Comment développer les capacités de process mining, les étendre à d'autres fonctions et intégrer le process mining dans votre culture ?

Vue d'ensemble de la phase d'échelle dans un cadre plus large

Après avoir présenté les éléments clés de la phase de focalisation et d'action dans les articles précédents, ce blog se concentre sur la phase de mise à l'échelle en tant qu'étape finale du cycle de vie du Process Mining. L'article souligne comment maximiser les avantages du Process Mining pour votre organisation en déployant les capacités développées à grande échelle et en ancrant le Process Mining dans la culture et l'ADN de votre entreprise.

Le cinquième article sur le Process Mining complète la plongée dans les trois phases principales du Process Mining en décrivant la phase d'échelle du cadre du Process Mining. Au cours de la phase de focalisation, votre entreprise a obtenu des informations initiales basées sur des données. Celles-ci ont permis d'informer et d'identifier des initiatives d'amélioration dans de nombreux domaines, qui ont été classées par ordre de priorité et finalement mises en œuvre lors de la phase d'action suivante. Pour compléter les principales phases du cadre de travail du Process Mining, la phase de mise à l'échelle doit être utilisée pour établir et exploiter les capacités de Process Mining au sein de votre organisation et pour intégrer le Process Mining dans la culture de votre entreprise et dans ses nouvelles méthodes de travail. Dans l'idéal, cette phase devrait être combinée à un programme d'excellence opérationnelle ou de transformation plus vaste, à l'échelle de l'entreprise.

Objectif et principales activités de la phase de mise à l'échelle

L'objectif final est d'intégrer l'exploration de processus dans la culture de votre organisation. Avant cela, il est important de se concentrer sur deux étapes. Premièrement, votre organisation doit développer les meilleures pratiques à partir de projets pilotes afin d'en tirer les leçons et de créer un cadre pour le diagnostic, la priorisation des projets et l'amélioration des processus qui facilite une approche et une feuille de route pour la mise en œuvre. Deuxièmement, comme condition préalable à l'utilisation et à l'extension du Process Mining à l'avenir, votre organisation doit acquérir une expertise technique et fonctionnelle suffisante en investissant du temps et des ressources dans la mise en place d'un Centre d'excellence en Process Mining, dans la formation de vos employés et dans l'acquisition d'informations utiles grâce à l'analyse des processus. Le Centre d'excellence en Process Mining devrait contribuer à la réalisation de la vision et de la mission de votre entreprise en pilotant toutes les initiatives d'amélioration des processus. En outre, il est nécessaire de disposer d'un sponsor de haut niveau qui soutienne activement l'expansion du Process Mining au sein de l'organisation. Une fois ces deux étapes en amont franchies, votre organisation peut étendre l'exploitation des processus à l'ensemble des fonctions et des régions et l'ancrer dans la culture de l'entreprise comme une nouvelle méthode de travail.

La mise à l'échelle nécessite des capacités cérébrales à la fois gauches et droites.

L'organisation doit s'assurer de permettre aux deux parties de son cerveau de développer et d'intégrer avec succès l'exploration de processus. Le côté gauche du cerveau, lié aux technologies de l'information et chargé des capacités techniques d'exploration des processus, et le côté droit du cerveau, orienté vers les affaires et centré sur la perspective des processus, doivent collaborer et assurer un partage constant et fructueux des capacités. Le côté gauche du cerveau identifie et extrait les données relatives aux processus et détermine les systèmes de soutien utiles, dans le but de favoriser la compréhension et la transparence des processus. Le côté droit du cerveau doit utiliser ces informations pour concevoir et mettre en œuvre des améliorations de processus. Cela permet de réaliser des économies et d'obtenir une plus grande valeur ajoutée.

