L'exploitation des tâches pour générer de la valeur d'entreprise
Permettre l'intelligence des processus en tirant parti de l'exploration des tâches combinée à l'exploration des processus pour générer de la valeur pour l'entreprise
La convergence de l'exploration des processus et des tâches au sein d'un marché plus large de l'intelligence des processus
Alors qu'il s'agissait d'une discipline purement académique en 2011, le process mining a considérablement évolué au cours de la dernière décennie et est devenu un catalyseur de la transformation numérique et de l'amélioration de l'efficacité des processus au sein de nombreuses entreprises. L'augmentation des investissements dans le process mining et le développement associé d'un marché du logiciel de plusieurs milliards sont également évidents dans la publication inaugurale du MagicQuadrantTM pour les outils de process mining par Gartner en mars 2023. Diverses acquisitions et partenariats ainsi que les dernières mises à jour du portefeuille de produits annoncent encore plus de bouleversements à l'horizon avec la convergence imminente du process mining et du task mining.
Jusqu'à présent, notre série de blogs s'est concentrée uniquement sur l'exploration de processus et a souligné sa valeur, tout en décrivant notre approche de déploiement éprouvée, en suivant les phases Focus, Act et Scale. Cet article aborde le concept de task mining et présente ses principaux domaines d'application et cas d'utilisation.
Qu'est-ce que l'exploration des tâches et en quoi diffère-t-elle de l'exploration des processus ?
L'exploration des tâches s'appuie sur les activités enregistrées sur le poste de travail (c'est-à-dire les systèmes de front office tels qu'Excel, Outlook, etc.), complétées par des algorithmes d'apprentissage automatique, afin d'identifier les séquences d'activités réalisées par des utilisateurs individuels ou des équipes. Les activités collectées dans le cadre de l'exploration des tâches peuvent aller de simples frappes de clavier et clics de souris à des modèles d'interaction utilisateur plus complexes impliquant des entrées dans diverses applications de front office.
Comme nous l'avons déjà souligné dans nos blogs précédents, l'exploration de processus s'appuie sur les données des journaux d'événements des systèmes dorsaux (c'est-à-dire les systèmes ERP, CRM ou PLM, etc.) pour modéliser et construire des processus de bout en bout en reliant les identifiants de cas à des horodatages spécifiques.
En bref, les deux méthodes zooment sur différents niveaux de granularité et fournissent différents types d'informations. L'exploration des tâches fournit une image du comportement au niveau de l'individu ou de l'équipe, tandis que l'exploration des processus permet d'obtenir des informations sur les processus commerciaux globaux à l'échelle de l'entreprise. D'autres différences et similitudes entre l'exploration des tâches et l'exploration des processus sont illustrées dans la figure 1.
Quels sont les principaux cas d'utilisation de l'exploration des tâches ?
Tout comme les principales étapes de la transformation des processus de bout en bout, les principaux cas d'utilisation de l'exploration des tâches concernent la découverte, l'optimisation et l'automatisation des tâches. Dans le cadre de la découverte des tâches, l'objectif est d'évaluer la manière dont certaines tâches sont exécutées par des individus ou des équipes et de les comparer au résultat attendu. Lorsque l'on identifie des écarts ou des moyens d'amélioration, l'optimisation des tâches peut être activée et intégrée dans une feuille de route globale d'amélioration continue. De plus en plus, les organisations se concentrent non seulement sur l'identification des pics de charge de travail et sur l'optimisation du personnel qui en découle, mais aussi sur la détermination du temps passé dans certaines applications. Si les résultats de l'analyse indiquent un potentiel d'automatisation, l'automatisation des tâches peut être incluse dans le programme global d'automatisation afin de générer de la valeur.
Compte tenu des conditions macroéconomiques actuelles, nous constatons une augmentation significative de la demande de task mining dans le cadre de programmes globaux de productivité et/ou de transformation des coûts. La plupart des organisations utilisent également le task mining pour détecter des signaux fondés sur des preuves afin d'améliorer en permanence l'engagement, la collaboration et l'intégration des équipes, ainsi que le bien-être des employés en général. Pour que ces efforts à l'échelle de l'entreprise soient couronnés de succès, certains facteurs clés doivent être pris en compte, en particulier la confidentialité des données, qui sera décrite plus en détail dans la section suivante.
Quelles sont les principales considérations stratégiques associées à l'exploration des tâches ?
Conformément à la présentation de la figure 1, les considérations stratégiques clés pour l'utilisation de l'exploration des tâches englobent les questions de confidentialité des données, la manière de conduire la gestion du changement et l'adoption par tous les employés, ainsi que la manière d'utiliser efficacement et d'étendre l'exploration des tâches compte tenu de son délai de rentabilisation plus long que celui de l'exploration des processus.
