Dans les grands projets de numérisation, le facteur humain est essentiel à la réalisation de votre retour sur investissement.

Alors que la numérisation progresse (voir : SAP | Deloitte Suisse), les organisations du monde entier décident de mettre en œuvre S/4HANA, la dernière mise à jour du progiciel de gestion intégré (ERP) de SAP. Elles cherchent à entamer une nouvelle ère dans laquelle la standardisation des processus réduit les coûts et les employés peuvent travailler de n'importe où et à n'importe quel moment (voir : Tech Trends 2022 | Deloitte Insights).

Dans ce contexte, la génération d'un retour sur investissement élevé (ROI) nécessite une adoption élevée et précoce par les utilisateurs, qui permet d'économiser du temps et de l'argent. Il s'agit d'un nouveau chapitre dans lequel l'internet des objets (IdO) rend les processus commerciaux plus innovants et prévisibles, et dans lequel l'utilisation de différents modules dans un seul système fournit une source unique de vérité, avec des données en temps réel qui permettent une prise de décision meilleure et plus rapide.

Contrairement aux ERP traditionnels, SAP S/4HANA dispose d'un système intégré doté de technologies intelligentes, notamment l'intelligence artificielle et des analyses avancées qui peuvent être visualisées sur des tableaux de bord en temps réel. Ses capacités s'étendent à la finance, à la chaîne d'approvisionnement, à la gestion des actifs et à l'approvisionnement, entre autres.

S/4HANA est disponible en version sur site et peut également être mis en œuvre en tant que solution en nuage qui reçoit des mises à jour en temps opportun tous les trimestres. Les organisations ne doivent pas penser que la mise en œuvre de SAP S/4HANA implique simplement l'installation d'un nouveau logiciel une fois pour toutes. La plupart des chefs d'entreprise et des responsables technologiques reconnaissent l'importance d'une gestion continue du changement pour permettre une transformation réussie des systèmes et de nouvelles méthodes de travail (voir : S/4HANA - the key to transformation | Thrive in a digital world | Deloitte UK).

Une approche personnalisée de la gestion du changement est nécessaire pour permettre à ce voyage de transformation d'être mené à bien dans le respect du budget, des délais et de la qualité. Les approches et les méthodes de gestion du changement appliquées doivent évoluer pour suivre les changements technologiques exponentiels et l'évolution démographique des employés. Les cinq principaux défis sont résumés dans le tableau ci-dessous, et les solutions innovantes dérivées de ces défis sont présentées dans le coffre aux trésors. Ce billet de blog se terminera par cinq recommandations relatives à ces défis clés.

Définir une histoire de changement convaincante au-delà de l'informatique

Toute transformation - et en particulier les transformations SAP S/4HANA à grande échelle qui intègrent plusieurs processus dans un seul système - commence par la vision du programme, y compris l'adhésion et l'alignement des équipes de direction. Toutes les entreprises le savent, et les principaux acteurs prévoient généralement des sessions d'alignement formelles et rigides. Mais ces sessions d'alignement à l'ancienne ne se sont pas avérées très durables et n'ont eu que peu d'impact sur la manière dont les gens adoptent les nouvelles technologies.

Il a été démontré que l'absence de prise de décision intégrée ajoute des coûts énormes aux transformations, sous la forme de retards importants et d'une faible adoption par les utilisateurs. L'expérience montre que la meilleure approche consiste à organiser une "session à fort impact", au cours de laquelle les dirigeants se réunissent dans un environnement créatif, en dehors de l'entreprise et de leur propre zone de confort. Ils peuvent alors s'aligner sur la vision, l'histoire du changement et les principes directeurs sur la manière d'exploiter les analyses en temps réel de SAP S/4HANA, avec des informations à portée de main et une collaboration transfrontalière. Ils peuvent également réfléchir aux "moments qui comptent pour les employés" lorsqu'ils se lancent dans leur voyage numérique commun au-delà de l'informatique.

