외식 산업을 재편하는 힘과 대응 전략
AI, 디지털 전환, 지속가능성으로 살펴보는 5가지 방향성
서론: 팬데믹 이후 레스토랑 산업, 단기 대응을 넘어 장기 경쟁력 확보로
레스토랑 산업은 거대한 도전에 직면해 있다. 딜로이트 최근 조사에 따르면 외식에 대한 소비자 지출 의향은 2년 전보다 낮아졌다. 코로나19 팬데믹 직후 잠시 반짝이던 외식 소비 열풍은 사그라들었고,[1] 2024년에는 미국 대형 레스토랑 체인 20곳이 파산을 신청했는데 이는 팬데믹 정점이었던 2020년 이후 가장 높은 수치다.[2]
전 세계 레스토랑 경영진 150명을 대상으로 실시한 설문 조사에서는 업계가 직면한 문제들이 더 명확하게 드러난다. 고객 유입 정체, 원자재와 인건비 상승, 수익성 악화까지, 사업 전반에 걸쳐 다층적인 압박이 동시에 작동하고 있다.3
이러한 난관 속에서 많은 레스토랑 기업들은 디지털 경험 강화, 메뉴 혁신, 합리적 가격과 가치 제공, 운영 비용 효율화 등 다양한 돌파구를 모색하고 있다. 그러나 이러한 전략적 조치들은 단기적 해법에 그칠 가능성이 크다. 장기적으로 지속가능한 성장과 미래 경쟁력을 위해서는 보다 거시적이고 전술적인 접근이 필요하다.
본 보고서는 레스토랑 기업들이 미래 성장의 토대를 마련하기 위해 반드시 고려해야 할 다섯 가지 전략적 과제를 제시한다. 본격적인 논의에 앞서, 업계가 현재 지점에 이르기까지 어떠한 거시적 흐름과 구조적 변화를 거쳤는지 살펴보는 것이 중요하다.
1. 전례 없는 거시적 충격: 외식 산업 지형을 바꾼 요인
레스토랑 산업은 단순히 소비자 기호 변화나 경기 사이클의 영향에 흔들리는 수준을 넘어, 지금껏 경험하지 못한 거시적 요인들에 의해 근본적으로 재편되고 있다. 딜로이트의 소비자 산업 연구에 따르면, 문화·사회·지정학·정책·기술 전반에서 발생하는 여섯 가지 동력이 소비자 산업의 미래를 바꾸고 있으며, 특히 레스토랑 업계는 이러한 변화의 파급력이 빠르고 복합적으로 나타나는 대표적 산업이다.
이 변화는 일시적 트렌드가 아니라 산업의 구조적 전환을 의미한다. 과거 기업들이 소비자 집단의 평균값을 겨냥해 대중적 전략을 구사할 수 있었다면, 이제는 소비자의 배경, 필요, 욕구가 파편화되면서 ‘대중 전략’은 힘을 잃고, 초개인화와 세분화 전략으로 무게 중심이 옮겨가고 있다. 이는 곧 브랜드가 고객을 이해하고 관계를 맺는 방식이 재정의되고 있음을 보여준다.
여기에 기술 발전의 가속도가 더해지며 압력은 더욱 커지고 있다. 인공지능과 디지털 마케팅의 진화는 선택이 아닌 필수이며, 나아가 정보기술뿐 아니라 바이오테크, 신소재 과학 등 다차원적 기술 혁신이 산업의 속도를 끌어올리고 있다. 그 경제적 파급력은 소비자 산업 전반에 근본적인 변화를 요구하고 있다.
동시에 사회와 문화의 가치관 변화, 지정학적 불확실성, 정책 환경의 급격한 전환은 레스토랑 산업이 의존해 온 전통적 기준들을 무너뜨리고 있다. 소비자는 기존의 익숙한 기준이나 관성에서 벗어나, 새로운 경험과 가치를 추구하고 있다. 산업의 변화는 더 빠르고, 더 불확실하며, 더 강렬하다. 이런 흐름 속에서 레스토랑 기업이 살아남기 위해서는 유연한 사고와 전략적 민첩성, 실시간 대응력이 필수적이다.
