques pionniers (25 % des déclarants pour 2024) progressent dans les branches des assurances commerciales, automobiles ou santé, la majorité reste indécise quant aux calendriers et méthodologies. Freiné par des limitations de données et l'absence de référence de marché pour de nombreuses lignes, un tiers des répondants prévoit de publier les informations relatives aux émissions indirectes dans les quatre prochaines années. La question de l'inclusion des émissions liées aux sinistres et de leur classification dans le cadre du Scope 3 (catégorie 11 ou 1), se révèle également un sujet de débat. De nombreux acteurs déclarent attendre les divulgations de leurs pairs et l’élaboration de la norme sectorielles. 
  • Des solutions tactiques prédominent la première année. Les participants privilégient une approche progressive : 90 % d'entre eux prévoient d'appliquer les mesures transitoires autorisées par l'ESRS 1, tandis qu’une majorité (63 %) optent pour des solutions tactiques la première année, en réutilisant et en étendant les capacités existantes des EPM, ERP et des hyper-scalers déjà en place (70 %). Cette stratégie leur permet de répondre aux exigences immédiates en matière de conformité tout en acquérant une expérience précieuse pour affiner leur approche dans les années à venir. La gestion des données et de leur qualité reste un enjeu clé, les assureurs faisant face à des défis liés à leur collecte, disponibilité, qualité et exploitation. Ces défis sont amplifiés par le besoin de nouvelles sources de données, internes et externes qui hors du périmètre de couverture des politiques en place. 
    Une approche attentiste prévaut notamment vis-à-vis des solutions technologiques purement ESG. En parallèle, les entreprises les plus avancées élaborent des feuilles de route stratégiques pour des solutions plus durables à long terme. 

 

N’hésitez pas à nous contacter pour aborder ces perspectives plus en détail et échanger sur l’approche la plus efficace pour relever les défis de la CSRD et générer de la valeur pour votre organisation. 

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