Mutui Digitali in Italia: da trend emergente a leva strategica per rimanere competitivi

Negli ultimi anni la digitalizzazione dei prodotti bancari in Italia ha seguito un percorso graduale. Se in una prima fase l’innovazione ha riguardato prevalentemente prodotti a minore complessità – servizi transazionali e assicurazioni – oggi la trasformazione sta sempre più interessando anche il credito retail, arrivando al mutuo, uno dei prodotti più complessi e strategici per la relazione banca-cliente.

I numeri che emergono dal nostro studio sui mutui digitali – realizzato a seguito dell’ultima edizione dell’Osservatorio Digital Lending grazie al lavoro congiunto di un team multidisciplinare nato dalla collaborazione tra Monitor Deloitte, Experian e Cetif – mostrano con chiarezza che non siamo di fronte a un fenomeno transitorio. I mutui digitali hanno già raggiunto una quota rilevante dei volumi erogati (6,1 miliardi di euro, pari al 15% del totale mutui concessi nel 2024) e continueranno a crescere più rapidamente rispetto al canale tradizionale (CAGR 2024-2029 del 17% vs. 8%). Questa dinamica riflette e, allo stesso tempo, contribuisce a intercettare un cambiamento nelle aspettative della clientela: semplicità, velocità, trasparenza e personalizzazione stanno diventando requisiti sempre più attesi. Il cliente vuole poter gestire anche una decisione complessa come il mutuo con la stessa fluidità sperimentata in altri servizi digitali, senza rinunciare a supporto e consulenza nei passaggi più delicati.

In questo contesto, il modello “phygital” che integra esperienza fisica e digitale dei correntisti, va letto sempre più come una fase di transizione, che accompagna il cliente verso una customer experience sempre più in self, ma soprattutto “mobile-first”. L’accelerazione dei player tradizionali nell’ecosistema digitale sta ridefinendo gli standard di servizio e sostenendo la crescita dei mutui digitali, spingendo l’erogato complessivo stimato superiore ai 13 miliardi di euro entro il 2029, pari al 20% del mercato del credito immobiliare. Man mano che anche le banche storicamente più tradizionali abilitano esperienze cliente quasi interamente online, il digitale tende progressivamente a diventare la nuova normalità.

In particolare, per gli istituti finanziari diventa ancora più cruciale presidiare le fasi iniziali del percorso. La ricerca del mutuo non passa più esclusivamente dai canali fisici o remoti bancari, i mediatori o i comparatori online. Gli assistenti conversazionali AI rappresentano i nuovi punti di accesso informativo, capaci di orientare le scelte dei clienti fin dalle prime fasi esplorative. Questo cambia radicalmente le regole del gioco: le banche non competono più “solo” sul prodotto (ad esempio su forme tecniche, tassi, durata, ammontare erogato) e la presenza sui canali fisici e digitali di proprietà o di terzi, ma sulla propria capacità di essere visibili, rilevanti e affidabili all’interno di ecosistemi digitali sempre più articolati e guidati da algoritmi. La reputazione online, la qualità delle informazioni disponibili e la coerenza dell’esperienza diventano leve decisive, perché alimentano i motori di AI che supportano le decisioni dei clienti, ponendo quindi sfide nuove per gli operatori.

Nel nuovo scenario competitivo, il mutuo si conferma un prodotto strategico e una leva chiave per la competitività. La digitalizzazione, oltre che a ridurre il cost-to-serve e aumentare l’efficienza lungo la filiera (onboarding, documentazione, delibera, post-vendita), diventa sempre più un acceleratore commerciale: abilita percorsi più rapidi e trasparenti, aumenta la capacità di conversione e rafforza la funzione del mutuo come “hook product” per acquisire nuova clientela e attivare relazioni di lungo periodo. La sfida, però, non è digitalizzare le singole fasi dei processi attuali, bensì ripensare la filiera commerciale, creditizia ed operativa attraverso l’utilizzo del digitale ed AI e presidiare l’intero percorso decisionale: intercettare il bisogno in anticipo, costruire offerte personalizzate e modulari, offrire pre-delibere affidabili e garantire un’esperienza cliente del tutto digitale lungo tutte le fasi.

Vincere nel comparto dei mutui digitali richiede agli istituti di credito scelte strategiche e competenze differenziali. Infatti, per quanto il terreno competitivo resti il medesimo in termini di finalità, le regole del gioco sono (in parte) nuove e diverse. Gli operatori che investiranno per tempo in esperienze cliente completamente digitali, modelli di rischio e agenti AI per abilitare i processi e nuovi presìdi di visibilità e relazione costruiranno un vantaggio competitivo duraturo, sia in termini di esperienza sia di possibilità di trasferire nel prezzo al cliente finale i benefici di efficienza e miglior comprensione dei rischi. La prossimità, oggi, non si misura più nella presenza della filiale, ma nella capacità di essere rilevanti, accessibili e personalizzati nel momento giusto.