■ 소비자 산업을 재편하는 여섯 가지 거시적 요인
|
1. |
새로운 소비자 |
|
|
2. |
사회와 문화의 진화 |
|
|
3. |
급진적 산업 재편 |
|
|
4. |
테크놀로지의 기하급수적 진화 |
|
|
5. |
환경적 압력과 에너지 르네상스 |
|
|
6. |
경제·정책·권력 지형의 이동 |
|
2. 격변이 만든 과제: 외식업을 흔드는 구조적 변화
앞서 살펴본 거시적 요인들은 레스토랑 산업 전반에 압도적인 영향을 미치고 있다. 이는 단순한 외부 변수의 확대가 아니라, 업계의 전략과 운영 전반을 근본부터 다시 설계하게 만드는 요인들이다. 딜로이트의 독자적 연구와 James Beard Foundation*과의 공동 조사 결과, 이러한 변화는 이미 현장의 의사결정 구조 속에 깊숙이 스며들어 있다.[4] 이 가운데 상당수는 과거부터 존재해온 ‘익숙한 문제’들이지만, 지난 10여 년간의 구조적 변화와 팬데믹으로 인해 강도와 복잡성이 커지고 있다. 수요와 공급의 균형이 흔들리고 운영 모델의 효율성이 한계에 다다른 가운데, 기업들은 기존의 해법만으로는 버티기 어려운 현실과 마주하고 있다.
레스토랑 기업이 직면한 과제는 단순한 위기 대응이나 비용 절감의 문제가 아니다. 산업의 근간을 뒤흔드는 이 변화는 브랜드 정체성, 고객 경험, 운영 전략, 지속가능성 전반에 걸쳐 전략 방향의 재설계를 요구하고 있다.
*James Beard Foundation(제임스 비어드 파운데이션): 미국 뉴욕에 본사를 둔 비영리 단체로, 레스토랑 산업 발전과 미국 음식 문화의 다양성·지속가능성을 촉진하는 역할을 한다. 이 단체는 1986년 미국의 전설적인 셰프이자 요리 저술가인 James Beard의 이름을 따 설립되었고, 매년 James Beard Awards를 주관하며 “미국 요식업계의 오스카상”이라 불릴 만큼 큰 영향력을 지닌다. |
|
■ 소비자의 급격한 전환: 다양성과 개인화의 시대
레스토랑 산업을 흔드는 가장 강력한 변화 중 하나는 소비자 기반의 급격한 전환이다. 오늘날의 외식 소비자는 단일한 집단이 아니라, 다양한 세대와 배경, 가치관이 교차하는 다층적 모자이크에 가깝다.
불과 한 세대 전까지만 해도 외식 시장의 주력 소비자는 인구 구성 측면에서 비교적 균질했다. 예를 들어 베이비부머 세대는 인종 구성의 70% 이상이 백인이었지만, 차세대 핵심 소비자인 젠 알파(2010년~2020년대 중반)는 그 비중이 50% 미만으로 감소했다.[5] 아시아, 흑인, 히스패닉 및 기타 인종이 과반을 차지하는 인구 구조가 형성되면서, 소비 가치와 취향, 요구의 다변화되고 있다.[6]
또 하나의 뚜렷한 변화는 가구 구조다. 전체 가구의 4분의 1 이상이 1인 가구로 구성돼 있으며, 이 비중은 앞으로도 확대될 전망이다.[7] 전통적 가족 단위의 외식 패턴이 약화되고, 개별적이며 상황 기반의 소비 방식이 부상하고 있다.
이러한 변화는 레스토랑 기업의 마케팅 전략에도 근본적 전환을 요구한다. 더 이상 ‘중간값’을 겨냥한 대중 전략만으로는 다양한 소비자 집단에 도달할 수 없다. 브랜드는 정교하게 세분화된 타깃팅과 초개인화된 접근을 통해, 각기 다른 소비자 경험과 욕구를 충족시켜야 한다. 이는 단순한 트렌드가 아니라 시장의 ‘기본값’으로 고착화되고 있는 변화다.
