D’un point de vue expérience client, l’étude mesure l’accessibilité à l’aide de l’Indice d’Effort Client (IEC) et la réactivité grâce à l’Indice de Résolution au Premier Contact (RPC).
Ce qu’il en ressort, les banques doivent continuer à :
Un score supérieur à l’ensemble des acteurs mesurés, ce qui leur offre de nouvelles légitimités au-delà du bancaire.
Ce score repose entre autres sur la fidélité et l’attachement à la marque, la connaissance de ses dirigeants, l’investissement financier et personnel dans l’entreprise. Trois banques mutualistes se trouvent sur le podium de cet indice.
Pour autant le conseiller reste un élément prépondérant dans le choix de la banque : 3 des 5 critères considérés comme les « plus importants » par le client sont liés à la personnalité et à la compétence du conseiller.
Les compétences, l’accessibilité et la proximité du conseiller sont ainsi des leviers prioritaires à activer afin d’améliorer la recommandation du conseiller et de devenir un élément différenciant.
Les jeunes sont également plus favorables au dépassement de fonction de leur banque, par des propositions de services extra-bancaires.
Plus d’un Français de 15-24 ans sur deux souhaiterait que sa banque l’aide à trouver un notaire, l’accompagne dans ses démarches administratives ou l’aide à trouver un emploi.
Dans une logique de bénéfices immédiats ou à moyen terme, 44% des 15-24 ans sont prêts à autoriser leur banque principale à communiquer à des tiers leurs données et informations de consommation pour bénéficier d’un compte bancaire entièrement gratuit, ce qui ouvre la porte à de nouveaux modèles.
Enfin, les 15-24 ans sont plus sensibles à un engagement RSE de leur banque : 52% considèrent que la mise en place d’une politique RSE améliorerait l’opinion qu’ils ont de leur banque.