Options de conception pour la mise à l'échelle

Lors de l'extension de l'exploitation minière de processus, votre organisation dispose de plusieurs options de conception qui doivent être prises en compte. Pour créer les meilleures conditions possibles, il est essentiel d'analyser et de déterminer si une méthode de travail centralisée, hybride ou décentralisée est la plus bénéfique pour votre entreprise, ainsi que la structure organisationnelle, les ressources, le budget et le modèle d'exploitation appropriés. En règle générale, il est conseillé de commencer par de petites étapes et d'accélérer le rythme au fur et à mesure que vous progressez. Votre organisation doit investir un niveau relativement élevé de ressources dédiées au début de la mise à l'échelle. Au cours du déploiement du Process Mining au sein de l'entreprise, ces ressources dédiées peuvent être réduites ou remplacées par des ressources non dédiées.

Un niveau de gouvernance suffisant est également nécessaire. Il est essentiel de se synchroniser et de s'aligner régulièrement sur le comité de pilotage au début de la phase de mise à l'échelle, afin d'impliquer les principales parties prenantes. Mais notre expérience montre que ces séances de synchronisation peuvent être réduites une fois que la balle a commencé à rouler.

Process mining pour améliorer les processus et l'expérience des clients dans le domaine des sinistres au sein d'une compagnie d'assurance internationale

Pourquoi le projet a-t-il été lancé ?

L'assurance est un secteur basé sur l'expérience, et la gestion des sinistres occupe une position unique dans la proposition de valeur du client de l'assurance. C'est le moment de vérité, l'interaction clé où les clients peuvent être transformés en partisans. Cependant, des processus très complexes et opaques sont souvent à l'origine d'une expérience client inadéquate et d'inefficacités.

Quel était l'objectif du projet ?

Pour relever ces défis avec nos clients, Deloitte a aidé plusieurs assureurs à mettre en œuvre des initiatives d'exploration de processus axées sur les processus de réclamation à haut volume : en particulier, les réclamations pour les dommages automobiles propres (MOD) ainsi que la responsabilité civile automobile (RCA), l'assurance d'indemnités journalières de maladie, et l'assurance accident. L'objectif était d'identifier les inefficacités, les goulets d'étranglement et les problèmes de gouvernance et de permettre une visualisation et un suivi continus des processus d'entreprise afin d'apporter des améliorations vers un processus transparent, efficace et centré sur le client.

Comment le projet a-t-il été abordé ?

Deloitte a aidé le client à identifier les indicateurs clés de performance, à concevoir et à mettre en œuvre des modèles de données sur les sinistres sur une plateforme d'exploration de processus et à les intégrer à des connexions de données en temps réel. En outre, des tableaux de bord dédiés ont été développés pour permettre le traitement, la visualisation et l'analyse en temps réel. Deloitte a également formé les assureurs à l'utilisation du process mining pour la génération de valeur et l'amélioration continue. Nous avons travaillé en étroite collaboration avec les départements commerciaux afin d'obtenir des informations et des opportunités d'amélioration pertinentes avec une approche "Tell, Show, Do".

Une stratégie et un modèle opérationnel ont également été élaborés pour étendre l'extraction de processus à l'ensemble de l'organisation, avec un centre d'excellence et des satellites dédiés dans les unités opérationnelles.

Un impact qui compte

L'exploration des processus a donné au client la visibilité et la transparence nécessaires pour agir sur la base de données et prendre des mesures ciblées afin d'améliorer la performance de ses processus de gestion des sinistres.

Deloitte peut vous aider à chaque étape du processus

Deloitte est un partenaire de confiance pour les clients dans leur parcours de process mining. Afin de mettre en œuvre le Process Mining de manière durable et de générer de la valeur ajoutée, nous pouvons vous aider à adopter une vision holistique et à vous concentrer sur le bon outil de Process Mining, une mise en œuvre technique solide et un modèle de données, ainsi que sur l'état d'esprit approprié et les capacités de génération de valeur pour l'amélioration continue et la mise à l'échelle au sein de l'organisation. Nous serions ravis de vous aider à prendre des décisions fondées sur les données, à accroître la productivité et, en fin de compte, à améliorer la satisfaction des clients.

Centre Deloitte pour la bionique des procédés

Si vous souhaitez en savoir plus sur la manière dont le Process Mining peut apporter à votre organisation une transparence des processus, une agilité organisationnelle, une centricité sur le client et une efficacité en termes de coûts, n'hésitez pas à contacter l'un de nos experts en Process Mining.