Die erste Ausgabe der EMEA-weiten Deloitte-Analyse zur digitalen Reife im Sach- und Haftpflichtversicherungsmarkt zeigt: Die meisten Schweizer Versicherer verfügen über solide digitale Grundlagen. Doch es bestehen weiterhin Lücken – insbesondere bei vollständig digitalen Vertragsabschlüssen, erweiterten Self-Service-Funktionen und der Integration von Schadenprozessen.

Im Bereich der UX (User Experience – also die digitale Nutzererfahrung) zeigt die Subkategorie „Vertrauen und Überzeugung“ das grösste Verbesserungspotenzial – während die zentralen funktionalen Lücken im digitalen Abschluss, bei Self-Services und in der Schadenabwicklung liegen.

In einer zunehmend digitalen Welt reicht es nicht mehr, digital fortgeschritten zu sein. Wer relevant bleiben will, muss digitale Exzellenz zur Selbstverständlichkeit machen – nicht zur Ausnahme.

Die Digital Insurance Maturity Study 2025 untersuchte 93 Versicherer in 16 Ländern. Für die Schweiz wurden zehn der grössten Anbieter analysiert.

Zentrale Erkenntnisse der Studie:

1. Schweizer Konsumenten bevorzugen digitale Interaktionen entlang der gesamten Customer Journey.
2. Schweizer Versicherer sind digital fortgeschritten, erreichen aber nicht den Reifegrad digitaler Champions.
3. In zentralen Schritten der Customer Journey bestehen Lücken, die einem durchgängig digitalen Erlebnis im Weg stehen, etwa beim vollständigen Online-Abschluss, bei Self-Service-Angeboten und bei der Schadenintegration.
4. Schweizer Versicherer schneiden in der User Experience überdurchschnittlich ab und liegen klar über dem EMEA-Durchschnitt., doch in der Vertrauensbildung besteht noch Potenzial.

Diese Resultate zeigen klar: Digitale Exzellenz ist nicht länger ein Differenzierungsmerkmal – sie ist Grundvoraussetzung.

Digitale Erwartungen sind hoch

Die Erwartungen an digitale Versicherungsservices wachsen kontinuierlich. Kundinnen und Kunden in der Schweiz erwarten einfache, schnelle und konsistente digitale Erlebnisse. Ob beim Einholen von Offerten, beim Vertragsabschluss, bei der Verwaltung ihrer Policen oder bei der Schadenmeldung - die digitale Interaktion wird bevorzugt.

Trotzdem bleiben klassische Kanäle relevant: Persönliche Beratung wird insbesondere beim Vertragsabschluss geschätzt, Telefonsupport überzeugt durch einfache Nutzung. Entgegen der weit verbreiteten Annahme, dass Schweizer Konsumenten persönliche Interaktionen bevorzugen, entspricht ihre Präferenz für digitale Kanäle dem EMEA-Durchschnitt.

Schweizer Versicherer sind fortgeschritten, aber nicht führend

Mit einem durchschnittlichen digitalen Reifegrad von 63 Prozent liegen Schweizer Versicherer deutlich über dem EMEA-Durchschnitt von 50 Prozent. Dennoch hat kein Anbieter den Sprung in die Spitzengruppe der digitalen Champions mit einem Reifegrad von über 70 Prozent geschafft.

Was diese Champions auszeichnet: Ihre Angebote verfügen über eine Vielzahl konsistenter und kundenzentrierter digitaler Funktionalitäten. Darüber hinaus integrieren sie moderne Technologien strategisch und ermöglichen damit Personalisierungen, Self-Service-Funktionalitäten und eine verstärkte Automatisierung.

In zentralen Schritten der Customer Journey bestehen Lücken

Kundinnen und Kunden können bei vielen Schweizer Versicherern Verträge digital über Mobile oder Desktop beantragen. Doch nur zwei von zehn Anbietern bieten einen vollständigen Online-Abschluss, inklusive direkter Online-Zahlung.

Auch beim Self-Service zeigen sich Schwächen: Während Policen und Rechnungen bereits digital einsehbar sind, fehlen oft Funktionen wie Adressänderungen, Vertragsanpassungen oder die digitale Schadenmeldungen.