En tant que meilleure pratique, l'équipe dirigeante devrait éviter de s'isoler dans une "tour d'ivoire" et être informée, inspirée et soutenue par une équipe interdisciplinaire composée de spécialistes SAP S/4HANA et d'experts en gestion du changement, afin de faciliter la prise de décision à tous les niveaux. Au cours de ces sessions, le parcours de changement spécifique et la feuille de route pour mener à bien la transformation sont cocréés et seront partagés avec la communauté élargie, avec une marque commune pour le programme et un logo pour renforcer l' identité visuelle du programme. Pour une meilleure compréhension, ces sessions peuvent être animées par des vidéographes qui rediffusent les moments et les messages clés, ce qui permet d'assurer une plus grande adhésion à la vision formée à tous les niveaux et dans toutes les fonctions des employés. Les personnes doivent être au centre de la transformation.

Dans un deuxième temps, il est essentiel de visualiser l'écart entre l'état actuel et l'état futur, en tenant compte non seulement de la technologie, mais aussi des processus, des structures et des changements de personnel. Il en résulte souvent des feuilles de calcul Excel sans grande valeur commerciale, qui sont ensuite oubliées dans un tiroir vide. Il est conseillé aux organisations de se concentrer plutôt sur l'aspect humain du changement et sur la manière dont il influence l'interaction avec les nouvelles technologies. Une approche itérative et agile permet d'identifier rapidement les risques et les points cruciaux qui requièrent une attention particulière. SAP S/4HANA propose des fonctionnalités en libre-service qui exigent des employés qu'ils s'adaptent à de nouvelles méthodes de travail. Par exemple, il permet aux employés d'utiliser des tableaux de bord basés sur l'IA et de bénéficier de processus plus rapides dans les domaines de la finance et de la chaîne d'approvisionnement, ainsi que dans de nombreuses autres fonctions. Impliquer l'entreprise tout au long du processus et valider et examiner les impacts du changement au fur et à mesure permet d'éviter un désalignement en fin de compte. Le fait d'impliquer très tôt les utilisateurs expérimentés de SAP permet non seulement d'augmenter la variété des impacts évalués et de réaliser une analyse plus holistique des besoins, mais aussi de jeter les bases d'une communication ultérieure.

En tant que meilleure pratique, lors de la réalisation virtuelle d'évaluations d'impact (souvent avec de grands groupes de parties prenantes réparties dans le monde entier), il est utile d'utiliser des outils de tableau blanc virtuel afin d'accroître l'engagement. L'outil numérique ChangeScout , propriété de Deloitte (voir Logiciel de gestion du changement - ChangeScout | Deloitte Global), rend les processus de changement transparents, sert de source unique de vérité et est accessible à tous les membres du projet. Il est donc particulièrement recommandé pour les transformations à grande échelle. L'outil peut facilement regrouper et analyser une grande quantité de données pour créer des recommandations exploitables au cours de projets pluriannuels et aide les employés à adopter le nouvel état d'esprit dont ils auront besoin lorsqu'ils travailleront avec SAP S/4HANA.

L'époque où une lettre d'information suffisait à tenir les employés au courant et à les impliquer est révolue.

SAP S/4HANA s'accompagne d'analyses de données en temps réel et permet une communication transfrontalière plus efficace que jamais. L'élément central du coffre au trésor de la gestion du changement centrée sur l'humain est constitué par des solutions pour des communications multicanal concises, visuellement convaincantes et adaptées, ainsi que par des applications de programmes numériques - en tenant compte du fait que les messages doivent être renforcés à plusieurs reprises jusqu'à ce qu'ils soient retenus (c'est-à-dire la règle des sept répétitions).

Grâce à sa grande expérience de la transformation SAP S/4HANA, Deloitte exploite une large gamme d'outils et de modèles de communication dans des formats créatifs conçus pour les étapes spécifiques de SAP S/4HANA qui peuvent être adaptés aux utilisateurs finaux. Une approche amusante de ces communications consiste à créer des histoires de changement et des  campagnes de super-héros SAP S/4HANA ou des bandes dessinées amusantes pour garder tout le monde enthousiaste et continuellement informé.

