Digital Banking Maturity 2023

La révélation majeure de l'étude est l'ascension remarquable des banques de réseau. Avec un score moyen de maturité numérique de 45 % — dépassant la moyenne européenne de 39 % — ces institutions démontrent un engagement sans précédent dans l'amélioration de l'expérience digitale. Elles se positionnent non seulement sur un pied d'égalité avec les banques digitales mais excellent dans des domaines clés, notamment en offrant une expérience utilisateur intuitive dès la prise en main de l'application. L'attention méticuleuse à l'accompagnement client se manifeste à travers des interfaces conviviales et un support client robuste, reflétant une stratégie axée sur l'accessibilité et la facilité d'utilisation. A titre d’exemple, les leaders français en termes de parcours d’ouverture de compte de bout en bout et de la relation client digitale sont des banques de réseau. De même le meilleur exemple de personnalisation de l’application, permettant aux clients de modeler leur expérience bancaire digitale à leur gré, provient d’une banque de réseau.

Dans le sillage de cette montée en puissance, les banques digitales continuent de se distinguer. Elles offrent les parcours d'authentification les plus fluides, une navigation sans accroc qui témoigne de leur agilité et de leur focalisation sur une expérience utilisateur sans faille. Leur force réside dans la création de parcours de souscription sans interruption, de la navigation initiale à la contractualisation, prouvant leur capacité à innover sans cesse dans un domaine où la facilité d'accès est reine. La progression de l'offre produit est également à noter, avec des avancées significatives dans la gestion autonome des crédits et produits d'épargne, ainsi que des parcours de souscription exemplaires pour les crédits à la consommation et les assurances dommages.

L’étude Digital Banking Maturity fait la part belle aux fonctionnalités de « day to day banking » utilisées au quotidien par les utilisateurs, et à l’ouverture à de nouveaux services non bancaires. Et dans ce domaine, les nouveaux acteurs se démarquent clairement. Ce qui explique leur très bon score global. L'étude révèle en effet un écart considérable en faveur des nouveaux acteurs dans ces domaines. En effet, alors que seulement deux banques traditionnelles dépassent un score de 15% dans l'évaluation des fonctionnalités de "Beyond Banking", un nouvel acteur brille avec un score impressionnant de 68%. Cette performance illustre l'effet transformateur de la stratégie de plateformisation, un modèle d'affaires que les institutions plus établies n'ont pas encore pleinement embrassé. Dans l'arène des "virements et paiements", les nouveaux venus surclassent également leurs concurrents, dépassant les banques digitales et de réseau de plus de 10 points. Ce résultat remarquable met en évidence non seulement leur agilité mais aussi leur capacité à répondre de manière plus précise et efficace aux besoins transactionnels de leurs clients. Malgré cette avance, il est essentiel de reconnaître que les banques françaises, en général, se positionnent avantageusement sur l'échiquier international, affirmant la robustesse et la compétitivité du système bancaire français.