Modelos de prestación de servicios compartidos y de externalización: más globales, complejos y en rápida evolución

Los modelos de prestación de servicios están en constante evolución. Hay un cambio creciente para aprovechar los modelos globales, multifuncionales y virtuales o remotos para las empresas más grandes del mundo, especialmente impulsado por los aprendizajes de la COVID-19. Estas organizaciones están dando prioridad a las áreas que abarcan el puesto de trabajo, el talento y el lugar de trabajo para incrementar el valor que aportan los servicios compartidos y los modelos de externalización, aumentando la eficiencia, reduciendo los costes e impulsando el valor empresarial. Además de ampliar el ámbito funcional tradicional, están desarrollando capacidades especializadas como la analítica, la elaboración de informes, las capacidades digitales y la mejora de la experiencia de cliente. Esta creación de servicios empresariales compartidos y globales (GBS) permiten generar un entorno en el que se pueden adoptar rápidamente nuevas capacidades y, por ende, potenciar el éxito de sus clientes. 

Desde 1999 Deloitte ha realizado encuestas bienales para conocer cómo las organizaciones de servicios compartidos capitalizan las principales prácticas y tendencias del mercado para hacer frente a sus desafíos empresariales y satisfacer mejor las necesidades de los clientes. La encuesta de este año ha registrado un récord de participación:

• Más de 600 encuestados, lo que supone un aumento del 58% con respecto a 2019, de 500 organizaciones únicas a nivel mundial.
• Encuestados de alrededor de 45 países; con ubicaciones de servicios compartidos en casi 75 países.
• Alrededor del 56% de los encuestados pertenecían a organizaciones con al menos 5.000 millones de dólares de ingresos.
• La participación fue más alta entre las industrias de consumo, energía, recursos y sectores industriales, contribuyendo con más del 50% de las respuestas.

Principales tendencias y resultados: la transformación digital y el cambio hacia modelos globales

Atributos clave de las organizaciones globales de éxito

Más del 50% de los encuestados están logrando tres o más de los objetivos que perseguían al invertir en capacidades de GBS y SSC. Estas organizaciones de Servicios Globales de éxito están:

• Adoptando modelos híbridos, que incorporan tanto servicios compartidos como modelos de outsourcing; cerca del 65% incluye outsourcers en su modelo de prestación de delivery.
• Incrementando el alcance multifuncional, con el área financiera a la cabeza: Finanzas (94%), RRHH (57%), compras (54%), TI (52%).
• Adoptando la transformación digital como palanca estratégica: el 72% de los CSC ha implementado RPA, el 55% tiene ERP de instancia única y el 53% cuenta con AWS o cloud.
• Incorporando la diversidad en funciones de liderazgo: más del 80% indicó que un tercio de sus equipos de liderazgo está compuesto por minorías y mujeres.
• Planteando nuevos enfoques para retener el talento: el 67% está incorporando procesos de mejora continua y de innovación en los programas de talento. Por su parte, el 59% de los encuestados afirma estar aprovechando la subcontratación temporal.