Ein weiterer Engpass ist die digitale Schadenabwicklung. Echtzeit-Statusupdates, direkte Kommunikation mit Schaden-Experten oder eine transparente Nachverfolgung sind nur in wenigen Fällen vorhanden.

Wer hier aufholt, verbessert nicht nur das Kundenerlebnis, sondern steigert auch die operative Effizienz.

Starke User Experience – aber Vertrauen bleibt Schwachstelle

Im Bereich der digitalen User Experience (UX) erzielen Schweizer Versicherer einen Durchschnittswert von 4,2 von 5 Punkten – deutlich höher als der EMEA-Durchschnitt von 3,8.

Doch gerade dort, wo es um «Vertrauen und Überzeugung» geht, bleiben Schwächen: Transparente Datenschutzerklärungen, Sicherheitszertifikate, sichtbare Verschlüsselungssymbole oder Kundenbewertungen sind oft nicht präsent. Dabei spielen genau diese Elemente eine zentrale Rolle, wenn es darum geht, digitale Services glaubwürdig und vertrauenswürdig zu gestalten.

Auch bei Formularen und der Navigation gibt es Verbesserungspotenzial: Unübersichtliche Menüs, wenig intuitive Abläufe und komplexe Formulare führen häufig zur Frustration – gerade bei kritischen Prozessen wie der Schadenmeldung oder der Vertragsänderung.

Die Lücke schliessen: Was Schweizer Versicherer jetzt tun müssen

Um die Lücke zur digitalen Exzellenz wirksam zu schliessen, sollten Schweizer Versicherer gezielt in fünf Bereichen aktiv werden:

1. Digitale Kauf- und Zahlungsoptionen ausbauen
   Alle Produkte sollten vollständig online abschliessbar und bezahlbar sein, ohne Medienbruch, ohne Rückruf oder Mailaustausch.
2. Erweiterte Self-Service-Funktionen anbieten
   Kunden sollten mehr Autonomie erhalten, zum Beispiel bei der Verwaltung persönlicher Daten, der transparenten Schadenverfolgung und der Online-Anpassung von einfachen Vertragsdaten.
3. Transparenz und Vertrauen stärken
   Versicherer müssen Sicherheitsmerkmale, Datenschutzhinweise und Kundenfeedbacks klar und sichtbar kommunizieren, insbesondere in kritischen Momenten wie Offertanfrage, Vertragsabschluss oder Schadenmeldung.
4. Personalisierung und KI gezielt integrieren
   Künstliche Intelligenz und Kundendaten sollten konsequent genutzt werden, um Interaktionen zu personalisieren, Entscheidungen zu automatisieren und Bedürfnisse frühzeitig zu erkennen, um spürbaren Mehrwert für die Kundschaft zu schaffen.
5. Kanäle durchgängig vernetzen
   Digitale und klassische Kanäle gilt es so zu verknüpfen, dass ein konsistentes Kundenerlebnis entsteht, unabhängig davon, ob online, telefonisch oder persönlich interagiert wird.

Entscheidend ist, jetzt zu handeln

Versicherungskunden erwarten heute intuitive, sichere und vollständig digitale Erlebnisse, nicht nur beim Abschluss, sondern vor allem im Service, der Betreuung und der Schadenabwicklung.

Ein guter digitaler Auftritt ist kein Alleinstellungsmerkmal mehr, sondern Grundvoraussetzung. Zukunftsweisende Technologien wie künstliche Intelligenz, Hyperpersonalisierung und die Integration in digitale Ökosysteme verändern bereits heute die digitale Interaktion nachhaltig.

Schweizer Versicherungsunternehmen sind gut positioniert. Wer jetzt gezielt investiert und digitale Exzellenz zur Priorität macht, kann eine Führungsrolle einnehmen – und echten Mehrwert für die Kunden schaffen.

Kontakt

Wir stehen für vertiefte Gespräche, Präsentationen oder Projektanfragen gerne zur Verfügung.

• Dr. Marcel Thom, Partner, Leiter Versicherungen, Schweiz
• Marco Smolen, Direktor, Versicherungen, Schweiz
• Paul Vandrey, Manager, Versicherungen, Schweiz