■ 기술 혁신과 AI의 부상: 디지털 전환이 곧 경쟁력이다
레스토랑 산업에서 기술은 더 이상 ‘보조 수단’이 아닌 경쟁력의 핵심 축으로 자리 잡고 있다. 그러나 여전히 다수의 기업이 레거시 시스템에 의존하고 있어, 빠르게 변화하는 디지털 환경에 대응하는 데 상당한 어려움을 겪고 있다.
딜로이트의 조사에 따르면 미국 레스토랑 경영진의 84%가 더 나은 디지털 경험을 제공해야 한다는 압박이 점점 커지고 있다고 응답했다. 같은 조사에서 ‘레거시 데이터 및 기술 인프라 개선’은 ‘고객 방문 빈도 확대’에 이어 두 번째 핵심 경영 과제로 꼽혔다.[8] 이는 많은 기업들이 고객 경험 혁신과 동시에 누적된 기술 부채(tech debt)를 해소해야 하는 이중 과제에 직면해 있음을 보여준다.
디지털 전환의 압력은 대형 체인만의 이야기가 아니다. 소규모 독립 레스토랑 역시 이 변화의 파도 속에서 자유롭지 않다. James Beard Foundation과 딜로이트의 공동 조사에 따르면, 응답한 독립 레스토랑의 75%가 소셜 미디어를 핵심 고객 접점 채널로 활용하고 있다.[9] 이는 규모와 상관없이 모든 외식업체가 디지털 전략을 경영의 핵심 요소로 인식하고 있다는 뜻이다.
여기에 AI의 등장은 게임의 판을 완전히 바꾸고 있다. AI의 발전 속도는 무어의 법칙(Moore’s Law)을 뛰어넘는 수준으로 발전하고 있으며, 3개월마다 성능이 두 배씩 향상되는 동시에 도입 비용은 빠르게 낮아지고 있다.[10] 이 말은 곧 AI를 활용할 수 있는 진입장벽이 급속히 낮아지고 있다는 의미다. 단순히 시스템을 현대화하는 수준에 머무른다면, 빠르게 진화하는 시장에서 뒤처질 수밖에 없다. 반면 AI를 적극적으로 경영 전반에 통합하는 기업들만이 고객 경험, 운영 효율성, 수익 모델 전반에서 질적 도약을 만들어 낼 수 있다.[11]
■ 편의성의 압박: 고객 기대가 만든 새로운 경쟁 기준
편의성은 레스토랑 산업의 본질적인 가치였지만, 팬데믹 이후 그 기준은 완전히 달라졌다. 확산된 배달 문화가 소비자의 인식을 근본적으로 바꿔놓았다. 소비자는 이제 몇 번의 터치만으로 음식을 주문하고 받아보는 경험을 당연하게 여긴다.
이 기대치를 충족하기 위해 레스토랑은 점점 더 다양한 주문·수령 채널을 마련하고 있다. 웹사이트, 모바일 앱, 키오스크, 배달, 픽업, 멀티 드라이브스루, 고스트 키친, 심지어 드론 배송까지 채널은 다양한 방식으로 확장되고 있다.[12] 이러한 채널은 정교하면서도 직관적인 디지털 시스템을 필요로 하고, 고객을 유인할 수 있는 리워드 구조와 연동돼야 한다.
채널이 늘어날수록 파트너 생태계도 복잡해진다. 조사에 따르면, 레스토랑 리더의 78%가 배달 플랫폼 관리가 주요 과제라고 답했다. 플랫폼이 고객 접점을 장악하면서 수수료와 가격 압박이 레스토랑의 수익성을 직접적으로 위협하고 있기 때문이다.
편의성은 분명 성장 기회이지만, 동시에 비용과 운영 복잡성이 수반되는 부담 요소이기도 하다. 고객이 ‘편리함’을 요구하는 만큼, 기업은 이를 뒷받침할 운영 전략과 디지털 인프라를 갖추지 않으면 경쟁에서 뒤처질 수밖에 없다. 편의성은 단순한 서비스 옵션이 아니라 경쟁의 기준선이 되고 있다.
