Boostez vos centres d’appels grâce à l’IA

Nous accompagnons les directions métiers, CX et IT dans la transformation de leurs centres de contact, en définissant une vision cible claire et alignée sur les priorités de l’entreprise et les attentes clients.

Grâce à notre connaissance sectorielle, à nos benchmarks technologiques et à nos outils propriétaires, nous accélérons la prise de décision et sécurisons la trajectoire de transformation.

Nos leviers d’action :

• Diagnostic de maturité et identification des leviers de valeur.
• Modélisation des parcours cibles et de la feuille de route CX.
• Benchmark des solutions Cloud.
• Business case et trajectoire de déploiement.

Ce qui fait la différence :

• CX Maturity Scan : outil d’évaluation rapide de la maturité technologique et organisationnelle.
• FlowOptimizer™ : simulation des flux d’interaction pour mesurer le potentiel de simplification et d’efficacité.
• Benchmarks sectoriels issus de plus de 200 projets de transformation.

De la vision cible à l’implémentation, nous accompagnons la création de centres de contact performants et durables.

Notre approche repose sur une compréhension fine des parcours clients, une architecture technique maîtrisée et une expertise approfondie des solutions du marché.

Nos leviers d’action :

• Analyse des besoins techniques et cadrage fonctionnel.
• Choix et architecture de la solution Cloud la plus adaptée.
• Sécurité et intégration dans l’environnement IT existant.
• Configuration et tests de performance.
• Analyse et planification des ressources opérationnelles.
• Définition des processus et formations utilisateurs.
• Gestion de la qualité et du changement.
• Suivi et support post-déploiement.

Ce qui fait la différence :

• Référentiels d’architecture sectoriels : banque, santé, retail, télécoms, etc.
• Accélérateurs d’intégration pour un déploiement plus rapide et sécurisé.
• Approche “experience-to-architecture” : chaque choix technique est relié à un impact CX mesurable.

La transformation et la migration des plateformes de centre de contact visent à les rendre plus agiles, résilientes et adaptées aux nouveaux usages clients.

Cette démarche permet d’aligner les environnements technologiques avec les besoins métiers et les exigences d’expérience client, tout en garantissant la continuité de service et la sécurité des données.

Nos leviers d’action :

• Analyse de l’infrastructure existante et sélection des composants à migrer.
• Planification et sauvegarde des données critiques.
• Migration progressive avec maintien de la continuité des services.
• Optimisation et intégration des solutions Cloud.
• Revue des processus et définition d’un plan de transition opérationnelle.
• Formation des équipes et mise en place des nouveaux workflows.
• Automatisation ciblée pour améliorer la productivité et l’expérience client.

Ce qui fait la différence :

• Méthodologie Deloitte Cloud Contact Center Migration Framework, garantissant maîtrise et sécurité du projet.
• Outils automatisés de test et de validation des call flows pour un déploiement sans rupture.
• Pilotage FinOps intégré, assurant une performance économique durable et un retour sur investissement maîtrisé.

Notre dispositif de pilotage opérationnel est conçu pour garantir la performance, la sécurité et la pérennité de vos environnements numériques.

Il combine gestion technique des infrastructures et supervision opérationnelle proactive, afin d’assurer une exploitation continue et sans interruption de vos systèmes critiques.

Nos leviers d’action :

Gestion technique et maintien en conditions opérationnelles

• Maintenance préventive et vérifications régulières des systèmes.
• Réévaluation continue des ressources Cloud pour accompagner vos besoins métiers.
• Tests de redondance et plans de reprise après sinistre (PRA) pour garantir la résilience.
• Suivi de la disponibilité et ajustement proactif des environnements.
• Mise en place de politiques et procédures de maintenance adaptées à vos enjeux.
• Surveillance en temps réel des systèmes et alerting automatisé.
• Gestion des incidents 24/7, avec une équipe dédiée et des protocoles éprouvés.
• Planification des mises à jour et optimisation continue des performances.

Ce qui fait la différence :

• Deloitte Global Operations Command Center, dispositif de supervision interconnecté à nos hubs Cloud mondiaux.
• Outils d’observabilité avancés (monitoring, alerting, auto-remediation) pour une vision temps réel.

• Intégration FinOps & SecOps, garantissant une gouvernance technique et économique unifiée.
• Expertise multi-cloud (AWS, Azure, GCP, Genesys Cloud CX) et supervision cross-environnements.

Pour garantir la performance et la modernisation de vos environnements de centre de contact, nous adoptons une démarche structurée d’optimisation technique et d’orchestration opérationnelle, adaptée à vos enjeux métiers et technologiques.

Nos leviers d’action :

Optimisation technique et modernisation des environnements

• Analyse des capacités actuelles et identification des leviers d’amélioration.
• Sélection des services Cloud avancés les plus adaptés à vos besoins.
• Redéfinition de l’architecture et intégration des nouveaux services.
• Développement, migration, tests et maintenance continue.
• Revue des processus existants et élaboration d’un plan de transition clair et progressif.
• Formation des équipes et mise en place de nouveaux workflows.
• Migration progressive avec ajustements continus selon les retours terrain.
• Automatisation des tâches pour renforcer l’efficacité et améliorer l’expérience client.

Ce qui fait la différence :

• Contact Flow Analytics, outil Deloitte de process mining appliqué aux interactions clients.
• Méthode “design-to-operate”, reliant performance, satisfaction client et coûts opérationnels.
• Intégration de l’IA et du routage intelligent pour un traitement optimisé des demandes et une meilleure orchestration des parcours.

Nous mobilisons les collaborateurs autour de la transformation pour garantir adhésion, engagement et pérennité des nouveaux modèles opérationnels.

Notre approche associe communication ciblée, formation adaptée et mesure d’adoption afin d’ancrer durablement le changement au cœur des équipes.

Nos leviers d’action :

• Stratégie de conduite du changement et élaboration du plan de communication interne.
• Formations dédiées aux conseillers, superviseurs et managers.
• Coaching terrain et accompagnement post-déploiement pour consolider les acquis.
• Mesure d’adoption et retours d’expérience pour ajuster les dispositifs en continu.

Ce qui fait la différence :

• CX Adoption Lab, dispositif Deloitte de co-création et d’expérimentation autour de l’adoption utilisateur.
• Programmes de formation immersifs et gamifiés favorisant l’apprentissage et l’engagement.
• Mesure d’impact humain et opérationnel, pour évaluer l’efficacité du changement et piloter les ajustements nécessaires.