Les outils de collaboration interne et les médias sociaux, tels que Yammer ou Workplace, permettent une communication et une reconnaissance immédiates, visibles et interactives de la part des pairs, des clients et des responsables. En outre, un "pigeonhole" ou une enquête en ligne peuvent être utilisés pour que les questions relatives au programme puissent être posées à tout moment. En outre, les organisations peuvent utiliser des méthodes de communication améliorées telles que des podcasts numériques ou des séries de vidéos où des mises à jour de projets "faciles à digérer" et des commentaires des parties prenantes peuvent être partagés avec tous les employés. D'autres formats bien accueillis sont les clips "utilisateurs sur le canapé" dans lesquels des utilisateurs chevronnés ou des sponsors de programmes sont interviewés sur un canapé et démontrent, dans des vidéos de taille réduite, "ce que j'ai à y gagner" pour les nouveaux utilisateurs.

De nombreuses organisations abandonnent les sessions de formation traditionnelles de plusieurs jours au profit d'un programme de formation personnalisé qui permet à chaque utilisateur d'être assisté à son niveau d'expertise personnel actuel, qu'il soit faible ou élevé. Cela permet de maximiser la montée en compétences en donnant la priorité aux personnes. SAP S/4HANA vous permet d'apporter des connaissances et des conseils aux utilisateurs à tout moment et en tout lieu. Cette approche d'habilitation garantit une communication bidirectionnelle constante. C'est d'autant plus important que les nouveaux utilisateurs ont généralement beaucoup de questions à poser et de retours constructifs à faire.

L'autre grand accélérateur de transfert de connaissances aux employés est le microapprentissage gamifié qui peut être suivi juste à temps. Par exemple, des assistants guident les employés pas à pas dans le nouveau système, comme "SAP Enable Now" ou "WalkMe". "SAP Enable Now" est un outil de création de contenu qui permet de créer et de gérer du matériel de formation. "Walk Me" est une autre plateforme qui combine des conseils proactifs étape par étape, une analyse complète des solutions et des processus automatisés pour aider les utilisateurs à accomplir les tâches dans le système au moment de l'exécution. Au lieu de suivre des cours, les employés peuvent créer des communautés et des studios de perfectionnement pour que d'autres équipes apprennent le nouveau système par le jeu. En outre, les communautés peuvent organiser des "Hackathons" au cours desquels les employés défient le nouveau système pour découvrir de nouvelles fonctionnalités de SAP S/4HANA de manière ludique.

Pendant de nombreuses décennies, les responsables du changement ont travaillé essentiellement avec des données qualitatives et ont dû se passer de chiffres concrets sur leurs progrès. Le grand avantage de SAP S/4HANA est qu'il est livré avec des analyses de données en temps réel sur l'utilisation et l'adoption de son système. Ces données peuvent être visualisées dans des tableaux de bord interactifs (ou en exploitant les tableaux de bord fournis avec SAP S/4HANA) qui aident les gestionnaires du changement, l'équipe de direction et les utilisateurs à savoir où ils en sont et où prioriser leurs efforts. Ce type de données aide les chefs d'entreprise à prendre des décisions pour le programme du point de vue de l'état de préparation des personnes. S'assurer que ces données ne sont pas inexploitées est essentiel pour garantir le succès d'une gestion du changement centrée sur l'humain.

Les organisations peuvent également s'appuyer sur des données qualitatives pour prendre des décisions. Par exemple, les employés peuvent scanner des codes QR à la machine à café (virtuelle) et donner leur avis par le biais d' enquêtes courtes et ludiques. De cette manière, les organisations peuvent s'assurer qu'elles écoutent la voix de leurs employés et leur demander de manière proactive de contribuer à leur propre utilisation de SAP S/4HANA.