■ 보이지 않는 부담: 채널 확장이 만든 운영의 복잡성
채널 확장은 매장 운영의 복잡성으로 이어진다. 주문 경로가 늘어나면서 사용자 경험이 개선되고 있지만 동시에 매장 내부의 운영 구조를 뒤흔들고 있다. 특히 배달 비중이 높은 매장일수록 이 압력은 더욱 뚜렷하다. 팀 역할이 세분화되고 주문 처리 프로세스가 채널별로 달라지며, 매장 설계와 동선 역시 전면적인 조정이 필요해진다.
소비자 기반의 파편화도 복잡성을 심화시키는 요인이다. 레스토랑은 다양한 고객층을 만족시키기 위해 한정 메뉴(LTO: Limited Time Offers)와 상시 메뉴를 병행해 제품 구성을 다변화하고 있다. 실제 2022년 조사에서 소비자의 52%가 식사 장소를 선택할 때 LTO를 고려한다고 답했고, 39%는 소스·시즈닝·토핑 등을 통해 새로운 맛을 시도한다고 답했다. 고객의 실험적 취향은 곧 주방 운영의 부담으로 직결된다.[13]
메뉴 구성 요소의 다양화도 중요한 변수다. 미국 내 1인당 닭고기 소비량은 2010년 소고기를 추월했고, 그 이후로 전통적으로 소고기 중심이던 레스토랑들도 닭고기 메뉴 품질과 다양성을 강화해왔다.[14] 이런 변화는 단순히 메뉴가 늘어나는 문제가 아니라, 공급망, 조리 프로세스, 품질 관리 전반의 운영 설계를 재구성하도록 만든다. 이처럼 보이지 않는 복잡성은 기업의 수익성과 생산성에 실질적인 압박을 가한다. 다채로운 채널과 메뉴, 세분화된 고객 요구가 맞물릴수록 운영의 효율성은 새로운 전략적 과제가 된다. 결국 이 복잡성을 얼마나 정교하게 관리하고 구조화할 수 있는지가 미래 경쟁력의 핵심 요인이 된다.
■ 흔들리는 수익 구조: 산업의 기본 방정식이 달라지고 있다
레스토랑 산업의 경제적 기반이 점점 더 불안정해지고 있다. 딜로이트 조사에 따르면 외식업 경영진의 88%가 높은 원가 부담을 가장 큰 우려로 꼽았다.[15] 식자재 비용뿐 아니라 인건비 상승이 수익성에 압박을 가하는 요인으로 지목되고 있다. 이는 최근 물가 안정 조짐에도 불구하고 여전히 구조적인 문제로 남아 있다.
James Beard Foundation과 딜로이트의 공동 조사에서도 동일한 결과가 나타났다. 규모나 지역에 상관없이 대부분의 레스토랑에서 비용 상승과 인력 확보가 공통의 최우선 과제로 나타났다.[16] 수익 구조가 점점 더 취약해지면서, 운영 효율성과 원가 절감만으로는 문제를 해결할 수 없는 지점에 도달하고 있다.
■ 거세지는 환경 리스크: 비용과 신뢰를 동시에 흔드는 변수
경제적 압박은 비용 문제에만 머물지 않는다. 기후 변화와 자연재해는 레스토랑 운영 전반에 점점 더 직접적인 영향을 미치고 있다.[17] 폭염, 폭우, 산불 등은 매장 운영을 불안정하게 만들고, 교통량과 공급망에 타격을 주어 원가 상승과 고객 유입 감소로 이어지고 있다.
폐기물 관리와 에너지 사용 역시 규제 강화와 직결되는 중요한 경영 이슈로 부상했다. 조사에 따르면 다수의 레스토랑 리더들은 폐기물 절감과 에너지 효율성 개선을 가장 어려운 운영 과제로 꼽았다.[18] 이는 단순한 비용 절감의 문제가 아니라, 규제 준수와 브랜드 신뢰도 유지와도 직결되기 때문이다.
