Comment mettre en œuvre des initiatives de démonstration de la valeur du Process Mining ?

Dans cette quatrième partie de notre série sur l'exploration de processus, nous décrivons l'approche et les principales conclusions de la phase act de notre cadre d'exploration de processus. Comme le montre l'illustration ci-dessous, la phase act est l'étape intermédiaire de notre approche de l'exploration de processus, où les initiatives de preuve de valeur sont priorisées et exécutées, en s'appuyant sur les informations de diagnostic de processus obtenues lors de la phase de focalisation précédente.

Notre approche structurée pour la phase de l'acte

Une approche structurée est nécessaire pour aller de l'avant et agir sur les connaissances en matière d'exploration de processus générées lors de la phase de mise au point. Des services et des processus clés doivent être mis en place pour industrialiser et ancrer davantage le process mining dans votre organisation. Les processus de gestion de la demande capturent les opportunités et protègent les développements avant que les projets pilotes ne soient exécutés, ce qui englobe les initiatives de validation du concept et de validation de la valeur. Les processus de déploiement et d'exploitation, tels que la maintenance des solutions et l'amélioration continue, doivent également être introduits. Les processus et services du cycle de vie de l'exploitation minière de bout en bout, de la gestion de la demande à l'exploitation, sont soutenus par des capacités et des outils clés (voir illustration).

La génération d'hypothèses de test à l'aide d'outils allégés et d'arbres des inducteurs de valeur s'est avérée être un facteur clé de succès pour la hiérarchisation et l'exécution d'initiatives d'amélioration pendant la phase d'action. Un arbre des inducteurs de valeur de haut niveau pour le processus d'achat-paiement - l'un des cas d'utilisation les plus transactionnels et les plus simples de l'exploration de processus - est présenté dans l'illustration suivante. Les arbres des inducteurs de valeur pour chaque domaine d'intérêt de l'exploration de processus peuvent servir de point de départ pour identifier rapidement les améliorations potentielles et saisir les avantages qui en découlent.

L'approche structurée décrite ci-dessus jette les bases de la traduction des connaissances en matière d'exploration des processus et des diagnostics initiaux des processus en un ensemble d'initiatives d'amélioration prioritaires portant sur plusieurs processus de bout en bout. L'objectif de ces initiatives d'amélioration est d'agir sur le potentiel d'amélioration détecté et de capturer la valeur dans le contexte de l'amélioration continue, conformément aux valeurs Lean Six Sigma (LSS) et avec l'ambition globale d'utiliser le process mining à l'échelle. Cette approche structurée de résolution de problèmes et "basée sur des hypothèses" n'exclut pas une approche plus "exploratoire" dans laquelle les data scientists et les experts en processus analysent conjointement les données dans l'outil d'exploration de processus afin d'évaluer et d'identifier les idées et les domaines d'amélioration potentiels. Nous avons constaté que la meilleure façon de procéder est de combiner les deux approches au cours de la phase d'action.

D'après notre expérience, au cours de la phase d'action, les entreprises les plus performantes élargissent le champ d'application de l'exploration de processus afin de l'intégrer dans leurs programmes de transformation technologique stratégique, allant de l'automatisation robotisée des processus (RPA) à l'optimisation des flux de travail et aux mises à niveau et déploiements de la plateforme de ressources d'entreprise (ERP).

L'exploration des processus s'est avérée être un accélérateur de ces transformations, car elle facilite l'évaluation de l'existant et la découverte des processus clés de bout en bout en complétant les ateliers de travail sur les processus. Du point de vue de la RPA, l'exploration des processus permet de bien comprendre le potentiel d'automatisation et de suivre les progrès de l'automatisation pendant la mise en œuvre et le déploiement.

Il en va de même pour l'exploration des processus en tant qu'accélérateur des mises à niveau ERP telles que les transformations S/4 HANA, créant une transparence pour la conception des processus à travers toutes les phases du projet (pré-migration, développement de modèles, mise en œuvre et post-migration). En outre, l'exploration des processus peut être utilisée comme un accélérateur supplémentaire pour tous les scénarios de mise en œuvre, tels qu'une nouvelle mise en œuvre, une conversion de système ou une migration de paysage. Les principaux avantages concernent la cartographie des processus en l'état, l'identification des variantes et archétypes de processus clés et la génération de données permettant d'éliminer les modifications inutiles des processus en vue d'une future configuration du système.

