Les exigences en matière de gouvernance et de surveillance des produits (GSP), introduites par la DDA, constituent la « pierre angulaire » du dispositif de protection de la clientèle en imposant aux assureurs d’évaluer, avant le lancement des produits et sur l’ensemble de leur cycle de vie, les risques potentiels de préjudice client. Le respect de ces exigences revêt une importance particulière pour les produits d’épargne en unités de compte, par nature complexes et risqués, parfois non adaptés à certains clients et qui les engagent sur des durées longues. Comme l’a rappelé l’ACPR dans sa conférence du 22 décembre 2022, les assureurs doivent poursuivre le travail engagé en 2018 en renforçant la granularité des marchés cibles, élargissant progressivement l’application de la GSP à l’ensemble des produits en portefeuille et en se dotant « d’indicateurs d’alerte » permettant de piloter efficacement les risques de dérives du « rapport qualité/prix » (Value for Money) pour le marché cible⁸.

Le respect du devoir de conseil est au cœur des exigences réglementaires applicables à la distribution de produits d’assurance et un point d’attention récurrent de l’ACPR lors de ses contrôles. Etape clé de la phase précontractuelle, le conseil doit également être renouvelé en cours de vie des contrats afin de s’assurer que le produit continue de correspondre à la situation et aux objectifs du client, qui ont pu évoluer, et de prévenir certains actes contraires à son intérêt qu’il pourrait initier par méconnaissance des produits financiers. La sécurisation – et la standardisation, à l’échelle de l’entreprise et de ses réseaux – des processus de conseil doit rester une priorité constante pour les assureurs, afin d’être en mesure de justifier à tout moment de la qualité des ventes et du conseil fourni. Elle peut s’accompagner d’une industrialisation de la démarche, à l’aide des nombreux outils et nouvelles technologies (Regtech) désormais accessibles pour aider les conseillers et améliorer le « parcours client ».

Au gré des évolutions réglementaires successives, les exigences en matière de transparence des produits d’épargne se sont « empilées » et force est de constater que l’information fournie au client est aujourd’hui peu lisible et compréhensible : multiplication des documents d’information au risque de « noyer » le client, montants des frais exprimés en pourcentages ce qui rend difficile le chiffrage de leur impact réel sur le rendement de l’investissement, jargon utilisé parfois peu compréhensible pour un profane et souvent anxiogène, … Face à ces constats, les assureurs doivent impérativement repenser le format, la structure et les modalités de communication à leurs clients, afin de leur permettre de mieux comprendre les caractéristiques, le fonctionnement et le coût de ces produits et améliorer ainsi leur éducation financière.

Des rémunérations trop incitatives sont susceptibles de générer un risque de conflit d’intérêts pour le distributeur, qui sera davantage motivé par l’avantage personnel qu’il retirera de la vente que par l’évaluation loyale des besoins et intérêts de ses clients. Si un premier travail de « nettoyage » des rémunérations les plus contestables avait été engagé à la suite de l’adoption de la DDA, certaines pratiques de rémunération « à risque » subsistent et font l’objet d’une attention croissante des autorités publiques : surcommissions, pratique du précompte, rétrocessions de commissions, … Les assureurs sont ainsi invités à poursuivre leur d’évolution de leurs schémas de rémunération et d’incitations commerciales, autour de 2 objectifs : maintenir une proportionnalité entre les rémunérations versées et le service effectif fourni aux clients et mieux prendre en compte dans les schémas de rémunération la qualité de service et la satisfaction des clients.

Lors de ses contrôles, l’ACPR accorde une importance croissante à la « culture risque »⁹, c’est-à-dire aux valeurs et principes promus et diffusés au sein de l’entreprise afin d’encourager les collaborateurs à adopter un comportement éthique et respectueux des intérêts du client. Dans un contexte de complexification des offres et des produits et de renforcement des exigences sociétales vis-à-vis des institutions financières (investissements « responsables », meilleure protection des personnes vulnérables, …), la qualité des processus de recrutement, formation et développement professionnel des collaborateurs (ainsi que de sélection et de contrôle des partenaires commerciaux !) devient centrale. Elle justifie que les assureurs renforcent dès à présent leurs actions de sensibilisation et de formation à destination de leurs réseaux de distribution et de gestion et se mettent en capacité d’évaluer régulièrement leurs connaissances et compétences en matière de protection de la clientèle et de pratiques commerciales.