Innovatie is niets nieuws, en technologieën zoals blockchain, AI en robotica zijn op hun tijd allemaal geprezen als potentiële disruptors, maar met weinig werkelijk effect (tot nu toe). Het bedrijfsleven is grotendeels doorgegaan zoals gewoonlijk, terwijl er steeds meer technologieën en toepassingen opkomen. De huidige uitdaging is niet hoe te reageren op een specifieke innovatie, maar hoe de implicaties van een breed en sneller ontwikkelend scala aan mogelijkheden te herkennen. Ondertussen vertegenwoordigt technologie ook nieuwe risico's, waarbij cybersecurity en gegevensbescherming zeer reële huidige problemen worden.
Onstabiele macro-economische en geopolitieke omstandigheden kunnen de fundamenten van bankinkomsten verstoren. Dit is niet nieuw. Hoewel de sector mogelijk de specifieke verstoringen van rentetarieven of energiekosten op zichzelf aankan, vertegenwoordigen de omvang en tijdsschaal van klimaatverandering en de effecten daarvan nu veel meer dan een kortstondige storm. Of ze nu door dergelijke kwesties worden veroorzaakt of niet, steeds strengere en diversere industrievoorschriften maken naleving ook een complexere reeks verplichtingen.
Bovendien komen deze meerdere krachten nu samen en worden ze versterkt door meer onmiddellijke factoren, zoals dalende marges, vergrijzing van de bevolking en veranderende klantbehoeften. De retailmarkt verandert ook, met opkomende FinTech-aanbiedingen die nieuw zijn opgebouwd rond de technologieën en serviceverwachtingen van vandaag, waardoor het niet langer voldoende is om te vertrouwen op de afwezigheid van concurrentie.
Retail banking staat niet voor één enkel probleem dat moet worden opgelost, maar voor een combinatie van meerdere, gelijktijdige prioriteiten die in balans moeten worden gehouden. Bijvoorbeeld, hoe de klantervaring te verbeteren zonder de marges aan te tasten, gepersonaliseerde aanbiedingen te creëren zonder de complexiteit te vergroten, de kosten-inkomstenverhouding te verbeteren terwijl aan regelgeving wordt voldaan, of nieuwe technologieën en kansen te benutten met een bestaande infrastructuur en merkimago. De toekomst komt nu in volle vaart dichterbij.
Om u te helpen duidelijker door dit verwarrende scala aan factoren te kijken, hebben we onderzocht hoe we met de conflicterende prioriteiten van vandaag kunnen omgaan, hoe de toekomst van het bankwezen eruit zal zien, en welke huidige initiatieven de weg zullen banen voor toekomstige kansen – met een bijzondere focus op Europa. Als resultaat heeft onze analyse drie belangrijke thema's voor de nabije toekomst geïdentificeerd: gepersonaliseerde verbindingen, toekomstbestendige kern en duurzaam werk. Deze vertegenwoordigen drie verschillende dimensies – meer dan een eenvoudige koerswijziging – waarop banken zich zouden moeten transformeren om niet alleen voorbereid te zijn op de toekomst, maar ook om deze te omarmen.
Banken worden steeds meer gezien als niet-onderscheidbare leveranciers van goederen, waardoor klanten geen basis hebben om een keuze te maken of een verandering door te voeren – vooral nu waarden belangrijker worden dan waarde. Meer gepersonaliseerde klantrelaties zullen diensten - zoals financiële gezondheid - bouwen rond de persoonlijke behoeften van klanten in plaats van generieke transacties, en de merkfocus verschuiven van product naar doel. Om deze verschuiving mogelijk te maken, moeten banken loskomen van hun oorspronkelijke focus op de winst- en verliesrekening van individuele producten en het risico nemen om de klant centraal te stellen.
Gerenommeerde banken dragen een last van verouderde systemen met zich mee die hun wendbaarheid en vermogen om snel aan te passen, vermindert. Verouderde kernsystemen zijn kostbaar in gebruik en complex om aan te passen, dus "niets doen" is meestal de minst pijnlijke optie, maar dit gaat ten koste van efficiëntie en toekomstige kansen. Een toekomstbestendige kern zal profiteren van eenvoudigere, meer wendbare systemen die niet alleen kosteneffectiever zijn, maar ook de haalbaarheid creëren om snel actie te ondernemen op kansen wanneer deze zich voordoen. Technologieën – zoals cloudoplossingen – die aan de basis liggen van zo'n transformatie zijn al goed ingeburgerd, en door de huidige samenloop van omstandigheden kan de verschuiving niet langer worden uitgesteld tot morgen. Zodra deze kern is geïmplementeerd, zullen banken in staat zijn om onderscheidende producten en diensten aan te bieden, en zichzelf beter te positioneren in de markt.
Naarmate de race om talent versnelt, is het geld niet genoeg. Banken moeten niet alleen opnieuw nadenken over hoe ze het toekomstige personeelsbestand aantrekken, uitrusten en behouden, maar ook hoe duurzaam werk eruit zal zien. Een effectieve talentstrategie zal uit drie belangrijke onderdelen bestaan: het werk herstructureren, de werkplek aanpassen en de medewerkers ontketenen. Alleen door deze aspecten in samenhang te beschouwen, is het mogelijk om te begrijpen hoe eigenschappen zoals capaciteiten, cultuur en competenties zullen samenkomen om een succesvolle bankonderneming te onderscheiden.
De toekomst van retail banking begint nu en in de komende artikelen zullen we elk van de bovenstaande drie dimensies dieper bespreken, met onderzoek, gedetailleerde analyses en aanbevelingen voor zowel strategisch denken als praktisch handelen.