L'exploration des tâches reposant sur l'enregistrement des activités réalisées par des utilisateurs individuels ou des équipes, la confidentialité des données est cruciale. L'anonymisation ou la pseudonymisation des données critiques constitue un bon point de départ, de même que la restriction des données par le biais d'autorisations de pool de données et la réalisation d'analyses pour des groupes d'employés afin de préserver la confidentialité. Bien que la plupart de ces mesures soient déjà des fonctionnalités prêtes à l'emploi dans les principaux outils d'exploration des tâches, elles peuvent s'avérer insuffisantes dans les pays où les régimes de confidentialité des données sont stricts et où l'alignement avec les comités d'entreprise devient un facteur critique. Par conséquent, l'engagement précoce et l'implication d'experts en matière de confidentialité des données et de comités d'entreprise seront essentiels à la réussite du programme d'exploration des tâches, de même qu'une communication interne et une gestion du changement appropriées.
En soutenant diverses initiatives d'exploration des tâches, nous avons vu tous les principaux cas d'utilisation de la découverte des tâches, de l'optimisation des tâches et de l'automatisation des tâches être déployés efficacement une fois qu'ils ont été alignés sur l'agenda stratégique global et qu'ils ont reçu l'aval de la direction. La portée des projets d'exploration des tâches peut varier de la validation initiale de concepts et d'initiatives individuelles de validation de la valeur à une intégration plus large dans l'agenda global d'automatisation et de numérisation. En outre, nous observons que les organisations de premier plan qui utilisent déjà l'exploration de processus à grande échelle (caractérisées par un centre d'excellence dédié et une adoption à grande échelle de l'exploration de processus dans l'ensemble de l'entreprise) convergent vers l'exploration de tâches pour compléter les informations sur les processus de bout en bout avec des informations plus granulaires au niveau de l'employé individuel.
Comment l'exploration des tâches peut compléter l'exploration des processus : un exemple de Order-to-Cash
La combinaison de l'exploration des processus et des tâches fournit des informations uniques sur les activités manuelles qui se déroulent en dehors des systèmes clés, offrant ainsi une vue à 360° sur les systèmes frontaux et dorsaux. Pour prouver la valeur de l'exploration combinée des processus et des tâches, nous avons aidé une grande entreprise de biens de consommation à affiner l'analyse initiale de son processus Order-to-Cash (réalisée par l'exploration des processus) et à identifier et mettre en œuvre d'autres opportunités d'amélioration.
Comme le montre la figure 2, l'évaluation a révélé que la plupart du temps (analysé sur les étapes du processus Order-to-Cash de niveau 1) est passé en dehors du système SAP, qui est le principal système ERP du client et le principal système utilisé dans le processus Order-to-Cash. Par conséquent, nous avons approfondi les domaines et les équipes sélectionnés dans l'ensemble du processus, en nous concentrant sur les transitions entre toutes les applications utilisées par les employés travaillant dans le cadre du processus. Grâce à l'exploration des tâches, il a été possible d'affiner les estimations de l'effort global pour les ETP de référence et d'identifier les exceptions et les étapes du processus "Happy Path" sur la base du volume (exploration des processus) et du temps passé (exploration des tâches).
La combinaison de l'exploration des processus et des tâches a permis de définir des initiatives d'amélioration continue plus détaillées, ce qui a permis de réduire de 40 % l'effort total en éliminant les exceptions et en automatisant le "Happy Path". Ce résultat a été obtenu grâce à l'exploration des tâches qui a permis d'améliorer la visibilité des parties restantes du processus Order-to-Cash (de la commande à l'encaissement). Seuls 21 % du temps ont été consacrés à SAP, contre 54 % à la pile technologique de Microsoft. Dans l'ensemble, l'approche combinée impliquant l'exploration des tâches et des processus a montré un potentiel prometteur pour être étendue à d'autres domaines de processus au sein de l'organisation du client, en fournissant des informations plus granulaires et en améliorant le potentiel d'amélioration.
Résumé - et que faire ensuite ?
Dans cet article, nous nous sommes concentrés sur l'exploration des tâches et avons décrit les principaux cas d'utilisation, les considérations stratégiques et un exemple particulier d'exploration combinée des processus et des tâches. Nous nous attendons à ce que l'adoption du task mining s'accélère encore, sous l'impulsion des programmes de productivité et de transformation des coûts en cours. Nous nous attendons également à ce que le déploiement de modèles de langage de grande taille se poursuive dans le domaine de l'intelligence des processus, sous l'impulsion de l'expansion de l'IA générative, afin de permettre aux organisations d'identifier les domaines potentiels d'amélioration et, en fin de compte, de réaliser des gains d'efficacité.