3. 생존을 넘어 성장으로: 레스토랑이 직면한 다섯 가지 전략 과제
앞서 살펴본 거시적 변화들은 레스토랑 산업에 전례 없는 영향을 미치고 있다. 소비자 기반의 급격한 전환, 기술 혁신의 가속화, 편의성 경쟁 심화, 운영 복잡성 증가, 수익성 압박과 환경 리스크까지, 변화의 흐름은 이미 산업의 구조적 지형을 새롭게 그리고 있다. 이러한 상황에서 레스토랑 기업이 취할 수 있는 해법은 단일하지 않다. 중요한 것은 무질서한 대응이 아닌 전략적 방향성을 가진 체계적 접근이다.
딜로이트는 레스토랑 산업이 격변기를 헤쳐 나가고 지속가능한 성장을 달성하기 위해 고려해야 할 다섯 가지 핵심 전략 과제를 제시한다. 이 다섯 가지는 단순한 선택지가 아니라 미래 경쟁력의 핵심 축이며, 각 전략이 상호 유기적으로 작용할 때 비로소 장기적 성과로 이어질 수 있다.
이제 각 전략적 과제를 하나씩 살펴보며, 레스토랑 기업이 지속 성장을 위해 어떤 실질적 선택을 해야 하는지 구체적으로 탐색해보고자 한다.
■ 산업의 미래를 재설계하는 다섯 가지 전략 과제
변화의 속도는 과거 어느 때보다 빠르고, 산업의 구조적 전환은 이미 시작됐다. 이러한 환경에서 레스토랑 기업이 성장의 축을 다시 세우려면 단기적 대응이 아닌 장기적 비전과 전략적 실행력이 필요하다. 딜로이트가 제시하는 다섯 가지 전략 과제는 불확실성 속에서 방향성을 잃지 않기 위한 실질적 나침반이다.
① 성장의 지평 확장
② 편의성과 연결의 경험 고양
③ 효율성의 재정의
④ 미래 인력 강화
⑤ 지속가능성의 브랜드 자산화
이제 각 과제를 하나씩 살펴보며 실질적으로 어떤 기회가 존재하고, 어떤 실행 전략이 유효한지, 어떻게 산업의 미래를 재설계할 수 있는지 구체적으로 탐구해본다.
결론: 불확실성 속에서 지속가능한 성장을 향해
레스토랑 산업은 지금, 그 어느 때보다 복합적이고 역동적인 전환기에 서 있다. 앞서 살펴본 다섯 가지 전략 과제는 각각 독립적으로도 성과를 이끌어낼 수 있는 잠재력을 지니고 있지만, 이들을 유기적으로 연결하고 통합적으로 실행하는 전략이야말로 지속가능한 경쟁우위를 만드는 핵심 동력이 될 수 있다.
무엇보다 기업은 미래 지향적 비전과 포지셔닝을 명확히 설정해야 한다. 단기적인 운영 효율성 개선에 머무르지 않고, 성장 지평 확장·고객 관계 심화·AI 기반 혁신·지속가능성 내재화·미래형 인재 전략을 포괄하는 거시적 관점의 로드맵을 수립하는 것이 중요하다. 이를 통해 각 전략 과제가 서로 보완적으로 작용하며 성과의 상승 효과를 만들어낼 수 있다. 현재 역량과 인프라를 객관적으로 진단하고, 우선순위를 정밀하게 조정하는 과정도 필요하다. 모든 전략을 동시에 추진할 수는 없기 때문에, 기업의 자원과 목표에 부합하는 맞춤형 실행 계획이 필수적이다. 예를 들어, 어떤 기업은 기술 혁신과 고객 경험 강화를 성장의 축으로 삼을 수 있고, 또 다른 기업은 공급망 회복력과 지속가능성 리더십을 집중 전략으로 설정할 수 있다.
이러한 전략은 일회성 계획이 아니라 진화하는 체계로 설계되어야 한다. 시장의 변화 속도가 가속화되는 가운데, 고정된 전략보다는 유연한 데이터 기반의 실행력이 기업의 성패를 좌우하게 될 것이다. 결국, 다섯 가지 전략 과제를 통합적으로 설계하고 실행하는 것은 단순한 개선이 아니라 미래 시장을 선도하는 전환점이 될 수 있다. 이를 통해 레스토랑 기업은 변화에 대응하는 수준을 넘어 산업의 흐름을 주도하는 리더십을 확보할 수 있을 것이다.
