Il report, giunto alla sesta edizione dal 2016, rappresenta il più grande studio globale in ambito digital banking che analizza il livello di maturità digitale di circa 350 banche tradizionali e neobank attive in 44 Paesi – di cui 22 in Italia – individuando trend, opportunità di crescita ed esempi di successo dal mercato.

Il livello di digitalizzazione in Italia ha riscontrato negli ultimi anni un tasso di crescita superiore rispetto ai paesi europei allineandosi alla media del continente, con impatti sui comportamenti di consumo degli italiani, sempre più orientati al digitale nella quotidianità. Il tasso di adozione dell’internet banking, tuttavia, evidenzia un ritardo rispetto a paesi similari.

Le principali caratteristiche dei clienti bancari digitali in termini di canali utilizzati e modalità di interazione cliente-banca vengono approfondite dallo studio: cresce l’adozione del mobile banking a fronte di una riduzione dell’utilizzo delle filiali fisiche, ricercando sempre più servizi e prodotti digitali e personalizzati.

L’evoluzione di comportamenti e abitudini della clientela rappresenta il primo dei driver di sviluppo del contesto bancario attuale, insieme alle sfide imposte dal contesto macroeconomico, l’inasprimento regolamentare, l’evoluzione tecnologica, la trasformazione della forza lavoro e la sostenibilità.

Nel report vengono approfondite le diverse strategie di risposta degli istituti bancari alle sfide imposte dal contesto di mercato, focalizzando prevalentemente operatori bancari tradizionali e neobank.

La performance digitale delle banche italiane

Le banche italiane esaminate dallo studio Deloitte si posizionano sopra la media globale in termini di maturità digitale, con risultati pressoché costanti rispetto alle precedenti edizioni, ad eccezione dei campioni digitali che mostrano proposizioni digitali in continua evoluzione. Questa categoria, si distingue per un'ampia gamma di funzionalità digitali rilevanti per i clienti e una user experience superiore rispetto ai competitor.
 

I 6 trend digitali del settore bancario emersi dallo studio

All’interno del report vengono declinati i 6 principali trend di innovazione ed evoluzione digitale osservati su Campioni digitali globali e italiani, che delineano le traiettorie evolutive del digital banking:

- Evolution instead of Revolution: dopo un periodo di innovazione digitale dei servizi e sviluppo di nuove funzionalità, l'attenzione delle banche si è spostata verso il miglioramento dei servizi esistenti;

- Convenient Banking: i clienti, sempre più abituati all’utilizzo di servizi digitali nella quotidianità, prediligono piattaforme digitali bancarie capaci di offrire di processi semplici, intuitivi e real-time;

- Expanding beyond Banking: cresce l’attenzione riposta nello sviluppo di soluzioni integrate con servizi extra-bancari, che consente agli utenti di gestire vari aspetti della quotidianità in una piattaforma unica;

- Comprehensive Financial Advisory: grazie a funzionalità avanzate in ambito personal wealth, le banche puntano a migliorare il livello di educazione finanziaria aiutando i clienti a prendere decisioni consapevoli;

- Seeking Pop Experience: sviluppo di interfacce intuitive e user-friendly che incentivino l’interazione tra clienti attraverso funzionalità come tag, note, like, emoji o geolocalizzazione;

- Hyper-personalized Communication: forte enfasi su esperienze user-centric e contenuti/ comunicazioni iper-personalizzate, dove l’AI gioca un ruolo centrale per gli operatori bancari.