가치 추구 시대, 로열티 프로그램 재설계

로열티 프로그램의 가치는 소비자가 실제로 혜택을 이용할 때 완성됩니다. 그러나 많은 소비자가 로열티 프로그램에 가입해 있음에도, 적립 포인트와 쿠폰 등 리워드를 확인하고 실제로 활용하는 경험은 여전히 개선 여지가 큽니다. 세대별 패턴을 보면, 젊은 소비자는 최소 포인트를 충족하면 비교적 빠르게 리워드를 사용하는 경향이 있는 반면, 고연령층은 리워드 사용 시점을 미리 정해두기보다 구매 과정에서 필요에 따라 사용하는 경우가 더 많았습니다. 또한 전체 응답자의 40%는 리워드 사용을 종종 잊어버린다고 답했습니다.

개인화는 로열티 프로그램의 핵심 차별화 요소로 자리 잡고 있습니다. 모든 고객에게 동일한 혜택과 경험을 제공하는 방식만으로는 충분한 참여를 이끌어내기 어렵습니다. 고객의 특성과 선호를 이해하고 이에 맞춰 혜택과 경험을 제공할수록, 소비자가 느끼는 가치는 높아집니다.

특히 젊은 세대는 개인화 수용도가 높습니다. 설문조사에 따르면 더 개인화된 혜택이나 경험을 위해 개인 정보를 공유할 의향이 있다고 응답한 비율은 Z세대 89%, 밀레니얼 세대 87%인 반면, X세대는 78%, 베이비붐 세대는 64%에 그쳤습니다. 초개인화(hyper-personalized) 혜택에 대한 수용도에서도 세대별 차이가 나타났습니다. 더 적합한 혜택을 위해 자신의 정보와 선호 데이터가 활용되는 데 동의할 의향이 있다고 답한 비율은 Z세대 62%, 밀레니얼 세대 64%였으나, X세대는 55%, 베이비붐 세대는 33%에 머물렀습니다.

개인화의 중요성은 지출 의향에서도 확인됩니다. 개인화된 경험을 제공하는 브랜드에 더 많은 지출을 할 의향이 있다고 응답한 비율은 Z세대 51%, 밀레니얼 세대 53%였던 반면, X세대는 38%, 베이비붐 세대는 19%에 그쳤습니다. 이는 차세대 로열티 프로그램에서 개인화를 도입하는 것만으로는 충분하지 않으며, 젊은 소비자가 실질적으로 가치 있다고 느끼는 방식으로 구현하는 것이 중요함을 보여줍니다.

다만 개인화는 데이터 활용을 전제로 합니다. 따라서 기업은 AI 기반 개인화 역량을 강화하는 동시에, 데이터 프라이버시 보호와 투명한 정보 활용 원칙을 함께 갖춰야 합니다. 소비자가 자신의 데이터를 제공할 때 그에 상응하는 혜택과 신뢰를 분명하게 체감할 수 있어야 합니다. 

디지털 기능은 로열티 프로그램의 참여도를 높이는 중요한 기반입니다. 소비자가 혜택에 쉽게 접근하고, 할인·절약 혜택을 즉시 확인하며, 브랜드와 지속적으로 상호작용하도록 돕기 때문입니다. 유사한 로열티 프로그램이 늘어날수록, 디지털 기능은 소비자가 혜택을 발견하고 활용하는 과정을 더 간편하게 만들어야 합니다.

세대별로는 젊은 소비자층에서 디지털 기능에 대한 선호가 더욱 뚜렷하게 나타납니다. Z세대와 밀레니얼 세대 응답자의 90% 이상은 하나 이상의 디지털 기반 기능이 유용하다고 평가한 반면, 베이비붐 세대에서는 그 비율이 73%에 그쳤습니다. 특히 결제 연동, 즉각적인 알림, 개인화된 혜택과 추천, 맞춤형 경험에 대한 관심이 높게 나타났습니다.