リサーチ
2025年07月10日
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Customer Service Excellence 2025
カスタマーサービスの未来を形作る主要なトレンドと課題に関する当社の洞察
デロイト トーマツ コンサルティングはDeloitteグローバルと協同し「Customer Service Excellence Survey 2025」を実施しました。カスタマーサービス分野におけるAI活用の具体的な活用状況や顧客接点の各チャネルの整備状況、ならびに各取り組みが顧客満足度・従業員満足度等の各指標に及ぼす影響を明らかにするとともに、日本独自のレポートとして海外企業と日本企業の傾向の違いを整理し、日本企業のクライアント向けの提言を行う内容をレポートにまとめています。
グローバルレポートハイライト
235名のカスタマーサービスリーダーからのサーベイ回答をもとに、以下の4つの観点で取り組みのトレンドと、各取り組みがカスタマーエクスペリエンス（CX）、従業員エクスペリエンス（EX）、オペレーショナルエクセレンス（OX）に及ぼす影響について分析しました。
- トレンド１：AI導入の強化
- トレンド２：チャネル活用の最適化
- トレンド３：売り上げと効率化に寄与するAI
- トレンド４：効果測定の調整
日本版レポートハイライト
Globalレポートの対象者のうち日本企業の回答を抽出し、各項目におけるGlobal企業との比較を行い、日本企業に対する提言内容をまとめました。
- 提言１：顧客対応の効率化・迅速化シフト
- 提言２：顧客満足度を高めるセルフサービス化
- 提言３：AIの組織内ノウハウの顧客対応への活用
- 提言４：サービス対応から能動的な欲求充足へ
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津端 清／Kiyoshi Tsubata
Deloitte - 日本
デジタルカスタマー リーダー 複数の外資系コンサルティング会社を経て現職。製造業を中心に、企業のデジタルトランスフォーメーション(DX)における戦略立案、経営管理変革、マーケティング・セールス・サービスの顧客体験変革（オペレーション変革）、テクノロジー導入支援などEnd to Endに幅広い領域に従事。近年は、産業メタバース/Smart Operationソリューションをリード。オペレーション変革における生成AI、デジタルツイン、xRを活用したソリューションを展開。 グローバルDXプロジェクトの推進に強みを持ち、15年以上の経験を有する。