Process Bionics : Étude de cas "Order to Cash" dans une entreprise pharmaceutique internationale

Quel était le contexte et les antécédents du client ?

Deloitte a été sollicité pour soutenir un important programme de transformation E2E à travers une série de fonctions de processus de base afin de mettre en œuvre la vision stratégique du client. Pour Order to Cash (O2C), le projet s'est concentré sur l'optimisation des processus commerciaux globaux, la standardisation de la gestion des données de base et l'intégration d'une approche centrée sur le client, dans le but d'améliorer les méthodes de travail et l'expérience client qui en découle.

Pourquoi le client souhaitait-il l'exploitation des processus ?

Le Process Mining devait être utile à la fois à l'équipe de transformation au sens large et aux parties prenantes de l'entreprise. Dans le contexte global de la transformation, l'exploration de processus a soutenu le processus de prise de décision, en générant des informations supplémentaires pour rendre le projet de transformation plus rapide, plus fiable et plus précis. Il a créé de la transparence sur les processus d'entreprise existants, a permis de mieux comprendre les facteurs d'influence sur l'entreprise et a rendu possible la comparaison des performances des différentes unités d'entreprise.

Comment le projet d'exploitation minière a-t-il été abordé ?

Un modèle de données complet a été créé pour le processus O2C, ainsi que des tableaux de bord personnalisés dans le logiciel d'exploration de processus dédié. Les équipes du service clientèle et de la finance ont été associées à cette démarche afin de développer une nouvelle transparence et une nouvelle vision du processus de bout en bout. Un moteur de valeur personnalisé, axé sur les goulets d'étranglement et les principales étapes du processus, a été utilisé pour piloter l'exécution du projet.

Résultats du processus d'extraction minière

Sur la base de tableaux de bord et d'indicateurs de performance validés et adaptés au client, mis en œuvre en fonction des exigences commerciales individuelles de l'O2C, plusieurs domaines d'amélioration ont été identifiés dans les dix principaux marchés commerciaux. La comparaison des différents marchés a notamment permis de constater que l'un d'entre eux présentait un taux de traitement particulièrement faible, dû en grande partie au processus de prise de commande. Un examen plus approfondi à l'aide de l'outil d'exploration des processus utilisé a permis de constater que 30 % des commandes étaient bloquées et que, dans 90 % des cas, elles étaient libérées le même jour. Il s'est avéré que ces blocages étaient dus à des seuils de crédit trop bas et à une approche "unique" des limites de crédit appliquée de la même manière à tous les groupes de clients. L'un des principaux leviers d'amélioration a consisté à entreprendre une approche structurée de la segmentation des clients, en appliquant des seuils de crédit appropriés, ce qui a permis d'augmenter considérablement le taux de traitement du processus de bout en bout. Cela a permis de réduire la charge de travail globale des représentants du service clientèle et d'accroître la satisfaction des clients.

Perspectives et projet exemplaire

Dans le prochain article de notre série, nous passerons à la dernière phase de notre cadre d'exploration de processus à l'échelle et nous présenterons la méthodologie et les idées clés pour la phase d'échelle.

Un exemple spécifique où nous avons déployé avec succès notre approche de l'exploration des processus, et où nous avons non seulement généré des informations mais aussi agi en conséquence, est un projet dans lequel nous avons soutenu une entreprise pharmaceutique mondiale spécialisée dans les traitements dermatologiques et les produits de soins de la peau. L'objectif était d'évaluer et de radiographier leur processus de commande à l'encaissement sur leurs 10 principaux marchés.

Deloitte peut vous aider à chaque étape du processus

Deloitte mène des transformations numériques à l'échelle mondiale et peut vous aider tout au long du processus, quelle que soit votre ambition ou votre niveau de maturité actuel. Le Process Mining est un outil clé qui vous permet de créer un jumeau numérique de votre organisation et de répondre rapidement aux besoins ou aux défis spécifiques de votre marché, afin de prendre des décisions basées sur des données et des faits.

Centre Deloitte pour la bionique des procédés

Si vous souhaitez en savoir plus sur la manière dont le process mining peut apporter à votre organisation une transparence significative des processus, une agilité organisationnelle, une orientation client et une efficacité des coûts, n'hésitez pas à prendre contact avec l'un de nos experts en process mining.