Klantenservice op een holistische manier heruitvinden

Veel financiële instellingen merken dat ze niet zijn afgestemd op de huidige verwachtingen van de klant. Ze worstelen ook met verzadigde markten, toenemende druk van regelgeving en andere factoren, allemaal ondersteund door een echt gevoel van urgentie om hun klantenservicestrategieën naar een hoger niveau te tillen.

Om klantinteractie te bevorderen, is end-to-end transformatie nodig binnen de organisatie zelf, en wordt deze vergemakkelijkt door een holistisch kader in vier fasen te hanteren. Succesvolle transformatie betekent dat u niet alleen voldoet aan de stijgende verwachtingen van klanten, maar dat u ze ook overtreft.

Marktobservatie: De strijd om de klant

Door obstakels te identificeren waarmee de financiële dienstverlening wordt geconfronteerd, kunnen we evolueren naar oplossingen die klantloyaliteit borgen. Dit zijn de grootste bergen om te beklimmen:

• Verzadigde markten en beperkte klantenbestanden
  Verzadigde markten, een bescheiden toekomstige organische marktgroei en beperkte mogelijkheden om het klantenbestand uit te breiden, vereisen meer gerichte strategieën om klanten betrokken te houden en de kostenbasis te verlagen. De belangrijkste groeifactoren moeten komen van het cultiveren en uitbreiden van de huidige klantrelaties en het verbeteren van de operationele efficiëntie om de winstmarges te versterken. Strategieën voor klantinteractie zijn cruciaal om beide te bereiken.

• Hoge verwachtingen voor geweldige interacties
  De verwachtingen van klanten stijgen door hun interactie met nieuwe, flexibelere concurrenten op de financiële markten, maar ook andere sectoren en industrieën verhogen de inzet, met hypergepersonaliseerde service en op maat gemaakte producten en ervaringen. Klanten kijken naar hun financiële dienstverleners om het soort service dat ze elders ontvangen te repliceren en af te stemmen op hun persoonlijke behoeften. En ze hebben nu een ruime keuze aan aanbieders om aan die verwachtingen te voldoen door middel van unieke en holistische ervaringen.

• Krachten van buitenaf die de complexiteit en het volume opvoeren
  Strengere regelgeving en financiële markten zorgen voor een grotere complexiteit in klantinteracties en volatiliteit in interactievolumes. Het is van het grootste belang voor financiële instellingen om met dergelijke belangrijke en veranderende externe factoren om te gaan.

Transformatie: Aanpassen voor klantinteracties op een hoger niveau

Klantinteractie wordt nu erkend als een waarde- en groeimotor, niet langer slechts een kostenpost. Het is cruciaal voor het opbouwen van klantloyaliteit, omzet en een concurrentievoordeel. Het rechtvaardigt een verandering in de strategie om de reis en wensen van de klant op de eerste plaats te zetten. De volgende fasen vormen een solide kader voor een financiële instelling om die strategische verandering te realiseren, van visie tot uitvoering.

1. Visie: Een pad naar waarde en groei ontwerpen
   Het behandelen van klantinteracties als strategische inkomstengeneratoren vereist een meer datagestuurde, klantgerichte en uiteindelijk meer winstgevende aanpak. Investeer in klantinteractie met langdurige relaties, winstgevendheid en succes in het achterhoofd, en wees heel duidelijk over wie uw doelklanten zijn. Definieer specifieke en meetbare uitspraken die als basis dienen voor toekomstige ontwerpkeuzes.
   
   
2. Experience design: voor verbinding en personalisatie
   Financiële instellingen stappen af van product- of dienstgerichtheid en integreren capaciteiten die de behoeften, voorkeuren en ervaringen van de klant centraal stellen in hun activiteiten. Ervaringen zijn ontworpen om unieke klantreizen te creëren en levenslange klantrelaties te onderhouden, van begin tot eind, door middel van verbinding en personalisatie.
   
   Ga vooruit met experience design door het klanttraject in kaart te brengen en gebruik te maken van waardevolle bronnen, zoals multidisciplinaire teams en nieuwe technologische oplossingen. Duik diep in uw doelklantsegmenten en hun redenen om contact met u op te nemen, evenals alle contactpunten en interacties die voor hen het belangrijkst zijn.
   
   
3. Bedrijfsmodel: Prioriteit geven aan mensen, processen en technologie
   Ook operationele modellen transformeren, onder invloed van nieuwe technologieën, zoals GenAI. Financiële instellingen gebruiken data en analyses om kanalen te optimaliseren en klantreizen met elkaar te verbinden voor een consistente, naadloze, op maat gemaakte ervaring. Het optimaliseren van frontlijnondersteuning, selfservicekanalen of andere elementen is niet langer voldoende. Een meer geïntegreerde aanpak richt zich op het gebruik van het juiste kanaal, niet op elk kanaal. Dit vraagt om een integraal ontwerp dat rekening houdt met welke rollen de mensen, processen en technologie in uw organisatie vervullen. Teams kunnen worden geherstructureerd, processen moeten opnieuw worden afgestemd of geoptimaliseerd, (de)centralisatie en verplaatsing van klantenserviceteams kunnen nodig zijn en technologische ondersteuning kan nodig zijn.
   
   
4.  Uitvoering: Klantenservice, getransformeerd
   Ten slotte is het tijd om van concept naar praktijk te gaan door een reeks strategische initiatieven te identificeren, te prioriteren en uit te voeren. Deloitte kan helpen bij het uitvoeren van grondige basisevaluaties. Dit helpt te verduidelijken waar je staat en onthult verbeterpunten en kansen voor innovatie. We helpen bij het identificeren en selecteren van de meest waardevolle verbeteringen die aansluiten bij de bedrijfsdoelstellingen, met behulp van een aanpak met drie lenzen om de wenselijkheid, haalbaarheid en levensvatbaarheid van elk initiatief te evalueren.
   
   Afhankelijk van de initiatieven kunnen we dan multidisciplinaire teams samenbrengen om te helpen bij de uitvoering, ondersteund door onze expertise op het gebied van klantstrategie, ontwerp van operationele modellen, technologie, ops-beheer en -analyse, personeelsstrategie en/of klantenservice. We zorgen er ook voor dat u het beheer van de belangrijkste aspecten van de transformatie niet uit het oog verliest: governance, agile levering, verandermanagement en voortgangs-/resultaatbewaking.
   
   Met dit end-to-end transformatiekader kan de nieuwe visie op klantinteractie worden gerealiseerd en kostenbesparingen en een concurrentievoordeel opleveren. Als de moderne consument tijdens zijn reis consistentie, kwaliteit en personalisatie wil, moeten financiële instellingen bereid zijn zich aan te passen om die visie tot leven te brengen.