La mejora de la experiencia del cliente se ha convertido en una prioridad estratégica para muchas empresas, tanto del sector B2C (business to consumer) como del sector B2B (business to business).

Sin embargo los estudios, foros y discusiones se centran en ejemplos, retos e iniciativas llevadas a cabo por empresas para su clientes individuales. Pese a que los principios que rigen para la gestión del CX son los mismos, la realidad y los retos a los que se enfrentan las empresas y los profesionales de CX en empresas que sirven a empresas son distintos.

Tras el Estudio de OCX realizado en el año 2016, el mercado demanda una primera aproximación a esta otra realidad que existe entre las empresas que ofrecen sus productos y servicos a otras empresas. Y en pocos días, tendremos nuestra respuesta: el Estudio del nivel de madurez de la gestión de la Experiencia de Cliente en empresas B2B.

Para la realización de este estudio hemos contado con la participación de 112 empresas y más de 160 profesionalales de todos los sectores en el segmento B2B. Algunas de las primeras conclusiones es que, a pesar de que a primera vista no se considere, en B2B el 87% de los decisores de compra (compradores) ya muestran una preferencia previa antes de iniciar el proceso de compra, basada en experiencias anteriores propias o en recomendaciones. Además, aunque para el 97% de las empresas y la práctica totalidad de los profesionales la gestión de las experiencia del cliente es muy importante o incluso un pilar estratégico de su negocio, apenas un 30% trabaja realmente en su mejora y lleva a cabo acciones en base a la información que recibe de sus clientes.

Otro de los datos significativos en los que profundizará el Estudio es la relevancia que los profesionales del sector B2B conceden a la 'operativización', ya que el 70% opina que su empresa es poco o nada ágil en reaccionar al feedback de los clientes y otro 70% reconoce no llevar a cabo en sus empresas iniciativas específicas para la mejora del CX de forma consistente.

De nuevo con el apoyo de DEC, desde Deloitte Digital hemos analizado el grado de avance del CX en empresas o áreas de empresa centrada en el B2B en España, identificando las mayores barreras a su desarrollo y estableciendo una hoja de ruta que sirva de apoyo a los profesionales de CX. 

Presentación Estudio OCX - Deloitte Digital

Experiencia de cliente, más allá de los puntos de contacto

Tal y como se enunciaba en el primer estudio realizado por Deloitte Digital, sólo cuando los procesos, personas y tecnología están alineados es posible que la gestión de la experiencia del cliente pase al día a día de la organización, a su operativa. Este es precisamente el salto de calidad, el momento en el que una compañía es capaz de aplicar todo lo aprendido, ya que los datos analizados y capaces de optimizar la gestión llegan a las manos de cada uno de los empleados.

Es necesario enteneder que únicamente cuando la voz de lo que dicen los clientes se incorpora de forma metódica en los sistemas, de forma que se reacciona con rapidez, es cuando es posible afirmar que la empresa está centrada en la gestión de la experiencia del cliente.

Ofrecemos una versión reducida del Estudio para descubrir los aspectos de mayor relevancia sobre la Operativización de la Experiencia de Cliente. Para una versión completa del Estudio o un análisis sectorizado del mismo, puedes ponerte en contacto con nosotros.

Raquel Pinillos                                                                                                                                       

Líder de la práctica de Experiencia de Cliente en Deloitte Digital