Die globale CX-Studie unterstreicht die Notwendigkeit, sich auf die Bürger statt auf die Regierung zu konzentrieren und das Kundenerlebnis zu verbessern. Als Hauptbereiche für mögliche Verbesserungen werden die Zufriedenheit der Bürger/Kunden, Effizienz und Effektivität genannt. Digitale Technologien, Erkenntnisse über das Verhalten und neue Management-Tools spielen ebenfalls eine wichtige Rolle bei der Verbesserung der Kundenerfahrung. Da die digitale Welt der erste Berührungspunkt der Regierung mit den Bürgern ist, ist ein positives Online-Erlebnis mit sicheren und benutzerfreundlichen Diensten eine wichtige Voraussetzung, um Vertrauen zu gewinnen und die Akzeptanz von E-Government-Diensten weiter zu fördern.

Die globale CX-Studie betonte nachdrücklich die Notwendigkeit einer besseren Analyse von Kundendaten, um Regierungen bei der Entwicklung neuer digitaler Dienste zu unterstützen. In der Schweiz erwarten die Kunden zunehmend zeitliche und örtliche Flexibilität sowie Schnelligkeit (70 % der Schweizer Bürger halten sowohl Flexibilität als auch Schnelligkeit für wichtige Nutzerbedürfnisse). Die Deloitte Swiss Digital Government Study 2021 bringt auch ein Bedürfnis nach zentralisierten Lösungen zum Ausdruck. Die Schweizer Bürgerinnen und Bürger bevorzugen den Komfort einheitlicher Lösungen für die gesamte Schweiz, im Gegensatz zu unterschiedlichen Dienstleistungen in den einzelnen Kantonen. Einheitliche Lösungen werden vor allem für digitale Lösungen wie elektronische Identitätsdienste, das Bevölkerungsregister und Dienste im Zusammenhang mit Fahrzeugen bevorzugt. Um CX zu verbessern, werden neue Lösungen benötigt, die die traditionellen Identitätsformen wie die aktuellen Pässe und Sozialversicherungskarten ersetzen und sowohl für digitale als auch für physische Transaktionen verwendet werden können. Zum Thema Identität wird das Prinzip "Once Only" als wesentlich angesehen, um zu vermeiden, dass die Bürger ihre Daten für verschiedene Behördendienste erneut mitteilen müssen.

Die globale CX-Studie hat gezeigt, dass die Suche nach neuen Modellen für die Erbringung von Dienstleistungen der Schlüssel für eine erfolgreiche Transformation der Dienstleistungen sein wird, die Kosten senkt, Vertrauen schafft und den Zeitaufwand für Online-Transaktionen reduziert. Um diesen Wandel zu erreichen, muss sich die Wahrnehmung des Kundenerlebnisses unter den Managern von einem Fokus auf die Einhaltung von Vorschriften hin zu einer Sichtweise ändern, die den Kunden in den Mittelpunkt der staatlichen Dienstleistungen stellt. Auch die Kultur und die Mentalität in der Verwaltung müssen sich ändern, um das Kundenerlebnis zu verbessern. Die Deloitte Swiss Digital Government Study 2021 hat ergeben, dass es bei der Digitalisierung und der Schaffung neuer digitaler Dienste nicht nur um Technologie geht, sondern auch um Menschen und deren Entwicklung, und dass ein Mentalitätswandel in der öffentlichen Verwaltung erforderlich ist. Die Mitarbeiter des öffentlichen Sektors müssen ihre Einstellung und ihr Verhalten ändern, um die Technologie für neue digitale Dienstleistungen voll auszuschöpfen und eine bessere Interaktion mit den Bürgern zu ermöglichen.

Um die Hürden zu überwinden und eine erfolgreiche Transformation zu ermöglichen, muss die Regierung in kundenorientierte und technische Infrastrukturen investieren. Aus qualitativer Sicht wird dies ein stärker auf den Menschen ausgerichtetes Systemdesign und aus quantitativer Sicht bessere Daten und Analysen beinhalten. Bessere Daten können auch zu besserem Design führen. Laut der globalen CX-Studie sind Budgetbeschränkungen und veraltete Technologien nach wie vor die größten Hindernisse für die Verbesserung der Kundenerfahrung bei elektronischen Behördendiensten. Das bedeutet, dass Investitionen in neue Technologien und in die Aus- und Weiterbildung der Mitarbeiter des öffentlichen Sektors entscheidend sein werden. Die Ergebnisse der Deloitte Swiss Digital Government Study 2021 bekräftigen die Bedeutung von speziellen Budgets für neue Technologien. Das Erlernen agiler und neuer Arbeitsweisen sowie das Erlernen neuer Systeme und Tools (z.B. Workflow-Systeme, Software-Roboter, digitale Bearbeitung, Webformulare und E-Payment) wurden von den Befragten als die wichtigsten Methoden zur Verbesserung und Steigerung der Digitalisierung innerhalb der öffentlichen Verwaltung und zur erfolgreichen Interaktion mit den Bürgern/Kunden angesehen.