미래형 디지털 고객 경험을 위한 신원 관리 체계 전환
TD 은행의 고객 신원·접근 관리(CIAM) 현대화 사례
고객 직면 문제 및 이슈 (Situation)
디지털 뱅킹 환경에서 신뢰·보안·편의성에 대한 요구가커지는 가운데, 지역별로 분산된 고객 신원·접근 관리 체계로 인해 전사 차원의 일관된 고객 경험과 보안 관리에 한계가 존재하던 상황
디지털 금융 시대, 탁월한 고객 경험의 핵심은 신뢰와 보안, 그리고 편의성의 기준을 끊임없이 높이는 데 있다.
TD 은행(이하 TD)은 이러한 흐름을 선도하기 위해 디지털 고객 신원접근 관리의 전면적 전환에 착수했다. 모든 접점에서 서비스 품질을 높이고 보안 체계를 강화함으로써 '가장 안전하고 고객 중심적인 글로벌 은행’으로서의 입지를 더욱 공고히 하기 위함이었다.
TD는 이 혁신을 위해 5대 CIAM 전략적 우선순위를 다음과 같이 수립했다.
- 고객 데이터 보호 강화
- 고위험 거래에 대한 보안성 제고
- 옴니채널(웹, 모바일, 컨택센터 등) 기반의 고객 경험 혁신
- CIAM 현대화를 통한 신원 검증 역량 고도화
- 변화하는 규제 및 리스크 요건에 대한 대응력 확보
이러한 목표 달성을 위해서는 단순한 개선을 넘어선 근본적인 변화가 필요했다. 즉, 지속 가능한 성장을 견인하고 TD의 디지털 리더십을 뒷받침할 수 있는 '통합적이고 확장 가능한 CIAM 플랫폼' 구축이 필수적이었다.
당시 TD는 지역별 비즈니스 요구에 맞춰 최적화된 분산형 CIAM 구조를 운영 중이었다. 각 지역의 사업 요구에 맞춰 최적화된 이 구조는 민첩성 측면에서 강점이 있었으나, 전사적 표준화와 통합 관점에서는 극복해야 할 과제였다.
하지만 TD는 이를 단순한 제약으로 보지 않았다. 오히려 글로벌 수준의 정합성과 보안성을 갖추고, 모든 채널이 유기적으로 연결되는 차세대 CIAM 역량을 구축하기 위한 도약의 발판으로 삼았다.
데이터 보호∙ 사기 방지 ∙ 신뢰 강화
해결 방안 (Solution)
현황 진단과 통합 아키텍처 설계를 통해 고객 신원·접근 관리 체계를 재정비하고, 고위험 거래와 디지털 고객 접점을 안전하게 관리할 수 있는 기반을 구축
TD는 딜로이트를 전략 및 실행 파트너로 선정하고, 미국 사업부를 시작으로 장기적인 고객 신원·접근 관리(CIAM) 현대화 프로젝트에 본격 착수했다.
이 여정은 현황 진단(Current-state Assessment)을 통해 개선 기회를 포착하고 전략적 로드맵을 수립하는 것으로 시작되었다. 이를 기반으로 TD는 다음의 세 가지 핵심 목표를 달성하기 위한 통합 CIAM 아키텍처를 설계했다.
- 고객 여정 진입 단계에서의 신원 검증 역량 강화
- 고위험 거래에 대한 일관되고 지속적인 인증 체계 마련
- 전사적 디지털 신원 경험의 단순화 및 표준화
또한, 체계적인 운영을 위해 CIAM 거버넌스·리스크·통제(GRC) 프레임워크를 신규 도입하여 선제적 리스크 관리와 규제 준수(Compliance) 역량을 강화했다. 아울러 핵심 리스크 지표(KRI)와 핵심 성과 지표(KPI) 기반의 고도화된 측정 시스템을 구축하여, 성과를 지속적으로 모니터링하고 개선할 수 있는 토대를 마련했다.
현재 진행 중인 구현 단계에서 딜로이트는 TD가 다음과 같은 최첨단 신원 검증 기능을 탑재하도록 지원하고 있다.
- 최신 문서 검증 서비스(DVS) 및 통합 신원 검증(UIDP)
- 실시간 검증 기능(신원 사기 알림, Wallet-out 질문, OTP, PII 매칭, 이메일 검증 등)
이러한 기능들은 고객 실사(CDD)와 고객확인(KYC) 역량을 대폭 강화하여, 합성 신원(Synthetic Identity)이나 딥페이크와 같은 신종 보안 위협으로부터 고객을 보호하고 금융 사기를 차단하는 데 중추적인 역할을 수행한다.
이와 병행하여 TD는 고객 인증 여정 전반을 재설계하고 있다. 신규 및 기존 고객의 경험을 통합하고 사기 탐지 도구를 연계하는 한편, 컨택센터 현대화를 통해 문제 해결 속도를 높임으로써, 확장 가능한 플랫폼 위에서 ‘안전하면서도 마찰 없는(Frictionless)’ 최적의 고객 접근 경로를 구축하고 있다.
고객 신원·인증 체계 통합과 보안·규제 기반 강화
추진 결과 (Impact)
차세대 고객 신원·접근 관리 체계를 통해 모든 채널에서 안전하고 일관된 고객 접근을 구현하고, 전사 차원의 보안·운영 효율성과 확장성을 동시에 확보
TD의 차세대 고객 신원·접근 관리(CIAM) 플랫폼은 은행의 디지털 미래를 견인하는 핵심 인프라이다. 이 플랫폼은 모든 채널에서 안전하고 끊김 없는(Seamless) 고객 접근 환경을 보장하는 동시에, 조직 운영의 민첩성, 신뢰성, 가시성을 획기적으로 높여준다.
TD는 이번 투자를 통해 복잡한 레거시 시스템과 기술 부채를 최소화하고 장기적인 확장성을 확보함으로써, 안전하고 개인화된 디지털 경험을 시장에 더 신속하게 제공할 수 있는 토대를 마련했다.
[고객 관점의 주요 성과]
- 옴니채널 경험의 통합: 웹, 모바일, 지점, 상담 센터 등 모든 접점에서 직관적이고 일관된 사용자 경험(UX) 제공
- 셀프서비스 역량 강화: 고객이 개인정보 및 보안 설정을 주도적으로 관리할 수 있는 간소화된 기능 구현
- 매끄러운 온보딩: 신규 가입 및 초기 설정 과정의 마찰(Friction)을 제거하여 편의성 증대
- 신속한 지원 체계: 고도화된 지원 도구를 통해 고객 문의 및 문제를 더 빠르고 정확하게 해결
- 보안 신뢰도 제고: 첨단 인증 기술을 도입하여 금융 사기를 방지하고 플랫폼 신뢰도 강화
[전사 관점의 주요 성과]
- 관리 체계의 중앙 집중화: 보안 정책과 신원 관리 프로세스를 일원화하여 통제력 강화
- 운영 효율성 및 안정성 확보: 분산된 신원 관리 시스템을 통합하여 운영 복잡성 제거 및 안정성 제고
- 규제 대응 아키텍처 구축: 변화하는 컴플라이언스 및 규제 요건에 유연하게 대응할 수 있도록 아키텍처 최적화
- 미래 혁신 기반 마련: 향후 비즈니스 확장을 뒷받침할 수 있는 견고하고 유연한 신원 관리 인프라 확보
고객이 찾아오는 금융 플랫폼, 딜로이트가 함께 설계합니다.
