El sector financiero ante la normativa de Accesibilidad
Del cumplimiento normativo al compromiso inclusivo
- No es solo normativa: la regulación actual ha convertido la accesibilidad en un factor clave de experiencia, captación y reputación, también en el sector financiero.
- El sector avanza, pero quedan cosas por hacer: las entidades financieras operan en una madurez intermedia ante un entorno regulatorio cada vez más exigente.
- La banca del futuro: pasar del cumplimiento a un modelo estratégico y sostenible será la pauta a seguir por todas aquellas entidades que quieran liderar el sector en el medio y largo plazo.
La transposición en España de la European Accessibility Act a través de la Ley 11/2023 ha marcado un punto de inflexión para el sector financiero. Lo que inicialmente se interpretó como un reto de cumplimiento regulatorio, se ha consolidado como una transformación estructural que afecta a canales digitales, comunicaciones, terminales de autoservicio, atención al cliente y modelo de gestión interno.
Esta transformación cobra especial relevancia si se considera la magnitud del colectivo de personas que presentan algún tipo de discapacidad o limitación funcional, para quienes tareas habituales como navegar por una web bancaria, completar un formulario digital, interpretar una comunicación en PDF o interactuar con un cajero automático pueden resultar complejas o, incluso, inviables. El fenómeno del click-away, es decir, el abandono de webs no accesibles alcanza magnitudes de hasta el 70 % en colectivos con discapacidad, evidenciando el impacto directo en la experiencia y la captación de clientes. Un dato relevante: el volumen de reclamaciones vinculadas a accesibilidad se ha duplicado desde 2019, impulsado por una mayor concienciación social y por el fortalecimiento del marco regulatorio.
En Deloitte hemos elaborado un análisis comparativo durante los meses de noviembre y diciembre de 2025 sobre las 12 principales entidades financieras del país, evaluando siete canales críticos de interacción: web pública y privada, app móvil, comunicaciones en formato PDF, e-mails, redes sociales, cajeros automáticos (ATM) y contact center (incluyendo IVR y líneas telefónicas). El análisis pone de manifiesto que las entidades han avanzado de forma significativa en evolucionar la accesibilidad de sus canales, especialmente en los canales digitales y de atención telefónica, pero también evidencia que el sector aún se encuentra en una fase de madurez intermedia ante un horizonte regulatorio que se intensificará en 2026 y 2027.
Benchmark de accesibilidad: una radiografía del sector
A partir de la simulación de la experiencia de un cliente que dispone de una cuenta corriente como producto base, hemos realizado nuestro análisis aplicando una metodología cuya robustez está avalada por la Entidad Nacional de Acreditación (ENAC) y que combinamos con:
- Pruebas automáticas (contraste, etiquetado, etc.).
- Inspección manual experta.
- Testeo con tecnologías de asistencia (NVDA, VoiceOver, TalkBack, teclado y pulsadores).
Hemos evaluado siete canales clave bajo criterios alineados con la norma técnica EN 301 549 y la WCAG 2.1 AA concluyendo que, a nivel general, el sector financiero ha avanzado de forma significativa durante los últimos años en materia de accesibilidad.
Resultados por canal: desempeño e insights clave
Tres grandes desafíos
1. Evolucionar el nivel de accesibilidad actual
Dada la magnitud y el carácter transversal de la iniciativa de accesibilidad en las entidades, así como la existencia de determinadas limitaciones, las entidades deben seguir trabajando en evolucionar su nivel de accesibilidad actual con el objetivo de dar cumplimiento a los requerimientos indicados por la norma.
2. Gestión del riesgo y aumento de reclamaciones/sanciones
Desde la entrada en vigor de la norma en junio de 2025, usuarios individuales y asociaciones colectivas han empezado a interponer reclamaciones en materia de accesibilidad, que podrían dar lugar a sanciones en caso de no cumplirse la normativa.
3. Sostenibilidad en el tiempo
El cumplimiento de la normativa de accesibilidad debe entenderse como un compromiso continuo y no como un objetivo puntual. Para ello, las entidades deben implantar mecanismos organizativos, operativos y de control que les permitan adaptarse de forma ágil a los cambios normativos, tecnológicos y a la evolución de las necesidades de los usuarios, garantizando así la accesibilidad a largo plazo.
Por un liderazgo con margen de mejora
Nuestro benchmark confirma que el sector financiero ha asumido un papel pionero en materia de accesibilidad e inclusión, si bien, las entidades deben continuar evolucionando sus canales para dar respuesta a lo requerido por la norma.
La entrada en vigor de nuevas exigencias regulatorias durante 2026 consolidará la accesibilidad como una prioridad estratégica. Las entidades que evolucionen desde un enfoque de mero cumplimiento normativo a un modelo de gobierno sólido y sostenible en torno a la accesibilidad no solo reducirán riesgos regulatorios y reputacionales, sino que contribuirán a una banca más humana, eficiente y competitiva.
