L’utilisation des canaux digitaux est en plein essor, mais les agences ont encore toute leur place dans un contexte où le conseil humain est plus que jamais recherché pour les opérations complexes. Ce sont d’ailleurs ces opérations qui créent le plus de valeur pour les assureurs.

L’enjeu est plus que jamais de réussir à mettre en place une véritable stratégie de gestion des flux pour diriger les clients vers les « bons » canaux et les « bons » réseaux en fonction des profils clients, des opérations à effectuer mais aussi et surtout de la disponibilité et des compétences des conseillers côté assureur.

Par ailleurs, même si les acteurs traditionnels de l’assurance ne sont pas encore menacés par les nouveaux acteurs (Insurtechs, GAFA, etc.) ils le sont davantage par le risque de « commoditisation » de l’assurance. Des mouvements de fond sont déjà en cours : logique d’écosystème et plateformisation pour faire de l’assureur un acteur central dans la vie des Français sans parvenir pour autant, à date, à un modèle industrialisé.

Ces changements doivent s’accélérer, en privilégiant l’utilisation du NPS. Le Net Promoter Score peut jouer le rôle de boussole dans l’orientation des actions à mettre en place. Cet indicateur doit également être accompagné d’une méthode globale d’amélioration de l’engagement et de l’attachement du client à la marque.

Que retenir ?

Une confiance des français fragile, en baisse depuis 2019

La confiance des Français envers l’assurance en général est en baisse depuis notre précédente édition de l’étude, publiée en 2019, avec seulement 45 % des Français déclarant avoir confiance dans les organismes d’assurance (-9 pts), passant sous la barre symbolique des 50 %.  

Une satisfaction mitigée de l'accompagnement des assureurs pendant la crise de la Covid-19

39% des français ont ressenti des difficultés à entrer en relation avec leur assureur durant la crise sanitaire. Interrogés sur leur satisfaction sur l’accompagnement de leur assureur durant la crise sanitaire Covid-19, seulement un assuré sur deux (54 %) se déclare satisfait.

Un risque de "commoditisation" progressive de l'assurance

Pour les Français, l’assurance devient une « commodité », qui se consomme comme l’électricité ou un abonnement téléphonique, pour lequel on paye mais dont on ne s’occupe pas : un tiers des Français n’a ainsi réalisé aucune opération auprès de leur assureur au cours des 24 derniers mois et 15 % des Français n’ont eu aucun contact avec leur assureur dans les derniers 24 mois.

Découvrez les autres enseignements qui ressortent de cette étude